22 kejujuran dan kompetensi. Konsumen belum dapat merasakan benevolence,
kejujuran dan kompetensi merek susu Anlene. Penelitian Kelima yang dilakukan oleh oleh Gede Riana 2008
“Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar”. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa
ada pengaruh yang signifikan antara variabel brand trust dengan pembentukan brand loyalty. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah
sama-sama menguji pengaruh variabel brand trust sebagai variable bebas X. Sebaliknya, perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya
adalah dalam variabel brand trust yang digunakan. Penelitian ini ingin menganalisa seberapa besar pengaruh yang signifikan antara variabel
kepercayaan merek X
2
terhadap keputusan pembelian Y secara parsial.
F. Kerangka Pemikiran
Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif, terutama pada bisnis yang bergerak di bidang jasa, maka orientasi perusahaan untuk
menjadikan pelanggan sebagai fokus target utamanya, membuat perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan pelanggan, keunggulan bersaing dapat
diartikan bahwa perusahaan harus mempunyai sesuatu yang unik, unggul daripada pesaingnya. Maka kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
menjadi prioritas utama di mana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dan
23 memadai serta harus mempertimbangkan hal yang dianggap penting oleh
konsumen. Implementasi kualitas produk yang dilakukan oleh suatu perusahaan
yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kinerja kualitas produk yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan
kepuasan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan melalui
peningkatan kinerja pelayanan, akan menimbulkan persepsi konsumen
terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang
diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas produk yang sesuai dengan harapan konsumen, maka
perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya. Kualitas produk yang dihasilkan dari kinerja yang baik memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan hal penting karena hasil penjualan perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan
pelanggan yang membeli ulang. Biaya untuk membeli pelanggan baru lebih besar ketimbang mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh karena itu
24 perusahaan berusaha agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan
jalan membuatnya agar selalu merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian menceritakan produk itu kepada orang
lain. Timbulnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk dipengaruhi oleh beberapa atribut dari produksi tersebut. Apakah mutu produk, tampilan,
rancangan, pelayanan dan lain-lain. Namun secara psikologis timbul keinginan konsumen untuk tetap setia membeli suatu produk dengan merek tertentu
bersumber dari factor pribadi dari dalam diri seperti umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan kepribadian Kotler, 1997:172.
Penelitian ini mengacu berdasarkan kerangka pemikiran bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kinerja pelanggan dan kepuasan. Oleh
karena itu, peneliti menggambarkannya dalam skema kerangka teori berdasarkan pembahasan dan tinjauan pustaka sebagai berikut:
25
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran Penelitian Model Dan Hipotesis Penelitian
