Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran dan Kematian di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)

(1)

KOTA KOTA BINJAI)

SKRIPSI

Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Pendidikan Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Oleh:

IDOLLA ADHA YANTI 130921012

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

Pelayanan Publik (studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian Di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai).”.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan public di kantor kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian analisis eksplanasi dengan studi Regresi Linear Sederhana.Populasi dalam penelitian ini adalah pegawai pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai dan yang dijadikan sebagai sampel adalah seluruh pegawai yang berjumlah 31 orang.

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan budaya kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai. Besarnya pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai adalah sebesar 1,14% sementara sisanya 98,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

Rekomendasi dari penelitian ini adalah pemimpin harus mampu menyeleksi kembali pelatihan yang diberikan kepada para pegawainnya karena menurut penelitian banyak pegawai yang kurang sesuai tugasnya dengan pendidikan yang diampuhnya waktu sekolah, sehingga dapat meningkatkan budaya kerja dan kualitas pelayanan public di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

(3)

services (the study of the ministry of brith and death certificates at the Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)”. The purpose of this study was to investigate and analyze how much the influence of work culture on public services at Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

The method used is explanatory analysis research method and linear regression analysis. The population in this study were employees of kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai and which are used as samples are all employees , amounting to 31 people.

The result of Research showed that work culture influence public services of Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai. The influence work culture on public services at kantor Kecamatan Binjai Kota Binjai is 1.14% while 98.8% is influenced by other factors that not examined in this research.

Recommendations from this study was the leader must be able to select their re training given to the personnel because according to research many employees are less suited to the task his job at the time she entered school education so as to improve the work culture and quality of public services in Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

(4)

Puji dan syukur penulis ucapkan Kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas karunia dan rahmat-nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas Sumatera Utara.Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (sStudi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian Di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa didalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan dikarenakan keterbatasan kemampuan dan pengalaman yang penulis miliki.Akan tetapi berkat bimbingan dan petunjuk serta dukungan dari beberapa pihak semua kesulitan dapat diatasi dan skripsi ini dapat diselesaikan.

Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapakan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr.Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

(5)

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Penguji yang banyak memberikan arahan dan masukan-masukan kepada penulis.

5. Seluruh Staf Pengajar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

6. Bapak/Ibu Pegawai Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai yang telah banyak memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian. 7. Keluargaku yang tersayang khususnya buat kedua orang tuaku, terima kasih

atas cinta dan kasih dan doa yang tulus buatku.

8. Serta buat adikku Siti Munawarah dan koko Aang Nuh atas semua dukungan dan motivasinya.

9. Teman-teman Ekstensi Administrasi Negara 2013 yang selalu mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan kita semua.Akhirnya penulis ucapkan terima kasih.

Medan, Juni 2015

(6)

Halaman

ABSTRAK ……….…... i

KATA PENGANTAR ……….…... iii

DAFTAR ISI ………. v

DAFTAR TABEL ……….……… .. viii

DAFTAR GAMBAR ……….………. xii

BAB I PENDAHULUAN ……….…. 1

1.1 Latar Belakang ………. 1

1.2 Perumusan Masalah ………. . 6

1.3 Tujuan penelitian ………. 7

1.4 Manfaat penelitian ………. . 7

1.5 Kerangka Teori ………... 8

1.5.1 Pengertian Budaya ...………... 8

1.5.2 Pengertian Kerja …...………... . 9

1.5.3 Pengertian Budaya Kerja ……… 10

1.5.4 Manfaat Budaya Kerja ……... 12

1.5.5 Terbentuknya Budaya Kerja ……… 13

(7)

Budaya Kerja ……… 15

1.5.9 Perbedaan Budaya Kerja Dengan Budaya Organisasi ………. 16

1.6 Kualitas Pelayanan Publik ……… 18

1.6.1 Pengertian Kualitas ……… 18

1.6.2 Pengertian Pelayanan Publik ……….. 19

1.6.3 Bentuk, Makna Dan Tujuan Pelayanan Publik …….. 22

1.6.4 Indikator Kualitas Pelayanann Publik Yang Ideal ……….. 25

1.7 Hubungan Budaya Kerja Dengan Kualitas Pelayanan Publik ……….. 28

1.8 Hipotesis ………... 29

1.9 Definisi Konsep ………. 30

1.10 Definisi Operasional ……… 31

(8)

2.2 Lokasi penelitian ……….………. 36

2.3 Populasi dan sampel ……….….. . 36

2.3.1 Populasi ………. 36

2.3.2 Sample ………... 37

2.4 Teknik Pengumpulan Data ………. . 37

2.5 TeknikPenentuan Skor ………. 39

2.6 Teknik Analisa Data ……….….. . 40

BAB III DESKRIPSI LOKASI ……… . 43

3.1 Gambaran Umum ………... . 43

3.2 Visi dan Misi ………... . 44

3.3 Program Kegiatan ……..……… . 45

3.4 Struktur Organisasi……….……. 46

3.5 Tugas Pokok dan Fungsi ……… . 47

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……….. . 51

4.1 Statistik Deskriptif ……….……….. 51

4.2 Karakteristik Responden ………. 51

4.2.1 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin ……….….... 52

(9)

Pendidikan ………. 54 4.2.4Karakteristik Responden Berdasarkan Lama

Kerja ……….. 54 4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan

Kerja ……….. 55 4.3 Deskripsi Data Penelitian ………... 56

4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap

Pertanyaan Variabel X (Budaya Kerja) ……… 56 4.3.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap

Pertanyaan Variabel Y (Pelayanan Publik) ………... 72

BAB V ANALISIS DATA ………. . 85

5.1 Analisis Data distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden (Pegawai) Mengenai Budaya Kerja Terhadap

Pelayanan Publik ……….. 85 5.1.1 Distribusi Data Pegawai Menurut Total Variabel X

(Budaya Kerja) ……… 85 5.1.2 Distribusi Data Pegawai Menurut Total Variabel Y

(10)

6.1 Kesimpulan ………... 92 6.2 Saran ………... 93

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(11)

Halaman

Tabel 4.2 Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin ……… . 52

Tabel 4.3 Distribusi Responden berdasarkan Usia ………. 53

Tabel 4.4 Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan ……….. 54

Tabel 4.5 Distribusi Responden berdasarkan Lama Kerja ………... 54

Tabel 4.6 Distribusi Responden berdasarkan Golongan Kerja …………. .. 55

Tabel 4.7 Distribusi Data Responden menurut melaksanakan tugas atau pekerjaan tepat waktu sesuai dengan yang ditentukan ………. 56

Tabel 4.8 Distribusi Data Responden menurut melaksanakan pekerjaan dengan segera walaupun tidak dituntu diselesaikan secepatnya ……… 57

Tabel 4.9 Distribusi Data Responden menurut kedatangan terlambat Ketempat kerja dapat merugikan diri sendiri ……… 58

Tabel 4.10 Distribusi Data Responden menurut sering membantu Teman dalam menyelesaikan pekerjannya bila sudah menyelesaikan Tugas sendiri ………. 58

Tabel 4.11 Distribusi data responden menurut dalam pencapaian tujuan Organisasi apakah setuju dengan komitmen yang ditetapkan bersama oleh Rekan-rekan kerja ……… 59

(12)

Tabel 4.13 Distribusi data responden menurut dalam menyelesaikan

pekerjaan sesuai dengan yang diperintahkan……… 61 Tabel 4.14 Distribusi data responden menurut menyelesaikan pekerjaan

Sesuai dengan yang diperintahkan ……….. 61 Tabel 4.15 Distribusi data responden menurut selalu berhati-hati dalam

Mengambil keputusan ……….. 62 Tabel 4.16 Distribusi data responden menurut setuju kantor memberikan Sanksi kepada aparatur pemerintah yang tidak tepat waktu ………. 63 Tabel 4.17 Distribusi data responden menurut mempunyai loyalitas

yang tinggi terhadap tugas dan tanggung jawab dan dijalankan secara

professional ……….. 63 Tabel 4.18 Distribusi data responden menurut mempunyai inisyatif yang Tinggi untuk pencapaian tujuan organisasi ……….. 64 Tabel 4.19 Distribusi data responden menurut senantiasa bertindak dan

Bertugas sesuai dengan tujuan organisasi ……… 64 Tabel 4.20 Distribusi data responden menurut apabila pengawasan dari

Pimpinan tetap rajin dalam melaksanakan tugas walaupun tidak diawasi

(13)

Tabel 4.22 Distribusi data responden menurut berhati-hati dalam setiap Mengambil keputusan dan member perhatian pada setiap masalah secara Detail sehingga tidak terjadi kesalahan pekerjaan ……… 67 Tabel 4.23 Distribusi data responden menurut dalam melakukan pekerjaan Yang disuruh oleh atasan bersungguh-sungguh dalam melakukannya ……. 67 Tabel 4.24 Distribusi data responden menurut bersedia bekerja dalam

Pencapaian target dan bersedia bekerja sesuai dengan peraturan ………… 68 Tabel 4.25 Distribusi data responden menurut bersedia mengunakan

Waktu diluar jam kerja untuk mempercepat penyelesaian pekerjaan ……. 69 Tabel 4.26 Distribusi data responden menurut masih menjunjung nilai

Budaya local tradisional yang diajarkan pada saat masih kecil ……… 69 Tabel 4.27 Distribusi data responden menurut anda dan rekan kerja masih Menggunakan bahasa daerah dengan sesama orang yang berasal dari

Etnik yang sama ……… 70 Tabel 4.28 Distribusi data responden menurut dalam lingkungan kerja

Masih menyadari nilai-nilai penting yang dibawa dari kecil ……… 71 Tabel 4.29 Distribusi data responden menurut lokasi kantor mudah

(14)

Tabel 4.32 Distribusi data responden menurut prosedur yang ditetapkan Sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku ……… 73 Tabel 4.33 Distribusi data responden menurut memberikan informasi

Pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan informasi ………. 73 Tabel 4.34 Distribusi data responden menurut biaya pelayanan yang

Harus dibayar oleh masyarakat sudah sesuai dan wajar dengan jasa

Yang diperoleh ………... 74 Tabel 4.35 Distribusi data responden menurut kepastian waktu kapan

Output dari pelayanan yang diterima oleh masyarakat ……… 75 Tabel 4.36 Distribusi data responden menurut reputasi kantor tempat

Bekerja pada masyarakat ………. 76 Tabel 4.37 Distribusi data responden menurut memberikan pelayanan

Secara tepat waktu dan jelas waktu penyelesaian tugas atau pekerjaan

Yang dikerjakan ………. 77 Tabel 4.38 Distribusi data responden menurut memiliki keterampilan

Yang memadai dalam pekerjaan dalam melakukan tugs dibidang yang

(15)

Terhadap masyarakat ……… 78 Tabel 4.40 Distribusi data responden menurut memberikan perhatian

Yang ramah atas keluhan masyarakat tentang tugas atas pekerjaan ………. 79 Tabel 4.41 Distribusi data responden menurut keluhan pelayanan dari

Masyarakat reaksi menanggapinya ……….. 80 Tabel 4.42 Distribusi data responden menurut memberikan penyelesaian Terhadap keluhan yang dihadapi masyarakat tersebut ……… 80 Tabel 4.43 Distribusi data responden menurut kemampuan dan keahlian yang dimiliki sudah sesuai dan membantu dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat ………... 81 Tabel 4.44 Distribusi data responden menurut pelatihan yang pernah

Diikuti meningkatkan kemampuan dalam penyelesaian tugas ……… 82 Tabel 4.45 Distribusi data responden menurut penting pelatihan tentang

Tugas atau pekerjaan yang akan dilakukan ………. 82 Tabel 4.46 Distribusi data responden menurut memiliki keterampilan

Yang memadai dalam pekerjaan dan melakukan tugas dibidang yang

(16)

Tabel 4.48 Distribusi data pegawai menurut total variabel X

(Budaya Kerja) Pegawai ……… 85

Tabel 4.49 Distribusi data pegawai menurut total variabel Y (Pelayanan Publik) pegawai ……….. 86

Tabel 4.50 Pengujian Correlations ……… 87

Tabel 4.31 Pengujian Koefisien Determinasi ………. 87

Tabel 4.32 Anova (F Test) ……… . 88

Tabel 4.33 Hasil Perhitungan Regresi Linear Sederhana ………. . 89

(17)

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Binjai Kota

(18)

(19)

(20)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia sebagai negara yang telah melakukan penguatan demokrasi salah satunya dengan otonomi daerah yang seluas- luasnya, memerlukan adanya aparatur yang handal dan efisien melaksanakan penyelengaraan administrasi publik, dan pelayanan publik dalam meningkatkan kesejahteraan umum. Kehandalan ini harus diimplementasikan dalam bentuk budaya kerja oleh aparatur pemerintah pada organisasi pemerintah di daerah.

Dalam kehidupan bernegara, masyarakat sebagai warga Negara membutuhkan suatu wadah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya baik itu yang diselengarakan oleh pemerintah maupun swasta. Pemerintah selain berperan sebagai abdi Negara. Peran inilah yang menugaskannya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya diskriminasi.

Jika kita berbicara mengenai pelayanan publik, ada banyak faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan suatu birokrasi pemerintah baik itu yang bersifat internal organisasi seperti kewenangan diskresi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya kerja, etika organisasi, sistem intensif maupun semangat kerja sama. Sedangkan faktor eksternalnya antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan

(21)

politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat dan organisasi lembaga swadaya masyarakat.1

Sudah sejak lama memang banyak kesan buruk yang disandang aparat pemerintah (sektor publik) dalam hal pelayanan. Hal ini antara lain dapat diindikasikan dari besarnya dana yang digunakan untuk membiayai aparatur pemerintah, namun hal itu ternyata tidak diimbangi dengan

Ada tiga masalah besar dalam pelayanan publik yaitu diskriminasi pelayanan, tidak adanya kepastian pelayanan dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Fakta bahwa pelayanan publik di Indonesia itu masih banyak yang menunjukkan kualitas yang buruk sering menjadi bahasan, baik itu secara lisan maupun tulisan. Kegagalan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang menghargai hak dan martabat warga Negara sebagai pengguna pelayanan mengakibatan lemahnya legitimasi pemerintah bukan hanya di mata warga Negaranya tetapi ini juga berdampak luas terhadap ketidak percayaan pihak swasta dan pihak asing untuk menanamkan modal investasinya.

Salah satu penyebabnya adalah budaya birokrasi di Indonesia yang banyak mengadopsi budaya Jawa, yang hierarkis, tertutup, sentralis dan mempunyai nilai untuk menempatkan pimpinan sebagai pihak yang harus dihormati. Selain itu sangat kental budaya dimana para pelayanan berdasarkan kedekatan hubungan.

(22)

kualitas pelayanan yang maksimal. Ini menunjukkan bahwa budaya pelayanan pada instansi pemerintahan masih belum berorientasi pada kepuasan masyarakat selaku pelanggannya. Padahal masyarakat telah bersedia mengorbankan sebagian sumber dayanya untuk Negara dengan membayar berbagai macam pungutan, baik pajak, retribusi dan sebagainya. Sudah sewajarnya jika masyarakat mengharapkan kepuasan (satisfaction) yang maksimal atas pelayanan yang diberikan oleh Negara.

Oleh sebab itu diperlukan adanya suatu perubahan atmosfer kerja berupa perubahan paradigma atau cara pandang, pola pikir dan cara bertindak dalam menjalankan kegiatan oprasional. Dengan demikian, program transformasi cultural di suatu organisasi dapat berjalan dengan baik. Adapun suatu perusahaan yang telah menjalankan hal tersebut akan memiliki ciri-ciri perubahan yang bersifat sangat mendasar, strategis dan menyeluruh sehingga tujuan yang ditetapkan dalam bentuk visi dan misi dapat terlaksana.

Budaya kerja adalah suatu filsafah dengan didasari pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan juga pendorong yang dibudayakan dalam suatu kelompok dan tercermin dalam sikap menjadi perilaku, cita-cita, pendapat, pandangan tindakan yang terwujud sebagai kerja.

Budaya kerja yang berlaku di kecamatan Binjai Kota merupakan wujud nyata dari aktualisasi budaya organisasi dimana merupakan suatu

(23)

program yang komprehensif dalam melakukan percepatan dalam upaya pembaharuan kegiatan oprasional kerja secara lebih efesien dan efektif.

Kecamatan sebagai bagian dari struktur dan sistem penyelengaraan pemerintah tingkat daerah, merupakan lapis kedua unit pelayanan masyarakat terdepan setelah kelurahan dalam mengurusi berbagai kepentingan publik. Hal ini disebabkan terdapatnya hubungan hirarkis antara kecamatan dengan kelurahan. Melalui kewenangan yang dilimpahkan oleh bupati /walikota (kewenagan delegatif), pemimpin kecamatan dapat melaksanakan berbagai peran yang disesuaikan dengan karakteristik ialah yang menuntut camat untuk dapat memahami kemudian menerjemahkannya ke dalam unit-unit internal organisasi yang ada di kecamatan.

Bahwa Surat Keterangan Kematian yang diterbitkan oleh Kecamatan bukanlah dokumen final dalam penentuan status kematian atau lahir mati seseorang, namun sifatnya adalah sebagai pelaporan pertama atas peristiwa tersebut yang selanjutnya digunakan sebagai salah satu persyaratan untuk pencatatan peristiwa kematian atau lahir mati oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

Pemikiran ini tidak lepas dari pertimbangan, bahwa sejalan dengan perkembangan era globalisasi dan persaingan yang semakin terbuka, peran organisasi pemerintahan, khususnya kecamatan tidak biasa dianggap

(24)

mudah. Peran organisasi kecamatan dari waktu ke waktu akan semakin besar dan kompleks. Beberapa perubahan struktural dari fenomena ini diperlukan , mulai dari stuktur, sistem, strategi, staf, gaya manajemen, hingga budaya kerja menjadi subjek perhatian perubahan organisasi pemerintahan secara komprehensif. Kinerja pelayanan yang baik untuk merelisasikannya, akan memerlukan waktu yang tidak sebentar dan energi yang tidak sedikit, satu aspek yang perlu mendapat penekanan dan pelatihan, dimana dengan fokus terhadap permasalahan ini, semua aspek dapat ikut terangkum dalam upaya perbaikan kinerja pelayanan adalah melalui proses pembelajaran didalam lingkungan organisasi.

Melihat pentingnya peranan dan fungsi dari kecamatan, penulis melihat masih adanya permasalahan yang dihadapi diantaranya kurangnya budaya kerja di kantor kecamatan yaitu dengan adanya ketidak pastian jadwal dalam menyelesaikan surat yang diminta oleh masyarakat dan pelayanan yang kurang dalam kehadiran dan jadwal kedatangan para pegawainya sehingga para masyarakat kesulitan dalam menyelesaikan urusannya dikarenakan lamanya pelayanan di kantor kecamatan tersebut.

Aspek budaya kerja adalah nilai yang menjadi pedoman sumber daya manusia untuk menghadapi permasalahan eksternal dan usaha penyesuaian integrasi kedalam perusahaan, sehingga anggota organisasi mampu memahami nilai-nilai yang ada dan bagaimana mereka harus

(25)

bertindak atau berprilaku.2

1. Seberapa Besar Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tetang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)?

Apabila budaya kerja tersebut berjalan dengan baik maka akan mendorong timbulnya kinerja karyawan yang baik pula. Melihat pentingnya peranan budaya kerja terhadap kualitas pelayanan publik bagi masyarakat maka penulis terdorong untuk meneliti tentang “ Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian Pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai).

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis mengemukakan permasalahan yaitu:

2. Apakah Budaya Kerja memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kulitas pelayanan publik di Kecamatan Binjai Kota?

(26)

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui Budaya Kerja yang ditetapkan di Kecamatan Binjai Kota.

2. Menganalisis tentang pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Binjai Kota.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penelitian, sebagai sarana dalam menerapkan teori yang telah didapatkan saat mengikuti perkuliahan dan menerapkannya.

2. Bagi instansi, sebagai tambahan informasi bagi manajemen perusahaan yang berhubungan dengan usaha peningkatan kualitas pelayanan publik.

3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan alternatif untuk penelitian selanjutnya mengenai peranan budaya kerja didalam organisasi yang mendorong pada upaya peningkatan kuliatas pelayanan publik.

4. Bagi pemerintah, sebagai bahan pertimbangan atau informasi bagi pihak pemerintah Daerah Kota Binjai dalam pembuatan kebijakan untuk mendukung kualitas pelayanan publik di Kecamatan.

(27)

1.5 Kerangka Teori 1.5.1 Pengertian Budaya

Budaya berasal dari kata buddayah (bahasa Sanskerta) yang artinya budi (hati nurani) dan akal (intelegensi). Suatu bangsa dikatakan berbudaya tinggi dapat dlihat dari tingginya budi dan akal para warganya, dalam bentuk keanekaragaman hasil budayanya (keiindahan seni tari, seni patung, seni bangunan, serta kemajuan ilmu dan teknologinya).

Budaya merupakan konsep penting dalam memahami masyarakat dan kelompok manusia untuk waktu yang lama.

Berikut ini adalah pendapat para ahli mengenai budaya.3

A. Budaya adalah sebagai gabungan kompleks asumsi, tingkah laku, cerita, mitos, metafora dan berbagai ide lain yang menjadi satu untuk menentukan apa arti menjadi organisasi masyarakat tertentu.

B. Budaya adalah suatu pola semua susunan baik materi maupun perilaku yang sudah diadopsi masyarakat sebagai suatu cara tradisional dalam memecahkan masalah-masalah para anggotanya. Budaya didalamnya juga termasuk cara yang telah diorganisasi, kepercayaan, norma, nilai-nilai budaya, serta premis-premis yang mendasar dan mengandung suatu perintah.

Moeljono, Djokosantoso, Budaya korporat dan keunggulan korporasi, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003

(28)

Sedangkan pendapat yang lain yaitu:4

A. Budaya mempunyai pengertian teknografis yang luas meliputi ilmu pengetahuan, keyakinan, seni, moral, hukum, adat istiadat dan berbagai kemampuan dan kebiasaan lainnya yang didapat sebagai anggota masyarakat (Edward Burnett).

B. Budaya adalah suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan dan dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan intergrasi internal yang resmi dan terlaksanan dengan baik dan oleh karena itu diajarkan/diwariskan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat memahami, memikirkan dan merasakan terkait dengan masalah-masalah tersebut (Schein).

Dari defenisi budaya di atas, dapat diketahui bahwa unsur-unsur yang terdapat dalam budaya terdiri dari ilmu pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, hukum, adat istiadat, perilaku/kebiasaan (norma) masyarakat, asumsi-asumsi dasar, sistem nilai, pembelajaran/pewarisan, masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal serta cara mengatasinya.

1.5.2 Pengertian Kerja

Kerja merupakan sesuatu yang dikeluarkan oleh seseorang sebagai profesi, sengaja dilakukan untuk mendapatkan penghasilan. Kerja dapat juga diartikan sebagai pengeluaran energi untuk kegiatan yang dibutuhkan

Pabundu Tika, Budaya organisasi dan peningkatan kinerja perusahaan, Penerbit: Bumi Aksara, 2006

(29)

oleh seseorang untuk mencapai tujuan tertentu.

Menurut Dr. Franz Von Magnis di dalam Anogara (2009:11), pekerjaan adalah kegiatan yang direncanakan.

Sedangkan Hegel didalam Anogara (2009:12) menambahkan bahwa inti pekerjaan adalah kesadaran manusia.

Menyatakan bahwa tujuan kerja adalah untuk hidup.5

Budaya kerja didefinisikan bahwa budaya kerja adalah seperangkat asumsi atau sistem keyakinan, nilai-nilai dan norma yang dikembangkan dalam organisasi yang dijadikan pedoman tingkah laku bagi anggota-anggotanya untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal.

Dengan demikian mereka yang menukarkan kegiatan fisik atau kegiatan otak dengan sarana kebutuhan hidup berarti bekerja.

1.5.3 Pengertian Budaya Kerja

Dalam rentang dua puluh Tahun terakhir, topik budaya kerja menarik perhatian banyak orang, khususnya mereka yang mempelajari masalah perilaku kerja. Budaya kerja mulai dipandang sebagai sesuatu hal yang memiliki peranan penting dalam mencapai tujuan akhir suatu perusahaan. Lingkungan yang berbeda akan memberi dampak pada pola dan warna budaya, karena itu terjadi pola dan warna budaya yang tebal dan

Anogara, Pandji, manajemen bisnis, Jakarta: Pt. Rineka Cipta, 2009

(30)

tipis. Dalam budaya yang tebal terdapat kesepakatan yang tinggi dari anggotanya untuk mempertahankan apa yang diyakini benar dari berbagai aspek sehingga dapat membina keutuhan, loyalitas dan komitmen perusahaan. Kesepakatan bersama ini diwariskan dari satu generasi ke generasi berikutnya. Jadi ada proses dalam mengadaptasi budaya kepada aparatur pemerintah.

Budaya kerja adalah suatu falsafah yang didasari oleh pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan kekuatan pendorong, membudaya dalam kehidupan suatu kelompok masyarakat atau organisasi, kemudian tercermin dari sikap menjadi perilaku, kepercayaan, cita-cita, pendapat dan tindakan yang terwujud sebagai kerja atau bekerja.7

Budaya kerja pada umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat difungsikan sebgai tuntutan yang mengikat pada karyawan karena dapat diformulasikan secara formal dalam berbagai peraturan dan ketentuan perusahaan. Secara individu maupun kelompok seseorang tidak akan terlepas dari budaya yang ada dalam perusahaan. Pada umumnya mereka akan dipengaruhi oleh keanekaragaman sumberdaya-sumberdaya yang ada sebagai stimulus sehingga seseorang dalam perusahaan mempunyai perilaku yang spesifik bila dibandingkan dengan kelompok organisasi atau perusahaannya.8

Triguna, Prasetya, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara, 2003

Moeljono, Djokosantoso, Budaya Organisasi Dalam Tantangan, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2005

(31)

Sebenarnya budaya kerja sudah lama dikenal manusia, namun belum disadari bahwa sebuah keberhasilan kerja berakar pada nilai-nilai yang dimiliki dan perilaku yang menjadi kebiasaan. Nilai-nilai tersebut bermula dari adat-istiadat, agama, norma dan kaidah yang menjadi keyakinan pada diri pelaku kerja atau organisasi. Nilai-nilai yang menjadi kebiasaan tersebut dinamakan budaya kerja9

Budaya kerja memiliki tujuan untuk mengubah sikap dan juga perilaku sumber daya manusia yang ada agar dapat meningkatkan produktivitas kerja untuk menhadapi berbagai tantangan di masa yang akan datang. Adapun manfaat nyata dari penerapan suatu budaya kerja yang baik dalam suatu lingkungan organisasi adalah meningkatkan jiwa gotong

1.5.4 Manfaat Budaya Kerja

Melaksanakan budaya kerja mempunyai arti yang sangat dalam, karena akan merubah sikap dan perilaku SDM untuk mencapai produktivitas kerja yang lebih tinggi dalam menghadapi tantangan masa depan. Manfaat yang didapat antara lain menjamin hasil kerja dengan kualitas yang lebih baik, membuka seluruh jaringan komunikasi, keterbukaan, kebersamaan, kegotong royongan, kekeluargaan, menemukan kesalahan dan cepat memperbaiki, cepat menyesuaikan diri dari perkembangan dari luar (faktor eksternal seperti pelanggan, teknologi, sosial, ekonomi dan lain-lain).

(32)

royong, meningkatkan kebersamaan, saling terbuka satu sama lain, meningkatkan jiwa kekeluargaan, meningkatkan rasa kekeluargaan, membangun komunikasi yang lebih baik, menigkatkan produktivitas kerja.10

Budaya kerja yang dibangun dan dipertahankan ditunjukkan dari filsafat pendiri atau pimpinannya. Selanjutnya budaya itu sangat dipengaruhi oleh kriteria yang digunakan dalam mempekerjakan karyawan. Tindakan pimpinan akan sangat berpengaruh terhadap perilaku yang dapat diterima atau tidak. Namun secara perlahan nilai-nilai tersebut dengan sendirinya akan terseleksi dan terjadi perubahan yang akhirnya akan muncul budaya kerja yang diinginkan. Dengan uraian tersebut dapat

1.5.5 Terbentuknya Budaya Kerja

Budaya kerja terbentuk begitu satuan kerja atau organisasi itu berdiri. Pembentukan budaya kerja itu terjadi takala lingkungan kerja atau organisasi belajar menghadapi masalah, baik yang menyangkut perubahan-perubahan eksternal maupun internal yang menyangkut persatuan dan keutuhan organisasi. Diperlukan waktu yang cukup lama untuk membentuk budaya kerja. Pembentukan budaya kerja diawali oleh pemilik atau pimpinan paling atas (Top Management) atau pejabat yang ditunjuk dimana besarnya pengaruh yang dimiliki akan menentukan suatu cara tersendiri yang dijalankan dalam satuan kerja yang dipimpinnya.

(33)

disimpulkan bahwa perubahan dalam budaya kerja itu sangat penting, karena masalah budaya kerja terletak pada diri kita masing-masing dan musuh budaya kerja adalah diri kita sendiri.11

Selain perilaku dan sikap budaya positif seperti yang digambarkan di atas, rakyat Indonesia juga ditandai dengan perilaku dan sikap yang negatif. Kebiasaan negatif yang seolah-olah merupakan bagian dari kehidupan bersifat kontraproduktif. Beberapa perilaku negatif yang sering

Di indonesia terdapat perilaku dan sikap budaya yang tercermin dari perilaku dan norma-norma kehidupan sehari-hari, hal ini tidak terlepas dari akar budaya yang dianut masyarakat atau bangsa yang bersangkutan. Perilaku dan sikap budaya dimaksud ada yang bersikap positif dan ada yang bersifat negatif bila dikaitkan dengan aktifitas dan atau pekerjaan seseorang.

1.5.6 Perilaku Dan Sikap Budaya Positif

Masyarakat Indonesia dikenal memiliki perilaku ramah tamah, budaya gotong royong yang sampai saat ini masih sangat dominan terutama di daerah perdesaan. Sikap budaya positif inilah yang akan dibawa karyawan atau aparatur negara dalam bekerja di perusahaan atau di pemerintahan dimana adanya budaya asli Indonesia dalam setiap kegiatannya.

1.5.7 Perilaku Dan Sikap Budaya Negatif

(34)

terjadi adalah sebagai berikut.12

A. Perilaku tidak disiplin dan tidak jujur

Hampir semua bagian lapisan masyarakat pada berbagai kasus dan intensitas yang berbeda melakukan tindakan tidak disiplin dan tidak jujur, melakukan pelanggaran hukum/peraturan pemerintah maupun terhadap tugas atau pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya. Perilaku tidak disiplin dan tidak jujur yang dilakukan tersebut akan mempengaruhi kinerja dan berdampak merugikan bangsa dan masyarakat.

B. Perilaku tidak tegas dan tidak percaya diri

Perilaku yang tidak tegas dan tidak percaya diri juga merupakan faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang. Orang yang tidak tegas akan selalu berbasa-basi, ragu-ragu dalam mengambil keputusan sehingga akan berakibat buruk bagi keputusan yang menyangkut hajat hidup orang banyak. Tidak percaya diri membuat seseorang tidak mampu berfikir yang berdampak tidak dapat mengoprasikan pekerjaannya/ melaksanakan tugasnya secara maksimal dan sebagai implikasinya tujuan organisasi tidak tercapai.

(35)

1.5.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Budaya Kerja

Faktor-faktor utama yang menentukan kekuatan budaya kerja adalah kebersamaan dan intensitasi.13

1. Kebersamaan

Kebersamaan adalah sejauh mana anggota organisasi mempunyai nilai-nilai inti dianut secara bersama. Derajat kebersamaan dipengaruhi oleh unsur orientasi khususnya anggota baru maupun melalui program-program latihan. Melalui program-program orientas, anggota-anggota baru orgnisasi diberi nilai-nilai budaya yang perlu dianut secara bersama oleh anggota-anggota organisasi. Di samping orientasi kebersamaan, juga dipengaruhi oleh imbalan dapat berupa kenaikan gaji, jabatan (promosi), hadiah-hadiah, tindakan-tindakan lainnya yang membantu memperkuat komitmen nilai-nilai inti budaya kerja.

2. Intensitas

Intensitas adalah derajat komitmen dari anggota-anggota perusahaan kepada nilai-nilai inti budaya kerja. Derajat intensitas bisa merupakan sutu hasil dari struktur imbalan. Oleh karena itu, pimpinan perusahaan perlu memperhatikan dan mentaati struktur imbalan yang diberikan kepada anggota-anggota perusahaan guna menanamkan nilai-nilai budaya kerja.

1.5.9 Perbedaan Budaya Kerja Dengan Budaya Organisasi

(36)

Budaya Kerja adalah suatu filsafah dengan didasari pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan juga pendorong yang dibudayakan dalam suatu kelompok dan tercermin dalam sikap menjadi perilaku, cita-cita, pendapat, pandangan serta tindakan yang terwujud sebagai kerja.

Budaya kerja adalah kebiasaan yang dilakukan berulang-ulang oleh pegawai dalam suatu organisasi, pelanggaraan terhadap kebiasaan ini memang tidak ada sangsi tegas, namun dari pelaku organisasi secara moral telah menyepakati bahwa kebiasaan tersebut merupakan kebiasaan yang harus ditaati dalam rangka pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai tujuan.14

Terbentuknya Budaya kerja berbeda antara organisasi satu dengan yang lainnya, hal itu dikarenakan landasan dan sikap perilaku yang dicerminkan oleh setiap orang dalam organisasi berbeda. Budaya kerja yang terbentuk secara positif akan bermanfaat karena setiap anggota dalam suatu organisasi membutuhkan sumbang saran, pendapat bahkan kritik yang bersifat membangun dari ruang lingkup pekerjaannya demi kemajuan di lembaga pendidikan tersebut, namun budaya kerja akan berakibat buruk jika pegawai dalam suatu organisasi mengeluarkan pendapat yang berbeda hai itu dikarenakan adanya perbedaan setiap individu dalam mengeluarkan pendapat, tenaga dan pikirannya, karena setiap individu mempunyai kemampuan dan keahlian sesuai bidangnya masing –masing.

Hadari Nawawi, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: Cetakan ke lima Gadjah Mada University Press, 2003

(37)

Budaya organisasi adalah sebuah sistem makna bersama yang dianut oleh para anggota yang membedakan suatu organisasi dari organisasi-organisasi lainnya. Sistem makna bersama ini adalah sekumpulan karakteristik kunci yang dijunjung tinggi oleh organisasi.

Budaya organisasi adalah sistem nilai bersama dalam suatu organisasi yang menentukan tingkat bagaimana para karyawan melakukan kegiatan unntuk mencapai tujuan organisasi.15

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Terdapat 5 (lima) sumber kualitas yang dijumpai yaitu:

Terbentuknya Budaya Organisasi karena munculnya gagasan-gagasan atau jalan keluar yang kemudian tertanam dalam suatu budaya dalam organisasi bisa bermula dari mana pun, dari perseorangan atau kelompok, dari tingkatan bawah atau puncak.

1.6 Kualitas Pelayanan Publik

1.6.1 Pengertian Kualitas

1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.

Robins, Stephen P, Perilaku Organisasi, Jakarta: PT. Indeks, 2006

(38)

2. Sistem informasi yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar.

3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke apsar.

4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik dan penemuan penyimpangan secara cepat.

5. Manajemen yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

Selain itu menurutnya, pasa prinsipnya konsep kualitas memiliki dua dimensi, yaitu dimensi produk dan dimensi hubungan antara produk dan pemakai. Dimensi produk memandang kualitas barang dan jasa dari perspektif derajat konformitas dengan spesifikasinya yaitu yang memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat jasat mata dan dapat di identifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif hubungan anatra produk dan pemakai merupakan suatu karakterisktik lingkungan di mana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus disesuaikan denggan tuntutan perubahan dari pemakai produk. Untuk menjamin kualitas barang dan jasa yang cacat tidak dijual, namun kalau masih memungkinkan akan dilakukan perbaikan.

Dari pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan serta merupakan kondisi yang selalu berubah.

(39)

1.6.2 Pengertian Pelayanan Publik

Diindonesia, penggunaan istilah pelayanan publik dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara dapat ditukarkan dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada 2 (dua) jenis yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara.17

Karakterisktik khusus dari pelayanan publik yang membedakannya dari pelayanan swasta adalah:

Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M..PAN/7/2003 memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelengaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan peraturan perundang-undangan.

a) Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata. Misalnya perijinan, sertifikat, peraturan, informasi keamanan, ketertiban, kebersihan, transportasi dan lain sebagainya.

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 1995

(40)

b) Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain dan membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala regional atau bahkan nasional. Contohnya dalam hal pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan pelayanan mikrolet, bajai, ojek, taksi dan kereta api untuk membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta.

c) Pelanggan internal cukup meninjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasi nyata dalam hal hubungan antar lembaga pemerintahan sering memojokan pertugas pelayanaan agar mendahulukan pelanggan internal.

d) Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan.

e) Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya pelanggan langsung (mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan saja) akan tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat.

(41)

Organisasi publik mempunyai ciri publik accuntability, yaitu setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitaas pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit utuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan untuk dikenali baik sebelum, dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.

1.6.3 Bentuk, Makna dan Tujuan Pelayanan Publik

Dikatakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 (tiga) macam yaitu:19

1. Layanan secara lisan

Layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat bidang informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan. Maka perlu diperhatikan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yakni dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu degan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelayanan.

2. Layanan melalui tulisan

(42)

Merupakn bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya, pada umumnya layanan melalui tulisan cukup efesien bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya.

3. Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan,

Dalam Kep. Menpan No: 63/KEP/M.Pan/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan administratif 2. Pelayanan barang 3. Pelayanan jasa

Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan atau sesuai dengan keinginan masayarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dengan kenyataan. Dari hakekat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan

(43)

kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.20 Asas pelayanan publik yaitu:

1. Transparan

Bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakna secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi 4. Parsifatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspiratif, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan sukuu, ras, agama, golongan gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Juliantara, Dadang, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan, 2005

(44)

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.6.4 Indikator Kualitas Pelayanan Publik Yang Ideal

Dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai suatu pelayanan yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai.

Berkaitan dengan kualitas, diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa karena pada dasarnya hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelengaraan pelayanan publik dinyatakan bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanaan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pernyataan tersebut menguatkan peranan pemerintah senagai instansi yang memberi pelayanan yang priam kepasda masyarakat karena pada dasarnya konsumen/masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-haknya tidak terkecuali sehingga

(45)

pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya sesuai denagn perundang-undangan yang berlaku.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan menteri pemberdayaan aparatur negara No.63/KEP/M.Pan/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliebel, sebagai unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan adminsitrative yang diperlukan untuk mendapat pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugaas dalam penyelenggaraan pelayanan.

(46)

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai.

10.Kewajaran biaya pelayanan, yatiu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11.Kepastian biaya pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan.

12.Kepastian jadwal yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan .

13.Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14.Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa senang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang akibatnya dari pelaksanaan.

(47)

menggunakan instrument kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Pasuraman dan Benny dalam buku mereka yang mereka beri judul Delivering Quality Service. Menurut mereka ada 11 (sebelas) indikator kinerja pelayanan, yaitu22

Pelayanan Publik tentunya sangat mempengaruhi oleh budaya kerja manusia. Harus disadari pula bahwa budaya erat kaitannya dengan manusia. Kuatnya budaya kerja akan terlihat dari bagaimana karyawan memandang budaya kerja sehingga berpengaruh terhadap pelayanan publik yang 1. Kenampakan fisik

2. Reliabilitas 3. Responsivitas 4. Kompetensi 5. Kesopanan 6. Kredibilitas 7. Keamanan 8. Akses 9. Komunikasi 10. Pengertian 11. Akuntabilitas

1.7 Hubungan Budaya Kerja Dengan Kualitas Pelayanan Publik

(48)

digambarkan memiliki motivasi, dedikasi, kreatifitas, kemampuan dan komitmen yang tinggi. Semakin kuat budaya kerja, semakin tinggi komitmen dan kemampuan yang dirasakan oleh masyarakat.

Kualitas pelayanan publik adalah keseluruhan dari karakteristik pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan (pegawai) kepada penerima layanan (masyarakat) dalam suatu organisasi dengan menguatkan rasa puas bagi penerima layanan tersebut.

Orang yang terlatih dalam budaya kerja akan menyukai kebebasan, pertukaran pendapat, terbuka bagi gagasan baru dan fakta baru, memecahkan permasalahan secara mandiri, berusaha menyesuaikan diri antara kehidupan pribadi dan sosialnya.23

Dinyatakan bahwa hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan Alasan utama mempelajari budaya kerja adalah untuk mengetahui cara para pimpinan bagaimana meningkatkan kemampuan pekerjaan karyawan atau pekerja. Seseoraang yang mempunyai budaya kerja yang baik maka akan membuat kualitas pelayanannya membaik juga sehingga dapat memaksimalkan tenaganya dalam melayani masyarakat.

1.8 Hipotesis

Irawan Prasetyo, Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Sosial, Jakarta: DIA FISIP UI, 2001

(49)

rumusan masalah yakni, jawaban sementara terhadap hal-hal yang ditanyakan pada rumusan masalah. Hipotesis disebut sementara karena jawaban sebenarnya belum dikemukakan pada bagian ini, sebab belum ada data apapun yang dikumpulkan peneliti.24

Konsep merupakan suatu gagasan yang dinyatakan dalam suatu simbol atau kata.

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan penelitian terdahulu diatas, maka hipotesis yang dikemukakan penelitian adalah sebagai berikut:

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan dari budaya kerja terhadap kualitas pelayanan publik pada Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari budaya kerja terhadap kualitas pelayanan publik pada Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

1.9 Definisi Konsep

Definisi konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian,

Juliandi Azuar, Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis, Bandung: Ciptapustaka Media Perintis.

Prasetyo dan Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif,, teori dan Aplikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005

(50)

keadaan, kelompok atau individu tertentu.26

Defenisi operasional adalah penelitian yang memberitahukan bagaimana carannya mengukur suatu masalah.

Tujuannya adalah untuk menyederhanakan pemikiran dan menghindari terjadinya interprestasi ganda dari variabel yang diteliti.

1. Budaya Kerja

Budaya kerja adalah seperangkat asumsi atau sistem keyakinan, nilai-nilai dan norma yang dikembangkan dalam organisasi yang dijadikan pedoman tingkah laku bagi anggota-anggotanya untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal.

2. Pelayanan Publik

Pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelengaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan peraturan perundang-undangan.

1.10 Definisi Operasional

1. Variabel Bebas (X)

Defenisi operasional penelitian yang digunkan oleh penulis adalah:

Variabel Bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat (Jualiandi 2013:26). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah

Singarimbu, Masri Dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, 1995

(51)

Budaya Kerja dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

a. Sikap terhadap pekerjaan yakin kesukaan akan kerja dibandigkan kegiatan lain.

b. Kedisiplinan yakni perilaku yang senantiasa berijak pada peraturan dan norma yang berlaku didalam maupun di luar kantor/badan.

c. Bekerja keras yakni kegiatan bekerja secara maksimal dengan mencurahkan segala kemampuan yang dimiliki.

d. Saling membantu yakni kesediaan untuk saling memberi pertolongan denagn orang lain atau sesama anggota organisasi dalam mencapai sasaran dan target perusahaan.

e. Berdedikasi yaitu perilaku mengabdikan diri dengan mengorbankan tenaga, pikiran dan waktu demi pencapaian tujuan organisasi/badan. f. Bertanggung jawab merupakan suatu sikap bersedia menanggung

segala sesuatu yang mungkin terjadi atas setiap tindakan dan keputusan yang diambil.

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipegaruhi, terikat, tergantung oleh variabel lain yakni variabel bebas.28 Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan publik, dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

Juliandi Azuar, Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis, Bandung: Ciptapustaka Media Perintis.

(52)

a. Kemudahan Mengakses

1. Lokasi kantor yang mudah dijangkau oleh masyarakat.

2. Kemudahan menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan. 3. Pemberian informasi pelayanan dengan mudah dan jelas.

4. Prosedur yang diterapkan tidak berbelit-belit. b. Kredibilitas

1. Reputasi kantor/lembaga tersebut.

2.Kepastian waktu dan kewajaran biaya pelayanan. 3. Petugas yang selalu ada selama jam kerja. c. Kesopanan

1. Keramah tamahan petugas dalam memberikan pelayanan.

2. Sikap petugas dalam menjelaskan prosedur untuk mendapatkan pelayanan.

d. Kompetensi

1. Kesesuaian antara kemampuan petugas dan tugas/fungsi

2. Pengadaan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugasnya.

1.11 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan dan pembahasan skripsi ini, disusun secara sistematis yang terdiri dari 6 (enam) bab yang dilengkapi dengan sub-sub bab yaitu :

(53)

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam ini disajikan tentang keadaan secara umum, yang terdiri dari: latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan yang merupakan gambaran singkat dari penulis laporan ini. Dan juga dalam bab ini disajikan mengenai tinjauan pustaka, yang berisi kerangka teori-teori dan referensi yang akan digunakan dan dikembangkan dalam membahas hasil penelitian. Kerangka teori yang dipergunakan adalah studi kepustakaan, berupa teori-teori dan peraturan yang mendasari tentang masalah yang dibahas.

BAB II : METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi metode penelitian yang dipergunakan dalam penyusunan laporan ini, terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB III : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Dalam bab ini penulis memuat gambaran lokasi penelitian, sejarah umum lokasi penelitian, visi dan misi, struktur organisasi, serta wilayah kerja.

(54)

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini, disajikan mengenai hasil penelitian lapangan dan pembahasan yang menghubungkan data yang diperoleh dari hasil penelitian lapangan maupun studi pustaka mengenai pelaksanaan budaya kerja terhadap kulaitas pelayanan publik di kecamatan.

BAB V : ANALISIS DATA

Pada bab ini, disajikan data analisi data yang sudah ada kemudian dihubungkan dan dicari pengaruh terhadap variabel X dan variabel Y yaitu budaya kerja (X) dan kualitas pelayanan public (Y). Dengan mengutip pendapat-pendapat dari informan yang dianggap kredibel dan tidak menyimpang dari pokok-pokok permasalahan, sistematika penyajian data dan pembahasan pokok-pokok permasalahan yang ada.

BAB VI : PENUTUP

Pada Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran. Kesimpulan yang merupakan jawaban dari rumusan masalahan yang dikemukakan dari hasil penelitian dan pembahasan, serta landasan untuk mengemukakan saran yang mungkin berguna bagi pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini.

(55)

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan didalam penelitian ini adalah metode diskriptif dengan pendekatan kualitatif yakni menggambarkan, meringkaskan berbagai situasi atau variabel yang ada pada objek penelitian meliputi gambaran tentang kondisi, situasi atau variabel yang ada di dalam penelitian ini. Oleh sebab itu, penulis akan berusaha menggambarkan, meringkaskan berbagai situasi, kondisi yang akan timbul dalam proses penelitian, sehingga dapat diperoleh sebuah kesimpulan yang jelas mengenai penelitian yang dimaksud.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Camat Binjai Kota, Jln. R.A Kartini No.52 Binjai Kota Kota Binjai.

2.3 Populasi dan Sampel

2.3.1 Populasi

Populasi penelitian merupakan seluruh elemen/unsur yang akan diamati atau diteliti. Adapun yang menjadu populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Kanor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai dan

(56)

masyarakat yang relevan terhadap penelitian yang dimaksud.29

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang memiliki oleh populasi tersebut.

2.3.2 Sampel

1. Data Primer

Sampel penelitian ini adalah responden yang dianggap berkaitan dengan budaya kerja dan kualitas pelayanan publik mengenai pelayanan surat kelahiran dan kematian, yaitu aparatur Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai dan juga sudah termasuk didalamnya 2 (dua) orang yang dipilih sebagai key informan dan masyarakat yang pernah berurusan langsung dalam pembuatan surat kelahiran dan kematian di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan dua cara, yaitu :

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu ataupun perseorangan seperti hasil wawancara,

Juliandi Azuar, Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis, Bandung: Ciptapustaka Media Perintis.

(57)

ataupun hasil pengisian kuesioner. 31

a. Kuesioner, yaitu pemberian daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang telah tersedia.

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah sebagai berikut:

b. Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan secara langsung dan selanjutnya mengadakan pencatatan terhadap gejala-gejala yang ditemukan di lapangan.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer ataupun pihak lain (Umar, 2008:41). Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti, yaitu:

a. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti.

b. Studi Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian yang relevan dengan masalah penelitian.

Husein Umar, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, Jakarta: PT. Rajagrafindo Pesada, 2008.

(58)

2.5 Teknik Penentuan Skor

Teknik penentuan skor melalui penyebaran angket dari berisikan beberapa pernyataan maka ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang bersifat kuantitatif. Teknik pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala ordinal untuk menilai jawaban kusioner (singarimbun Masrin 1995:107) . Adapun Skor dari setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut:

1. Untuk jawaban “a” diberi skor5 2. Untuk jawaban”b” diberi skor 4 3. Untuk jawaban”c” diberi skor 3 4. Untuk jawaban”d” diberi skor 2 5. Untuk jawaban”e” diberi skor 1

Jumlah responden akan dikategorikan ke dalam beberapa kategori menurut alternatif jawaban. Kategori tersebut diperoleh melalui interval. Rumus untuk mencari interval tersebut adalah:

Interval =

Banyak bilangan

skor tertinggi – skor terendah =

5 5-1 = 0,80

Dengan unterval 0,88 maka kategori jawaban responden dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Skor untuk kategori sangat tinggi : 4.25-5.00 2. Skor untuk kategori tinggi :3.43-4.23

(59)

3. Skor untuk kategori sedang : 2.62-3.42 4. Skor untuk kategori rendah : 1.81-2.61 5. Skor untuk kategori sangat rendah : 1.00-1.80

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisa kuantitatif yang digunakan untuk menguji pengaruh antara variabel bebas (x) dan variabel terikat (y) dan sejauh mana hubungan antara variabel bebas (x) dan variabel terikat (y) yaitu dengan menggunakan rumus statistika:

1. Analisis Regresi Linear Sederhana digunakan untuk mengukur pengaruh antara satu variabel prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat.

Rumus: Y = a + bx

Y = Variabel terikat

a = Nilai intercept (konstanta) b = Koefisien regresi

X = Variabel bebas

Persamaan regresi yang telah ditemukan tersebut dapat digunakan untuk melakukan prediksi berapa nilai dependen akan terjadi bila nilai dalam variabel independen ditetapkan, dan kemudian untuk menghitung nilai besar pengaruh dari variabel

(60)

bebas (x) terhadap variabel terikat (y) dilakukan dengan uji determinasi.

2. Uji Determinasi

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas (x) terhadap variabel (y). Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai Koefisien Korelasi Product Moment dan dikalikan dengan 100% dengan rumus:

D = (rxy)2 x 100%

Keterangan:

D = Koefisien Determinan

Ry = Koefisien Korelasi Product Moment antara variabel x dan variabel y

3. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji hipotesis pengaruh adanya budaya kerja (variabel x) terhadap kualitas pelayanan publik (variabel y), maka diadakan pengujian dengan menggunakan rumus “t hitung” yaitu:

t-hitung=

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, Ha diterima Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, Ha ditolak

Jika tingkat signifikasi (Sig) dibawah 0,05maka Ho ditolak, Ha diterima.

(61)

4. Pengujian tes signifikan untuk nilai F

Menghitung Fhitung

Fhitung =

1 – r2 r2 (N-2)

Dimana : N : digunakan untuk menentukan df baris tabel r : koefisien regresi

Dan Menghitung Ftabel dapat dicari pada tabel Ftabel dengan

ketentuan: Ftabel = F (a, k, dk)

Keterangan: dk : n-k-l

k : pembilang (jumlah varibel bebas) dk : penyebut

(62)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum

Kantor kecamatan Binjai Kota Kota Binjai berlokasi di Jalan R.A Kartini no. 52 Binjai. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional bahwa pemerintah daerah wajib menyusun Rencana kerja pemerintah Daerah (RKPD) yang berfungsi sebagai dokumen perencanaan daerah untuk periode 1 (satu) Tahun. Dan untuk menyusun RKPD pemerintah daerah wajib menyelengarakan Forum Musyawarah Perencanaan Pembagunan (Musrenbang) secara berjenjang mulai dari tingkat desa/kelurahan, kecamatan sampai dengan kabupaten/kota, termasuk penyelengaraan Forum SKPD dan atau Gabungan SKPD. Berkaitan dengan kebijakan tersebut di atas maka kecamatan Binjai Kota telah melaksanakan Musrenbang Kelurahan dari tanggal 21 s/d 31 januari 2015 dan Musrenbang kecamatan pada hari Jumat, tanggal 08 Februari 2015 bertempat di aula Kantor Camat Binjai Kota dan telah menyusun daftar usulan rencana pembangunan Tahun 2014 berdasarkan skala prioritas kelurahan sebagaimana yang akan di uraikan dalam isi laporan berikut ini.

(63)

Dasar hukum pendirian kecamatan dan kelurahan. 1. UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.

2. PP No.19 Tahun 2008 tentang Kecamatan.

3. PP No. 73 Tahun 2005 tentang Kelurahan.

3.2 Visi dan Misi

Adapun Visi dari Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai yaitu :“Mewujudkan Kecamatan Binjai Kota sebagai kecamatan idaman yang dinamis dalam kebersamaan”.

Sedangkan Misi dari Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai, yaitu :

1. Memanfaatkan dan meningkatkan sumber daya aparatur secara optimal

2. Peningkatan pelayanan masyarakat.

(64)

3.3 Program dan Kegiatan Strategis Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

1. Peningkatan kualitas sumber daya aparatur.

2. Peningkatan pemberdayaan dan kesejahteraan masyarakat melalui kegiatan keterampilan dan penyuluhan

3. Meningkatkan kinerja kepala lingkungan dan membina LPM

4. Meningkatkan pencapaian PBB

5. Peningkatan kebersihan lingkungan

(65)

3.4 Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

Berikut adalah bagan struktur organisasi pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

CAMAT

SEKERTARIS KELOMPOK

FUNGSIONAL

KASUB BAG UMUM KASUB BAG KEPEGAWAIAN KASUB BAG KEUANGAN

KASI PEMERINTAHAN KASI PEMBERDAYAAN DAN KESEJATERAAN

KASI KETENTRAMAN DAN KETERTIBAN PELAYANAN

KASI PEMBINAAN DAN OLAHRAGA

(66)

3.5 Tugas Pokok Dan Fungsi Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai

Berdasarkan Peraturan Tugas Dan Fungsi Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai memiliki uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja sebagai berikut:

I. Camat

Tugas Pokok :

Melaksanakan Kewenangan pemerintah yang dilimpahkan oleh kepala daerah untuk menangani isebagian urusan otonomi daerah juga penyelengaraan tugas umum pemerintah.

Fungsi :

1. Penyusuan program dan kegiatan kecamatan.

2. Penyelengaraan kegiatan pembinaan ideology Negara dan kesatuan bangsa.

3. Pengkoordinasikan penyelengaraan pemerintah di wilayah kecamatan

4. Pengkoordinasian kegiatan pemberdayaan masyarakat.

5. Pelaksanaan pembinaan penyelengaraan terhadap kegiatan di bidang ketentraman dan ketertiban umum

6. Pelaksanaan pembinaan pelenggaraan bidang ekonomi dan pembagunan

7. Pelaksanaan pembinaan penyelengagaraan bidang social dan kemasyarakatan

(67)

8. Pelaksanaan penatausahan kecamatan

9. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh bupati sesuai dengan tugas dan fungsi.

II. Sekretaris Tugas Pokok :

Melaksanakan urusan umum, penyusuanan perencanaan, pengolahan administrasi keuangan dan kepegawaian.

Fungsi :

1. Penyelenggaraan pengolahan administrasi perkantoran, administrasi keuangan dan administrasi kepegawaian.

2. Penyelenggaraan urusan umum dan perlengkapan, keprotokolan dan hubungan masyarakat.

3. Peyelengaraan ketatalaksanaan, kearsipan dan perpustakaan. 4. Pelaksanaan koordinasi, pengendalian, evaluasi dan pelaporan

pelaksanaan kegiatan unit kerja.

5. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh camat sesuai dengan tugas dan fungsinya.

II.1 Kasub Bag Umum Tugas Pokok :

Menyelenggarakan urusan surat menyurat kearsipan, pegadaan rumah tangga, administrasi perjalanan dinas, perlengkapan, pemeliharaan dinas dan infentrisasi dan prasarana dinas,

(68)

pengelolaan, perpustakaan serta pengelolaan administrasi kepegawaian.

II.2 Kasub Bag Keuangan Tugas Pokok :

Menyusun dan mengelolaan admistrasi keuangan. II.3 Kasub Bag Kepegawaian

Tugas Pokok :

Mengkoordinasikana pelaksanaan urusan umum dan kepegawaian.

III. Kasi Pemerintahan Tugas pokok:

Merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis bidang pemerintahan.

III.1 Kasi Pemberdayaan masyarakat dan kesejahteraan Sosial Tugas pokok:

Menyiapakan bahan rumusan kebijakan dan pelaksanaan tugas camat dalam bidang pemberdayaan masyarakat.

III.2 Kasi Ketentraman dan Ketertiban pelayanan umum. Tugas Pokok:

Merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis bidang ketentraman dan ketertiban pelayanan umum

III.3 Kasi Pembinaan dan Olahraga Tugas Pokok:

(69)

Merumuskan dan menyiapakan rumusan kebijakan dan pelaksanaan tentang kegiatan olahraga dan pembinaan kegiatan di lingkungan kecmatan

III.4 Kasi Pendapatan Tugas Pokok:

Membantu tugas dari kasub bag keuanagn dalam retribusi daerah dan penagihan pajak bumi dan bangunan berdasarkan pelimpahan wewenang yang diberikan agar dapat melaksanaakan tugas dapat berjalan secara efisien dan efektif.

(70)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bagian ini akan disajiakan bahasan-bahasan mengenai statistik deskriptif, identitas responden dan pembahasan hasil penelitian dengan penjelasan sebagai berikut:

4.1 Statistik Deskriptif

Objek atau sample dalam penelitian ini adalah pegawai yang bekerja di kantor kecamatan yang berjumlah 31 orang. Pelaksanaan penelitian pengumpulan data dilakukan pada tanggal 11-23 Mei 2015. Cara pengumpulan datanya peneliti mendatangi subjek pegawai di kantor kecamatan dan menyebarkan kuesioner penelitian. Setelah 3-4 hari peneliti kembali mendatangi lokasi penelitian dan mengambil data yang sudah diisi oleh responden.

4.2 Karakteristik Responden

Berdasarkan identitas responden pegawai diperoleh latar belakang responden mengenai jenis kelamin, usia, pendidikan, lama bekerja dan golongan. Dengan penjabaran sebagai berikut:

(71)

Responden 1. Jenis Kelamin

Tabel 2

DIS T R IB US I DA T A R E S P O NDE N ME NUR UT J E NIS K E L A MIN (N=31)

No Jenis Kelamin Jumlah Persen(%)

1 Pria 13 41.9

2 Wanita 18 58.1

Total 31 100.0

Sumber Data Primer

Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah pegawai perempuan lebih banyak daripada pegawai laki-laki. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi keseimbangan pekerjaan antara laki-laki dan perempuan tanpa membedakan gendre. Pegawai perempuan lebih banyak di dalam setiap organisasi karena pegawai perempuan lebih teliti dan trampil dalam menyelesaikan pekerjaan dibandingkan pegawai laki-laki.

2. Usia

Para pegawai dalam subjek penelitian ini dalah pegawai yang bekerja baik honorer maupun PNS yang berusia 23 sampai 55 Tahun, dengan penjelasan sebagai berikut

(72)

Tabel 3

DIS T R IB US I DA T A R E S P O NDE N ME NUR UT US IA (n=31)

No Usia Jumlah Persen%

1 20-25 Tahun 8 25.8

2 26-30 Tahun 9 29.0

3 31-35 Tahun 4 12.9

4 36-40 Tahun 4 12.9

5 41-45 Tahun 1 3.2

6 46-50 Tahun 2 6.5

7 >50 Tahun 3 9.7

Total 31 100.0

Sumber Data Primer

Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner pegawai menunjukkan bahwa jumlah usia produktif dalam bekerja yaitu 31-35 Tahun. Karena dalam segi pemikiran maupun tindakan dalam bekerja, mereka sudah lebih berpengalaman yang nantinya dapat meningkatkan kualitas pekerjaan mereka. Sedangkan usia 20-25 Tahun lumayan banyak dikarenakan dibutuhkan banyaknya pekerjaan yang harus diselesaikan oleh tenaga muda sehingga cepat terselesaikan dengan cepat dan tepat.

(73)

3. Pendidikan

Tabel 4

DIS T R IB US I DA T A R E S P O NDE N ME NUR UT P E NDIDIK A N (N=31) No Pendidikan Jumlah Persen (%)

1 Sma/sederajat 16 51.6

2 Diploma/ Sarjana

Muda

6 19.4

3 Sarjana 9 29.0

Total 31 100.0

Sumber Data Primer

Tabel diatas menunjukan bahwa lebih daari 50 persen dari jumlah pegawai berpendidikan S1. Ini berarti, pendidikan berpengaruh terhadap kinerja pegawai dan pendidikan juga berperan penting dalam kelangsungan karier pegawai. Sehingga dapat meyelesaikan pekerjaan dengan lebih cepat dan tepat dan dapat melayani masyarakat dengan ramah.

4. Lama Bekerja

Tabel 5

DIS T R IB US I DA T A R E S P O NDE N ME NUR UT L A MA B E K E R J A (N=31) No Lama Bekerja Jumlah Persen(%)

1 < 6 Tahun 10 32.3

2 6-10 Tahun 8 25.8

3 11-15 Tahun 7 22.6

4 16-20 Tahun 6 19.4

(74)

Sumber Data Primer

Tabel diatas menunjukkan bahwa lama bekerja pegawai yang bekerja di Tahun ke 10 dan Tahun ke 20 lebih banyak dan makin lama bekerja semakin berpengaruh kepada kinerja pekerjaannya sehingga lebih cepat dan lebih membuat pelayanan makin baik karena adanya pengalaman. Dan lebih banyak lagi yang dibawah 6 Tahun bekerja dikarenakan masih muda dan masih bisa disuruh mengerjakan tugasnya dengan cepat.

5. Golongan Kerja

Tabel 6

DIS T R IB US I DA T A R E S P O NDE N ME NUR UT G O L O NG A N K E R J A (N=31) No Pangkat/Golongan Jumlah Persen(%)

1 Honor 14 45.2

2 II 8 25.8

3 III 7 22.6

4 IV 2 6.5

Total 31 100.0

Sumber Data Primer

Tabel diatas menunjukan bahwa pangkat kerja pegawai lebih banyak golongan honor dan golongan II yang banyak bekerja dikantor tersebut dikarenakan masih barunya pegawai yang masih baru dan banyak yang baru masuk sehingga lebih cepat membuat tugas dan melayani masyarakat dengan optimal dan lebih gesit lagi dalam menyelesaikan tugasnya.

(75)

4.3 Deskripsi Data Penelitian

Penelitian ini menggunakan 2 variabel yang terdiri dari variabel bebas yaitu Budaya Kerja (X) dan variabel terikat yaitu Pelayanan Publik (Y).

4.3.1 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pertanyaan Untuk Variabel X: Budaya Kerja

Budaya kerja pegawai ditetapkan sebagai variabel bebas dalam penelitian ini. Untuk mengukur variabel Budaya Kerja, digunakan 22 pertanyaan yang diperoleh dari indikator-indikator yang telah ditentukan. Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban sama seperti alternatif jawaban dan kepada responden juga diminta untuk memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban tersebut. Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada para pegawai yang berisi pertanyaan variabel X (Budaya Kerja) maka dapat diketahui jawaban Responden dari Tabel-tabel berikut ini:

Tabel 7

DIS T R IB US I DA T A R E S P O NDE N ME NUR UT ME L A K S A NA K A N T UG A S A T A U P E K E R J A A N T E P A T W A K T U S E S UA I DE NG A N Y A NG DIT E NT UK A N

(N=31)

No Kategori Jumlah

(orang) Persentase (%)

1 Kurang setuju 3 9.7

2 Setuju 8 25.8

(76)

Total 31 100.0

Sumber Kuesioner Pegawai 1.1

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai melakukan selalu tugas dengan baik dan selalu melakukan pekerjaan dengan tepat waktu. Sehingga masyarakat yang menunggu untuk menyelesaikan surat-surat penting tahu kapan harus datang kembali karena pegawai melaksanakan tugas atau pekerjaan sesuai dan tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh kantor kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

Tabel 8

DIS T R IB US I DA T A R E S P O NDE N ME NUR UT ME L A K S A NA K A N P E K E R J A A N DE NG A N S E G E R A W A L A UP UN T IDA K DIT UNT UT DIS E L E S A IK A N

S E C E P A T NY A (N=31)

No Kategori Jumlah

(orang) Persentase (%)

1 Jarang 3 9.7

2 Cukup 3 9.7

3 Sering 13 41.9

4 Selalu 12 38.7

Total 31 100.0

Sumber Kuesioner Pegawai 1.2

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa responden menurut melaksanakan pekerjaan dengan segera walaupun tidak dituntut diselesaikan dengan selalu menyelesaikan dengan baik dan benar sehingga para masyarakat yang datang untuk keperluannya lebih tertolong dikarena pegawai Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai melaksanakan

(77)

pekerjaan dengan baik dan cepat. Tabel 9

DIS T R IB US I DA T A R E S P O NDE N ME NUR UT K E DA T A NG A N T E R L A MB A T K E T E MP A T K E R J A DA P A T ME R UG IK A N DIR I S E NDIR I (N=31)

No Kategori Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Jarang 3 9.7

2 Cukup 3 9.7

3 Sering 13 41.9

4 Selalu 12 38.7

Total 31 100.0

Sumber Kuesioner Pegawai 1.3

Dari table diatas dapat disimpulkan bahwa responden menurut kedatangan terlambat ketempat kerja dapat merugikan diri sendiri adalah banyak yang mengakui bahwa dapat membuat rugi dirinya sendiri. Dikarenakan kedatangan pegawai yang terlambat akan merusak kinerja mereka dalam melayani para masyarakat yang memerlukan bantuan mereka, sehingga para masyarakat yang dating ke kantor tidak merasakan hasil yang optimal dalam pelayanan para pegawai.

Tabel 10

DIS T R IB US I DA T A R E S P O NDE N ME NUR UT S E R ING ME MB A NT U T E MA N DA L A M ME NY E L E S A IK A N P E K E R J A A NNY A B IL A S UDA H ME NY E L E S A IK A N T UG A S S E NDIR I (N=31)

Kategori Jawaban

Frekuensi Presentase(%)

(78)

2 Sering 18 58.1

3 Selalu 10 32.3

Total 31 100.0

Sumber Kuesioner Pegawai 1.4

Dari table diatas menurut responden sering membantu teman dalam menyelesaikan pekerjaannya bila sudah menyelesaikan tugasnya sendiri adalah lebih banyak yang menjawab sering sehingga dapat menyelesaikan tugas dengan cepat dan tepat karena dibantu. Ini menandakan bahwa kerja sama antara pegawai dikantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai berjalan dengan baik dengan adanya saling membantu antara pegawai satu dan lainnya. Sehingga dapat meminimalkan waktu pengerjaan tugas yang telah diberikan.

Table 11

DIS T R IB US I DA T A R E S P O NDE N ME NUR UT DA L A M P E NC A P A IA N T UJ U A N O R G A NIS A S I A P A K A H S E T UJ UH DE NG A N K O MIT ME N Y A NG DIT E T A P K A N B E R S A MA O L E H R E K A N-R E K A N K E R J A (N=31)

Kategori Jawaban

Frekuensi Presentase(%)

1 Setuju 27 87.1

2 Sangat Setuju 4 12.9

Total 31 100.0

Sumber Kuesioner Pegawai 1.5

Dari table diatas menurut responden menurut dalam pencapaian tujuan organisasi apakah setuju dengan komitmen yang ditetapkan bersama

(1)

Variabel Terikat (Y): Pelayanan Publik

1) Apakah lokasi kantor tempat Bapak/Ibu mudah dijangkau oleh masyarakat?

Kemudahan Mengakses

a. Sangat mudah b. Mudah

c. Cukup mudah d. Tidak mudah e. Sangat tidak mudah

2) Seberapa mudah masyarakat menghubungi Bapak/Ibu selam jam kerja untuk mendapatkan pelayanan?

a. Sangat mudah b. Mudah

c. Cukup mudah d. Tidak mudah e. Sangat tidak mudah

3) Apakah prosedur yang ditetapkan Bapak/Ibu sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku?

a. Sangat Sudah sesuai b. Sudah sesuai

c. Cukup sesuai d. Tidak sesuai e. Sangat tidak sesuai

4) Bagaimana Bapak/ibu memberikan informasi pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan informasi?

a. Sangat mudah dan sangat jelas b. Mudah dan jelas

c. Kurang mudah dan kurang jelas d. Tidak mudah dan tidak jelas

(2)

e. Sangat tidak mudah dan sangat tidak jelas

5) Menurut bapak/Ibu apakah biaya pelayanan yang harus dibayar oleh masyarakat sudah sesuai dan wajar dengan output/jasa yang

diperoleh?

Kreadibilitas

a. Sangat sesuai dan sangat wajar b. Sesuai dan wajar

c. Kurang sesuai dan kurang wajar d. Tidak sesuai dan tidak wajar

e. Sangat tidak sesuai dan sangat tidak wajar

6) Apakah ada kepastian waktu yang Bapak/Ibu berikan, kapan output dari pelayanan yang Bapak/Ibu diterima oleh masyarakat?

a. Sangat ada b. Ada

c. Kurang ada d. Tidak ada e. Sangat tidak ada

7) Menurut Bapak/Ibu bagaimana reputasi kantor Bapak/Ibu bekerja di mata masyarakat?

a. Sangat baik b. Baik

c. Kurang baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik

(3)

e. Sangat tidak jelas

9) Apakah kantor Bapak/Ibu menyerderhanakan proses pelayanan kepada masyarakat sehingga tidak membinggungkan masyarakat?

a. Sangat benar b. Benar c. Cuup benar d. Kurang benar e. Sangat tidak benar

10) Apakah bapak/ibu sudah bersikap ramah dalam memberikan penjelasan mengenai informasi prosedur pelayanan kepada masyarakat?

Kesopanan

a. Sangat ada b. Ada

c. Kurang ada d. Tidak ada e. Sangat tidak ada

11) Apakah Bapak/Ibu memberikan perhatian yang ramah atas keluhan masyarakat tentang tugas atas pekerjaan Bapak/Ibu?

a. Sangat ramah b. Ramah

c. Kurang ramah d. Tidak ramah e. Sangat tidak ramah

(4)

12) Bila ada keluahan pelayanan dari masyarakat, bagaimana reaksi Bapak/Ibu menanggapinya?

Responsivitas

a. Sangat cepat b. Cepat c. Kurang cepat d. Tidak cepat e. Sangat tidak cepat

13) Bagaimana Bapak/Ibu memberikan penyelesaian terhadap keluhan yang dihadapi masyarakat tersebut?

a. Sangat cepat dan sangat tepat b. Cepat dan tepat

c. Kurang cepat dan kurng tepat d. Tidak cepat dan tidak tepat

e. Sangat tidak cepat dan sangat tidak tepat

14) Apakah kemampuan/keahlian yang Bapak/Ibu miliki sudah sesuai dan membantu dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat?

Kompetensi

a. Sangat sudah sesuai b. Sudah sesuai c. Kurang sesuai d. Tidak sesuai e. Sangat tidak sesuai

(5)

e. Sangat tidak meningkatkan.

16) Menurut Bapak/Ibu apakah penting pelatihan tentang tugas atau pekerjaan yang akan Bapak/Ibu lakukan?

a. Sangat penting b. Penting

c. Cukup penting d. Kurang penting e. Sangat tidak penting

17) Apakah Bapak/Ibu memiliki keterampilan yang memadai dalam bekerja dan melakukan tugas di bidang Bapak/Ibu ditempatkan?

a. Sangat memiliki b. Memiliki

c. Cukup memiliki d. Kurang memiliki e. Sangat tidak memiliki

18) Apakah jurusan yang Bapak/Ibu ampuh pada saat bersekolah sama dengan pekerjaan yang Bapak/Ibu dapatkan saat ini?

a. Sangat sama b. Sama

c. Cukup sama d. Berbeda

(6)

DAFTAR PUSTAKA

Agus Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Goverman. Yogyakarta : UGM Press, hal: 223.

Anogara, Pandji. 2009. Manajemen Bisnis. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Anwar Prabu Mangkunegara. 2005. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung :

Refika Aditama.

Hadari Nawawi. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Cetakan ke lima Gadjah Mada University Press.

Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Widia.

Husein Umar. 2008. Desain Penelitian MSDM Dan Perilaku Karyawan. Jakarta: PT. Rajagrafindo Pesada.

Irawan Prastyo. 2001. Penelitian Kualitatif Dan Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Sosial.. Jakarta: DIA Fisif UI.

Juliandi Azuar. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Bandung: Ciptapustaka Media Perintis.

Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Mahsun, Mohammad. 2000. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE.

Moeljono, Djokosantoso. 2003. Budaya Korporat Dan Keunggulan Korporasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Moenir. 1995. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Yogyakarta: PT. Bumi aksara.

Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran dan Kematian di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatatn Surat Izin Usha Warung Internet di Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Medan

Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Sistem Manunggal Satu Atap Medan Selatan

Hubungan Reformasi Birokrasi dengan Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Kecamatan Medan Timur Kota Medan)

Pengaruh Pengembangan Karir Terhadap Motivasi Kerja Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Belawan

Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota)

Pengaruh Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Balai Metrologi Medan

Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Binjai Kota

Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran dan Kematian di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran dan Kematian di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)

PENGARUH BUDAYA KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI TENTANG PELAYANAN SURAT KETERANGAN KELAHIRAN DAN KEMATIAN DI KANTOR KECAMATAN BINJAI KOTA KOTA BINJAI) SKRIPSI

Dukungan

Links

Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran dan Kematian di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatatn Surat Izin Usha Warung Internet di Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Medan

Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Sistem Manunggal Satu Atap Medan Selatan

Hubungan Reformasi Birokrasi dengan Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Kecamatan Medan Timur Kota Medan)

Pengaruh Pengembangan Karir Terhadap Motivasi Kerja Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Belawan

Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota)

Pengaruh Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Balai Metrologi Medan

Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Binjai Kota

Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran dan Kematian di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran dan Kematian di Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai)

PENGARUH BUDAYA KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI TENTANG PELAYANAN SURAT KETERANGAN KELAHIRAN DAN KEMATIAN DI KANTOR KECAMATAN BINJAI KOTA KOTA BINJAI) SKRIPSI

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan