3. Menjawab pertanyaan pasien dengan jelas dan mudah dimengerti,
tidak bias, etis, dan bijaksana baik secara lisan maupun tertulis. 4.
Mendisplai brosur, leaflet, poster atau majalah kesehatan untuk informasi pasien.
5. Mendokumentasikan setiap kegiatan pelayanan informasi obat.
2.3.2 Promosi dan edukasi
Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apoteker harus memberikan edukasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri swamedikasi untuk
penyakit ringan dengan memilihkan obat yang sesuai dan apoteker harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu
diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet brosur, poster,
penyuluhan, dan lain-lainnya.
Prosedur tetap swamedikasi: 1.
Mendengarkan keluhan penyakit pasien yang ingin melakukan swmedikasi.
2. Menggali informasi dari pasien meliputi:
a. Tempat timbulnya gejala penyakit
b. Seperti apa rasanya gejala penyakit
c. Kapan mulai timbul gejala dan apa yang menjadi pencetusnya
d. Sudah berapa lama gejala dirasakan
e. Ada tidaknya gejala penyerta
f. Pengobatan yang sebelumnya sudah dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
3. Memilihkan obat yang sesuai dengan kerasionalan dan kemampuan
ekonomi pasien dengan menggunakan obat bebas, obat bebas terbatas dan obat wajib apotik.
4. Memberikan informasi tentang obat yang diberikan kepada pasien
meliputi: nama obat, tujuan pengobatan, cara pakai, lamanya pengobatan, efek samping yang mungkin terjadi, serta hal – hal yang
harus dilakukan maupun yang harus dihindari oleh pasien dalam menunjang pengobatan. Bila sakit berlanjut lebih dari 3 hari hubungi
dokter. 5.
Mendokumentasikan data pelayanan swamedikasi yang telah dilakukan Depkes RI, 2006.
2.3.3 Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa atau campuaran produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan
kepuasan konsumen Harianto, 2005. Terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu Supranto, 2006:
a. Kehandalan reliability, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b.
Ketanggapan responsiveness, kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan confidence, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance”.
Universitas Sumatera Utara
d. Empati emphaty, syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan. e.
Berwujud tangible, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
2.4 Evaluasi Mutu Pelayanan
