penghasilan terbesar dari konsumen Rp.5.000.000,00 adalah 52, dengan pekerjaan yang terbanyak adalah ibu rumah tangga 27 diikuti oleh pegawai
swasta 24 dan wiraswasta 21. Dengan pendidikan yang tinggi maka penghasilan dari konsumen rata-rata menengah ke atas. Hal ini sangat
berhubungan dengan pertanyaan No. A3 yaitu obat dijual dengan harga yang wajar. Dengan penghasilan menengah ke atas tersebut konsumen merasa obat
yang dijual masih dalam taraf kewajaran. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mengharapkan pelayanan yang lebih baik seperti adanya kartu anggota bagi
pelanggan apotek dan nomor antrian konsumen. Konsumen yang datang ke apotek umumnya adalah konsumen yang sudah
loyal menjadi pelanggan apotek sebelumnya, terbukti dengan mereka menebus resep atau pengobatan sendiri swamedikasi ke apotek
≥5 kali dengan persentase terbesar 64.
Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Konsumen yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal, berupa
promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen lainnya, yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek Supranto, 2006.
4.4 Distribusi Penilaian Harapan dan Kenyataan pada Variabel-Variabel
yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan.
Berdasarkan Tabel 4.2 pada halaman 29, dapat diperoleh data tentang penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan. Dari variabel kehandalan, diperoleh kecepatan pelayanan yang dirasakan
konsumen terbesar adalah baik sebanyak 60 responden dengan harapan sangat
Universitas Sumatera Utara
penting sebanyak 53 responden. Kelengkapan obat yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 48 responden dengan harapan sangat penting
sebanyak 65 responden. Dari kewajaran harga obat diperoleh kenyataan terbesar adalah baik sebanyak 58 responden dengan harapan penting sebanyak 51
responden. Keramahan petugas yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 51 responden dengan harapan penting sebanyak 51 responden.
Sedangkan kesiapan membantu sesuai dengan kenyataan yaitu baik sebanyak 63 responden dengan harapan penting sebanyak 53 responden.
Untuk variabel ketanggapan, diperoleh data cepat tanggap yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 64 responden dengan harapan penting sebanyak
58 responden. Pemberian solusi sesuai dengan kenyataan yaitu baik sebanyak 64 responden dengan harapan penting sebanyak 62 responden. Komunikasi yang
efektif dirasakan oleh konsumen adalah baik sebanyak 70 responden dengan harapan penting sebanyak 67 responden. Dan informasi obat yang dirasakan
konsumen adalah baik sebanyak 66 responden dengan harapan penting sebanyak 52 responden.
Berdasarkan variabel keyakinan, diperoleh pengetahuan dan keterampilan petugas yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 76 responden dengan
harapan penting sebanyak 50 responden. Dari kualitas obat sesuai dengan kenyataan yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 73 responden dengan
harapan sangat penting 60 responden. Dan kesesuaian produk obat yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 66 responden dengan harapan sangat penting 69
responden.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Data Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan
NO PERTANYAAN
KENYATAAN HARAPAN
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
A. KEHANDALAN A1
Kecepatan pelayanan -
3 18
60 19
- -
6 41
53 A2
Kelengkapan obat -
7 29
48 16
- -
2 33
65 A3
Kewajaran harga obat -
5 22
58 15
- -
14 51
35 A4
Keramahan petugas -
1 16
51 32
- -
3 51
46 A5
Kesiapan membantu 1
1 13
63 22
- -
3 53
44 B. KETANGGAPAN
B1 Cepat tanggap
- 1
18 64
17 -
- 7
58 35
B2 Pemberian solusi
- 1
24 64
11 -
- 7
62 31
B3 Komunikasi efektif
- 1
14 70
15 -
- 5
67 28
B4 Informasi obat
- 1
10 66
23 -
- 1
52 47
C. KEYAKINAN C1
Pengetahuan dan keterampilan 1
- 8
76 15
- -
1 50
49 C2
Kualitas obat -
- 5
73 22
- -
2 38
60 C3
Kesesuaian produk obat -
- 3
66 31
- -
- 31
69 D. EMPATI
D1 Perhatian petugas
- 1
23 67
9 -
- 11
65 24
D2 Pelayanan tanpa memandang
status sosial -
- 7
72 21
- -
6 59
35 D3
Kenyamanan menunggu -
1 11
77 11
- -
2 79
19 E. FASILITAS BERWUJUD
E1 Kebersihan dan kerapian apotek
- -
12 61
27 -
- 3
62 35
E2 Exterior dan interior ruangan
- -
24 62
14 1
3 12
63 21
E3 Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat -
1 28
60 11
- -
10 67
23 E4
Kebersihan dan kerapian petugas 2
1 14
62 21
- -
23 52
25 keterangan: 1 tidak baik, 2 kurang baik, 3 cukup baik, 4 baik, 5 sangat baik.
keterangan: 1 tidak penting, 2 kurang penting, 3 cukup penting, 4 penting, 5 sangat penting.
Dari variabel empati, dengan perhatian petugas yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 67 responden dan harapan yaitu penting sebanyak 65 responden.
Pelayanan tanpa memandang status sosial berdasarkan kenyataan yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 72 responden dengan harapan penting sebanyak
59 responden. Dan kenyamanan menunggu yang dirasakan konsumen yaitu baik sebanyak 77 responden dengan harapan penting sebanyak 79 responden.
Universitas Sumatera Utara
Variabel fasilitas berwujud yaitu kebersihan dan kerapian apotek sesuai kenyataan adalah baik sebanyak 61 responden dengan harapan penting sebanyak
62 responden. Dari penataan exterior dan interior ruangan yang dirasakan konsumen yaitu baik sebanyak 62 responden dengan harapan penting sebanyak 63
responden. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 60 responden dengan harapan penting sebanyak 67
responden. Serta kebersihan dan kerapian petugas sesuai kenyataan adalah baik sebanyak 62 responden dengan harapan penting sebanyak 52 responden.
Berikut diperoleh persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel- variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
kefarmasian di apotek di kota Medan yaitu:
Tabel 4.3 Persentase Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel
yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan
No Pertanyaan
KENYATAAN HARAPAN
1 2
3 4
5 1
2 3
4 5
1 Kehandalan
0,2 3,4
19,6 56
20,8 -
- 5,6
45,8 48,6
2 Ketanggapan
- 1
16,5 66
16,5 -
- 5
59,75 35,25
3 Keyakinan
0,33 -
5,33 71,67
22,67 -
- 1
39,67 59,33
4 Empati
- 0,67
13,67 72
13,67 -
- 6,33
67,67 26
5 Fasilitas berwujud
0,5 0,5
19,5 61,25
18,25 0,25
0,75 12
61 26
keterangan: 1 tidak baik, 2 kurang baik, 3 cukup baik, 4 baik, 5 sangat baik. keterangan: 1 tidak penting, 2 kurang penting, 3 cukup penting, 4 penting, 5
sangat penting.
Berdasarkan tabel 4.3, dapat diperoleh persentase tentang penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan. Harapan pasien terhadap variabel kehandalan yang meliputi pertanyaan nomor A1, A2, A3, A4
dan A5 diperoleh 5,6 cukup penting, 45,8 penting dan 48,6 sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel kehandalan adalah
Universitas Sumatera Utara
0,2 tidak baik, 3,4 kurang baik, 19,6 cukup baik, 56 baik dan 20,8 sangat baik.
Harapan pasien terhadap variabel ketanggapan yang terdiri dari pertanyaan nomor B1, B2, B3, dan B4 yaitu 5 cukup penting, 59,75 penting dan 35,25
sangat penting. Dan berdasarkan kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel responsibilitas adalah 1 kurang baik, 16,5 cukup baik, 66 baik dan
16,5 sangat baik. Dari variabel keyakinan yang meliputi pertanyaan nomor C1, C2, dan C3 harapan konsumen terdiri dari 1 cukup penting, 39,67 penting dan
59,33 sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel keyakinan yaitu 0,33 tidak baik, 5,33 cukup baik, 71,67 baik dan
22,67 sangat baik. Harapan konsumen terhadap variabel empati yang terdiri dari pertanyaan
nomor D1, D2, dan D3 adalah 6,33 cukup penting, 67,67 penting dan 26 sangat penting. Sedangkan kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel
empati terdiri dari 0,67 kurang baik, 13,67 cukup baik, 72 baik, dan 13,67 sangat baik. Berdasarkan harapaan konsumen terhadap variabel fasilitas berwujud
yang meliputi pertanyaan nomor E1, E2, E3 dan E4 yaitu 0,25 tidak penting, 0,75 kurang penting, 12 cukup penting, 61 penting dan 26 sangat penting.
Dalam kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel fasilitas berwujud adalah 0,5 tidak baik, 0,5 kurang baik, 19,5 cukup baik, 61,25 baik dan
18,25 sangat baik. Dari variabel kehandalan dan keyakinan, diperoleh persentase kenyataan
lebih rendah daripada yang diharapkan konsumen. Dimana dengan kenyataan yang rendah tersebut konsumen menginginkan pelayanan yang lebih baik lagi.
Universitas Sumatera Utara
Pada variabel ketanggapan, empati dan fasilitas berwujud kenyataan yang dirasakan konsumen lebih tinggi daripada harapannya. Hal ini membuktikan
bahwa variabel tersebut telah dipenuhi oleh apotek. Variabel-variabel tersebut merupakan pelayanan produk dan jasa yang tersedia untuk meningkatkan
kepuasan konsumen terhadap apotek. Menurut Supranto 2006, terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu
kehandalan reliability adalah kemampuan untuk melaksankan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan responsiveness kemauan
untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, keyakinan confidence pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”, empati emphaty syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan, dan berwujud tangible penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
4.5 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang
