e. tempat pencucian alat
9. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan
obat dan barang-barang lain yang tersusun rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi
ruangan dengan temperatur yang telah ditetapkan Menkes RI, 2004.
2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar dengan diterbitkannya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1027MENKESSKIX2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Tujuan diterbitkannya surat keputusan ini adalah sebagai pedoman praktek
apoteker dalam menjalankan profesi, melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak professional, dan melindungi profesi dalam praktek kefarmasian di apotek
sehingga diharapkan pelayanan kefarmasian yang diselenggarakan dapat meningkatkan kualitas hidup pasien Menkes RI, 2004.
2.3 Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggungjawab lagsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup
pasien Menkes RI, 2004. Pelayanan kefarmasian merupakan proses kolaboratif yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah
obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan Situmorang, 2000. Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan terhadap pasien,
berfungsi sebagai Bahfen, 2006:
Universitas Sumatera Utara
a. Menyediakan informasi tentang obat – obatan kepada tenaga kesehatan
lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima
untuk terapi, agar diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek samping obat, dan menentukan metode penggunaan obat.
b. Mendapat rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.
c. Memantau penggunaan oabt apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang
berlawanan, keracunan, dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi pengobatan.
d. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada
pasien. e.
Menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi pasien penyakit kronis.
f. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat – obatan untuk pelayanan gawat
darurat. g.
Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat. h.
Partisipasi dalam penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan. i.
Menyediakan pendidikan mengenai obat – obatan untuk tenaga kesehatan.
2.3.1 Pelayanan resep
Adalah suatu proses pelayanan terhadap permintaan tertulis dokter, dokter gigi, dan dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan
obat bagi pasien sesuai perundangan yang berlaku.
Persedur tetap pelayanan resep: A.
Skrining resep
Universitas Sumatera Utara
1. Melakukan pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan resep yaitu nama
dokter, nomor izin praktek, alamat, tanggal penulisan resep, tanda tangan atau para dokter serta nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan
berat badan pasien. 2.
Melakukan pemeriksaan kesesuaian farmasetik yaitu : bentuk sediaan, dosis, frekuensi, kekuatan, stabilitas, inkompatibilitas, cara, dan lama
pemberian obat. 3.
Mengkaji aspek klinis yaitu : adanya alergi, efek samping, interaksi kesesuaian dosis, durasi, jumlah obat dan kondisi khusus lainnya,
membuatkan kartu pengobatan pasien medication record. 4.
Mengkonsultasikan ke dokter tentang masalah resep apabila diperlukan.
B. Penyiapan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan
1. Menyiapkan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan sesuai dengan
permintaan pada resep 2.
Menghitung kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis maksimum 3.
Mengambil obat dengan menggunakan sarung tanganalatspatulasendok
4. Menutup kembali wadah obat setelah pengambilan dan
mengembalikan ke tempat semula 5.
Meracik obat timbang, campur, kemas 6.
Mengencerkan sirup kering sesuai takaran dengan air yang layak minum
7. Menyiapkan etiket
Universitas Sumatera Utara
8. Menuliskan nama dan cara pemakaian obat pada etikat sesuai dengan
permintaan pada resep. C.
Penyerahan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan 1.
Melakukan pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan 2.
Memanggil nama dan nomor tunggu pasien 3.
Memeriksa ulang identitas dan alamat pasien 4.
Menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat 5.
Membuat salinan resep sesuai denagn resep asli dan diparaf oleh apoteker
6. Menyiapkan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan Depkes
RI, 2006. D.
Pelayanan informasi obat Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah
dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan
obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi Menkes RI, 2004.
Prosedur tetap pelayanan informasi obat: 1.
Memberikan informasi obat kepada pasien berdasarkan resep atau kartu pengobatan pasien medication record atau kondisi kesehatan
pasien baik lisan maupun tertulis. 2.
Melakukan penelusuran literatur bila diperlukan secara sistematis untuk memberikan informasi.
Universitas Sumatera Utara
3. Menjawab pertanyaan pasien dengan jelas dan mudah dimengerti,
tidak bias, etis, dan bijaksana baik secara lisan maupun tertulis. 4.
Mendisplai brosur, leaflet, poster atau majalah kesehatan untuk informasi pasien.
5. Mendokumentasikan setiap kegiatan pelayanan informasi obat.
2.3.2 Promosi dan edukasi
Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apoteker harus memberikan edukasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri swamedikasi untuk
penyakit ringan dengan memilihkan obat yang sesuai dan apoteker harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu
diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet brosur, poster,
penyuluhan, dan lain-lainnya.
Prosedur tetap swamedikasi: 1.
Mendengarkan keluhan penyakit pasien yang ingin melakukan swmedikasi.
2. Menggali informasi dari pasien meliputi:
a. Tempat timbulnya gejala penyakit
b. Seperti apa rasanya gejala penyakit
c. Kapan mulai timbul gejala dan apa yang menjadi pencetusnya
d. Sudah berapa lama gejala dirasakan
e. Ada tidaknya gejala penyerta
f. Pengobatan yang sebelumnya sudah dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
3. Memilihkan obat yang sesuai dengan kerasionalan dan kemampuan
ekonomi pasien dengan menggunakan obat bebas, obat bebas terbatas dan obat wajib apotik.
4. Memberikan informasi tentang obat yang diberikan kepada pasien
meliputi: nama obat, tujuan pengobatan, cara pakai, lamanya pengobatan, efek samping yang mungkin terjadi, serta hal – hal yang
harus dilakukan maupun yang harus dihindari oleh pasien dalam menunjang pengobatan. Bila sakit berlanjut lebih dari 3 hari hubungi
dokter. 5.
Mendokumentasikan data pelayanan swamedikasi yang telah dilakukan Depkes RI, 2006.
2.3.3 Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa atau campuaran produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan
kepuasan konsumen Harianto, 2005. Terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu Supranto, 2006:
a. Kehandalan reliability, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b.
Ketanggapan responsiveness, kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan confidence, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance”.
Universitas Sumatera Utara
d. Empati emphaty, syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan. e.
Berwujud tangible, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
2.4 Evaluasi Mutu Pelayanan
Evaluasi mutu pelayanan merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian di apotek yang meliputi penilaian terhadap sumber daya manusia
SDM, pengelolaan perbekalan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan, dan pelayanan kefarmasian kepada pasien Menkes RI, 2004.
Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan di apotek antara lain Menkes RI, 2004:
a. Tingkat kepuasan pasien: dilakukan dengan survey berupa angket atau
wawancara langsung. b.
Dimensi waktu, lama pelayanan diukur dengan waktu yang telah ditetapkan.
c. Prosedur tetap, untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang
telah ditetapkan. Tujuan evaluasi mutu pelayanan adalah untuk mengevaluasi seluruh
rangkaian kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek dan sebagai dasar perbaikan pelayanan kefarmasian selanjutnya. Untuk mengetahui mutu pelayanan
kefarmasian, salah satu indikator yang mudah dilakukan adalah dengan mengukur kepuasan pasien dengan cara angket Menkes RI, 2004.
Universitas Sumatera Utara
2.5 Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang apotek Supranto, 2006.
Dalam hal ini, digunakan skala lima tingkatan Likert yang terdiri dari sangat penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting Supranto, 2006.
Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a.
Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b.
Jawaban penting diberi bobot 4 c.
Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d.
Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e.
Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerjapenampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut: a.
Jawaban sangat baik diberi bobot 5 b.
Jawaban baik diberi bobot 4 c.
Jawaban cukup baik diberi bobot 3
Universitas Sumatera Utara
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2
e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerjapenampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksaannya Supranto, 2006. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksaan dengan
skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Supranto, 2006. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X
dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan
Supranto, 2006. Adapun rumus yang digunakan adalah:
100 x
Yi Xi
Tki =
Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar X akan dihiasi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak Y akan dihiasi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan Supranto, 2006:
n Xi
X
∑
= n
Yi Y
∑
=
Universitas Sumatera Utara
Dimana: X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaankepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X ,Y , dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksaan atau kepuasan
dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Supranto, 2006.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius Supranto, 2006:
a. Prioritas utama, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya
sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakantidak puas. b.
Pertahankan prestasi, menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap
sangat penting dan sangat memuaskan. c.
Prioritas rendah, menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksaannya oleh perusahaan biasa-biasa
saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d.
Berlebihan, menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingakat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Sari, 2008.
Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon
konsumen lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek Supranto, 2006.
Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap apotek adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor yang menentukan salah satu
faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada konsumen. Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor penentu
kesetiaan terhadap apotek Sari, 2008. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggallkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba
dan bahkan kerugian Supranto, 2006.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan menggunakan metode penelitian deskriptif yaitu untuk menguraikan sifat - sifat suatu keadaan Supranto, 2006.
3.2 Sumber Data Penelitian
Sumber data penelitian adalah konsumen yang datang ke apotek untuk menebus resep atau pengobatan sendiri swamedikasi. Sampel diambil secara
acak sederhana dan dihitung berdasarkan rumus sampel minimal Lemeshow, dkk, 1997.
2 2
1 2
1 d
p p
Z n
− =
−
α
Keterangan : n = jumlah sampel minimal
2 1
α −
Z = derajat kemaknaan
p = proporsi konsumen
d = tingkat presisideviasi
dengan persen kepercayaan yang diinginkan 95;
2 1
α −
Z = 1,960; p = 0,5; dan d
= 0,1 maka diperoleh besar sampel minimal: 04
, 96
1 ,
5 ,
1 5
, 960
, 1
2 2
= −
× =
n orang
Universitas Sumatera Utara