Gambar 4.1 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan Vs Harapan Konsumen
Dari diagram kartesius diperoleh 4 empat kuadran yaitu:
a. Kuadran I
Variabel kehandalan A berada pada kuadran I dimana konsumen tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Variabel kehandalan yang perlu
diperbaiki adalah kecepatan pelayanan A1 dan kelengkapan obat A2. Pada variabel kecepatan pelayanan yang merupakan salah satu variabel paling
penting menurut konsumen. Banyak hal yang dapat mempengaruhi dan juga berhubungan dengan kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan di apotek di
mulai saat terjadinya transaksi sampai obat diberikan kepada konsumen. Terbukti bahwa konsumen mengharapkan pelayanan yang cepat, karena situasi dan kondisi
A1 A2
A3 A4
A5 B1
B2 B3
B4 C1
C2 C3
D1 D2
D3 E1
E2 E3
E4
3,80 3,90
4,00 4,10
4,20 4,30
4,40 4,50
4,60 4,70
4,80
3,70 3,80
3,90 4,00
4,10 4,20
4,30
H ar
ap an
Kenyataan
Diagram Kartesius
I II
IV III
Universitas Sumatera Utara
sakitnya ataupun kepentingan lainnya sehingga menyebabkan perasaan konsumen tidak nyaman selama menunggu obat disiapkan, walaupun sudah disediakan
tempat yang nyaman untuk menunggu. Keterlambatan pelayanan ini terutama terjadi pada pada jam sibuk. Dengan banyaknya konsumen yang menebus resep
pada waktu sore hingga malam hari, sehingga memberikan beban pekerjaan kepada petugas yang dapat memperlambat pelayanan. Hal ini dapat diatasi dengan
menyediakan ruang tunggu yang lebih nyaman lagi dan meningkatkan keramahan petugas kepada konsumen, sehingga konsumen tidak akan merasa keberatan untuk
pelayanan yang sedikit membutuhkan waktu. Kelengkapan obat adalah salah satu variabel yang paling penting dinilai oleh
konsumen dan harus diprioritaskan oleh apotek. Oleh sebab itu, apotek harus menyediakan obat yang lebih lengkap dan obat yang telah habis harus cepat
tersedia kembali agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan apotek. Obat yang tidak tersedia dianggap sebagai penolakan resep. Dengan banyaknya jumlah
item obat yang terdaftar, tidak semuanya disediakan apotek sehingga kadang- kadang apotek dianggap tidak lengkap.
Jumlah item obat yang terdaftar di Indonesia ±18.000 obat, yang dikeluarkan oleh sekitar 200 pabrik Iwan, 2007. Jumlah obat yang demikian besar, menurut
Yudi Hardi Susilo 2008, tidak mungkin disediakan apotek, karena tidak semua obat digunakan oleh konsumen.
b. Kuadran II
Kategori