Pada variabel ketanggapan, empati dan fasilitas berwujud kenyataan yang dirasakan konsumen lebih tinggi daripada harapannya. Hal ini membuktikan
bahwa variabel tersebut telah dipenuhi oleh apotek. Variabel-variabel tersebut merupakan pelayanan produk dan jasa yang tersedia untuk meningkatkan
kepuasan konsumen terhadap apotek. Menurut Supranto 2006, terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu
kehandalan reliability adalah kemampuan untuk melaksankan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan responsiveness kemauan
untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, keyakinan confidence pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”, empati emphaty syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan, dan berwujud tangible penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
4.5 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan.
Berdasarkan tabel 4.4 pada halaman 33 diperoleh data bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap variabel kehandalan 88,89 yang terdiri dari kecepatan
pelayanan sebesar 88,37, kelengkapan obat 80,56, kewajaran harga obat 90,97, keramahan petugas 93,45 dan kesiapan membantu 91,61. Dan dari
variabel ketanggapan diperoleh tingkat kepuasan konsumen 92,50 meliputi cepat tanggap 92,76, pemberian solusi 90,80, komunikasi efeektif 94,33,
dan informasi obat 92,15.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.4 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan.
VARIABEL-VARIABEL YANG NO
MEMPENGARUHI KENYATAAN
HARAPAN KEPUASAN PASIEN
A. KEHANDALAN 1969
2215 88,89
A1 Kecepatan pelayanan
395 447
88,37 A2
Kelengkapan obat 373
463 80,56
A3 Kewajaran harga obat
383 421
90,97 A4
Keramahan petugas 414
443 93,45
A5 Kesiapan membantu
404 441
91,61 B. KETANGGAPAN
1592 1721
92,50 B1
Cepat tanggap 397
428 92,76
B2 Pemberian solusi
385 424
90,80 B3
Komunikasi efektif 399
423 94,33
B4 Informasi obat
411 446
92,15 C. KEYAKINAN
1249 1375
90,84 C1
Pengetahuan dan keterampilan 404
448 90,18
C2 Kualitas obat
417 458
91,05 C3
Kesesuaian produk obat 428
469 91,26
D. EMPATI 1196
1259 95,00
D1 Perhatian petugas
384 413
92,98 D2
Pelayanan tanpa memandang status sosial
414 429
96,50 D3
Kenyamanan menunggu 398
417 95,44
E. FASILITAS BERWUJUD 1585
1647 96,24
E1 Kebersihan dan kerapian apotek
415 432
96,06 E2
Exterior dan Interior ruangan 390
400 97,50
E3 Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat 381
413 92,25
E4 Kebersihaan dan kerapian petugas
399 402
99,25 Rata-rata
7591 8217
92,38
Tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel keyakinan adalah 90,84 yang terdiri dari pengetahuan dan keterampilan petugas 90,18, kualitas obat
91,05 dan kesesuain obat 91,26. Berdasarkan variabel empati diperoleh tingkat kepuasan 95,00 yang meliputi perhatian petugas 92,98, pelayanan
Universitas Sumatera Utara
tanpa memandang status sosial 96,50 dan kenyamanan menunggu 95,44. Dari variabel fasilitas berwujud didapat tingkat kepuasan konsumen sebesar 96,24
yang terdiri dari kebersihan dan kerapian apotek 96,06, penataan exterior dan interior ruangan 97,50, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat 92,25 serta
kebersihan dan kerapian petugas 99,25. Dari keseluruhan variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan kefarmasian apotek di kota Medan, diperoleh tingkat kepuasan sebesar 92,38. Dimana dengan tingkat kepuasan ini
menunjukkan konsumen sudah puas atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek di kota Medan, walaupun masih terdapat beberapa variabel yang
harus diperbaiki oleh apotek. Tingkat kepuasan konsumen perlu dievaluasi setiap saat guna perkembangan
dan kemajuan apotek, ini disebabkan oleh kepuasan konsumen setiap saat akan berubah seiring dengan kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen tersebut.
Konsumen merupakan kunci dalam mempertahankan persaingan yang semakin meningkat saat ini. Maka kepuasan konsumen menjadi prioritas utama
dalam memajukan usaha, dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan haruslah sesuai dengan keinginan
konsumen dan apotek harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen, agar mereka merasa puas karena konsumen merupakan salah satu
faktor penentu dalam memajukan sebuah apotek. Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan perlu untuk
memperhatikan pelangganya. Terdapat berbagai cara untuk menarik perhatian
Universitas Sumatera Utara
pelanggan, antara lain adalah memberikan potongan harga kepada pelanggan setia dan memberikan pelayanan yang lebih baik Supranto, 2006.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kemampuan apotek memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan
salah satu nilai tambah bagi apotek tersebut, dimana pihak apotek dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen Supranto, 2006.
4.6 Pembuatan Diagram Kartesius 4.6.1 Perhitungan Nilai Rata-Rata Kenyataan Vs Harapan Konsumen
