sakitnya ataupun kepentingan lainnya sehingga menyebabkan perasaan konsumen tidak nyaman selama menunggu obat disiapkan, walaupun sudah disediakan
tempat yang nyaman untuk menunggu. Keterlambatan pelayanan ini terutama terjadi pada pada jam sibuk. Dengan banyaknya konsumen yang menebus resep
pada waktu sore hingga malam hari, sehingga memberikan beban pekerjaan kepada petugas yang dapat memperlambat pelayanan. Hal ini dapat diatasi dengan
menyediakan ruang tunggu yang lebih nyaman lagi dan meningkatkan keramahan petugas kepada konsumen, sehingga konsumen tidak akan merasa keberatan untuk
pelayanan yang sedikit membutuhkan waktu. Kelengkapan obat adalah salah satu variabel yang paling penting dinilai oleh
konsumen dan harus diprioritaskan oleh apotek. Oleh sebab itu, apotek harus menyediakan obat yang lebih lengkap dan obat yang telah habis harus cepat
tersedia kembali agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan apotek. Obat yang tidak tersedia dianggap sebagai penolakan resep. Dengan banyaknya jumlah
item obat yang terdaftar, tidak semuanya disediakan apotek sehingga kadang- kadang apotek dianggap tidak lengkap.
Jumlah item obat yang terdaftar di Indonesia ±18.000 obat, yang dikeluarkan oleh sekitar 200 pabrik Iwan, 2007. Jumlah obat yang demikian besar, menurut
Yudi Hardi Susilo 2008, tidak mungkin disediakan apotek, karena tidak semua obat digunakan oleh konsumen.
b. Kuadran II
Variabel kehandalan A yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek sehingga harus tetap
dipertahankan. Variabel kehandalan yang harus dipertahankan prestasinya adalah
Universitas Sumatera Utara
keramahan petugas A4 dan kesiapan membantu A5. Kesiapan membantu berhubungan dengan keramahan petugas, dimana petugas yang ramah dalam
melayani akan membuat konsumen merasa lebih senang untuk menebus atau pengobatan sendiri swamedikasi di apotek tersebut. Sehingga konsumen akan
datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal terhadap apotek tersebut. Pada variabel ketanggapan yang berada pada kuadran II dan harus
dipertahankan prestasinya oleh apotek adalah informasi obat B4. Informasi merupakan salah satu hal yang penting dalam pelayanan kefarmasian oleh sebab
itu apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Manfaat adanya pemberian
informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya kesalahan dan ketidakpatuhan konsumen terhadap aturan pemakaian obat, mengurangi resiko terjadinya efek
samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan keamanan obat yang digunakan Sari, 2008.
Menurut Menkes 2004, informasi obat pada konsumen sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan,
aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi. Variabel keyakinan C yang berada pada kuadran II dimana konsumen puas
terhadap pelayanan yang diberikan apotek sehingga harus tetap dipertahankan. Variabel keyakinan yang harus dipertahankan prestasinya adalah pengetahuan dan
keterampilan petugas C1, kualitas obat C2 serta kesesuaian produk obat C3. Apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek
kefarmasian oleh apoteker. Dalam mengelola apotek, apoteker sebagai penanggungjawab dapat dibantu oleh apoteker pendamping danatau tenaga teknis
Universitas Sumatera Utara
kefarmasian yang tentunya sudah terdidik dan terlatih dalam melakukan praktek kefarmasian.
Kualitas obat adalah hal yang sangat penting dan harus disediakan oleh apotek. Dimana konsumen sudah yakin akan kualitas obat yang ada di apotek
karena apotek memiliki jalur tertentu dalam pengadaan obatnya yaitu melalui distributor resmi yang sudah diakui negara. Kesesuaian produk obat yang
diberikan kepada konsumen juga merupakan hal yang sangat penting karena masih banyaknya konsumen yang merasa bingung dan bahkan menolak jika
obatnya diganti dengan obat lain yang kandungan, dosis serta khasiatnya sama walaupun sebelumnya sudah diberikan penjelasan.
c. Kuadran III Berdasarkan diagram kartesius, variabel ketanggapan B berada pada
