Arikunto, 1998 : 168. Dalam penelitian ini pengujian realibilitas menggunakan metode Alpha Cronbach’s,karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk
angket yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item total. Rumusnya adalah sebagai berikut:
−
−
=
∑
t q
x k
k r
σ σ
2 11
1 1
Sumber : Arikunto, 2002
Dimana : r
11
= realibilitas instrument Cronbach’s Alpha k
= banyaknya butir pertanyaan
∑
2 q
σ
= jumlah varians butir pertanyaan
t
σ
= varians total
3.8. Metode Analisa Data
3.8.1. Analisa Deskriptif
Analisis deskriptif adalah metode yang menggambarkan sebuah peristiwa, benda, dan keadaan dengan sejelas-jelasnya tanpa memengaruhi objek yang
ditelitinya. Menurut Gay 1976, “Metode deskriptif adalah kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis attau menjawab
pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan daripokok suatu penelitian.”Atau bisa dikatakan bahwa metode deskriptif adalah
metode penelitian yang menggambarkan atau menguraikan apapun objeknya sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti.
3.8.2. Customer satisfaction indeks CSI
Customer satisfaction indeks CSI atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk
Universitas Sumatera Utara
mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-
masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan pada konsumen Massnick, 1997.
Menurut Irawan 2004 terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer satisfaction indeks CSI, yaitu:
1. Menentukan Mean Important Score MIS dan Mean Satisfaction Score
MSS Nilai ini berdasar dari tingkat-tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden :
n Y
MIS
n i
i
∑
=
=
1
dan n
X MSS
n i
i
∑
=
=
1
Dimana : n
= jumlah responden Y
i
= nilai kepentingan atribut ke-i X
i
= nilai kinerja atribut ke-i
2. Membuat Weight Factors WF
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS seluruh atribut.
100
1
× =
∑
= p
i i
i i
MIS MIS
WF
Dimana : P
= jumlah atribut kepentingan k=19 I
= atribut bauran pemasaran ke-i
Universitas Sumatera Utara
3. Membuat Weight Score WS
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors WF dengan rata- rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score = MMS.
WS
i
= WF
i
x MSS
i
Dimana : I
= atribut bauran pemasaran ke-i 4.
Menentukan Customer Satisfaction Indeks CSI
100 5
1
× =
∑
= p
i i
WS CSI
Pada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Indeks CSI, terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut ini :
Tabel 2.1 Kriteria
Customer Sarisfaction Indeks CSI
Nilai Indeks Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI
81,00-100,00 Sangat Puas
66,00-80,99 Puas
51,00-65,99 Cukup Puas
35,00-50,99 Kurang Puas
0,00-34,99 Tidak Puas
3.8.3. Importance-Performance Analysis IPA
Importance-Performance Analysis IPA digunakan sebagai teknik analisis data guna menghasilkan kualitas pelayanan PDAM untuk melihat apakah ada
kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diberikan PDAM dengan yang diharapkan pelanggan. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang merupakan kepentingan pelanggan dapat diaplikasikan dalam diagram Cartesius Kotler,
2003, yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu prioritas utama A, pertahanan prestasi B, berlebihan C, dan prioritas rendah D. Penentuan posisi
suatu atribut ke dalam empat wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA
adalah : 1. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan.
Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah :
n X
X
i i
∑
= dan
n Y
Y
i i
∑
= Dimana :
i
X
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i
Y
= skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i X
i
= jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Y
i
= jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i 2. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksaan secara
keseluruhan. Rumus yang digunakan adalah :
k X
X
i i
∑
=
dan
k Y
Y
i i
∑
=
Dimana : X = batas sumbu x tingkat pelaksanaan
Y = batas sumbu y tingkat kepentingan K = banyaknya atribut pelayanan k=19
Universitas Sumatera Utara
3. Pemetaan atribut Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam
diagram kartesius dengan kemungkinan empat posisi kuadran. Diagram tersebut antara lain sebagai berikut.
K e
p e
n t
i n
g a
n Kinerja
Gambar 3.1. Diagram Kartesius
Posisi setiap atribut tergantung pada nilai rata-rata atribut. Gambar 2.2 menjabarkan posisi dari empat kuadran dalam metode IPA. Penjelasan masing-
masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut Rangkuti, 2003 : a. Kuadran A Prioritas utama
Kuadran prioritas utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataanya atribut-atribut
tersebut belum sesuai yang diharapkan oleh konsumen. Langkah-langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus
sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. A. Prioritas Utama
B. Pertahankan Prestasi
D. Prioritas Rendah C. Berlebihan
Universitas Sumatera Utara
b. Kuadran B Pertahankan prestasi Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap
penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakannya. Atribut-atribut masuk kedalam kuadran ini harus
tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produkjasa tersebut unggul di mata konsumen.
c. Kuadran C Berlebihan Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang
dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan
dapat menghemat biaya. d. Kuadran D Prioritas rendah
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaanya tidak
terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh konsumen sangat kecil. 3.9. Definisi Operasional
1. Kualitas pelayanan adalah penilaian yang diberikan oleh pelanggan terhadap pihak PDAM dengan membandingkan antara kinerja dan harapan pelanggan
yang berlangganan di PDAM Tirtauli Pematangsiantar. 2. Definisi Instrument Penelitian :
Universitas Sumatera Utara
1 Berwujud Tangible, adalah penampilan fisik seperti bangunan PDAM,
kelengkapan fasilitas, dan penampilan petugas yang dapat dilihat langsung oleh pelanggan.
2 Keandalan
Reliability, adalah kemampuan petugas melaksanakan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3 Daya tanggap Responsiveness, adalah kemampuan petugas untuk
menanggapi dan melakukan sesuatu yang dibutuhkan pelanggan dengan cepat dan tanggap sesuai dengan keinginan pelanggan.
4 Jaminan atau Kepastian Assurance, adalah pengetahuan dan keramahan
petugas yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pelanggan terhadap PDAM.
5 Kepedulian Emphaty, adalah kesediaan pihak PDAM untuk memberikan
perhatian pribadi serta peduli terhadap kebutuhan pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
