3.4.4. Metode Observasi
Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung dilapangan untuk mengamati aspek-
aspek yang ingin diteliti Arikunto, 2002 : 133. Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk mengamati secara langsung bagaimana realitas seluruh
dimensi kualitas pelayanan yang ada pada Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirtauli Pematangsiantar.
3.5. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini, variabel yang diukur adalah kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Menurut
Parasuraman, et.al dalam Kotler. 2003 : 445, untuk mengukur variabel tersebut terdapat 5 lima indikator utama pelayanan yang dianalisis. Indikator-indikator
tersebut adalah berwujud tangibles, keandalan realibility, daya tanggap responsiveness, jaminan atau kepastian assurance, dan kepedulian emphaty.
3.6. Sampel Penelitian
Menurut Supranto 2001 menyatakan bahwa untuk memperolehukuran sampel yang baik dapat ditentukan dengan cara, jumlah pernyataan dalam
kuesioner dikali lima 5 sampai sepuluh 10. Jadi dalam penentuan sampel, perhitungannya adalah 19 pertanyaan atribut x 5 = 95, maka sampel penelitian
yang digunakan sebanyak 95 responden. Teknik sampling yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan ini adalah Tenik Purposive Sampling. Hal ini
dilakukan karena sampel akan dipilih atas dasar ciri-ciri tertentu yaitu pelanggan berada di daerah pelayanan PDAM Tirtauli Pematangsiantar.
Universitas Sumatera Utara
3.7. Uji Instrumen Penelitian
Menurut Arikunto 2002 sebuah kuesioner penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Untuk proses validitas
dan reliabilitas kuesioner ini akan diuji pada 95 orang responden dengan menggunakan bantuan program SPSS 16 dan EXCELL.
3.7.1. Uji Validitas
Validitas yaitu suatu alat yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur Singarimbun dan
Sofyan, 1995:124. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Pernyataan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar
dari pada nilai r tabel dengan menggunakan level signifikan 5. Untuk mengetahui validitas instrumen digunakan rumus korelasi product moment oleh
Pearson sebagai berikut :
[ ]
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
∑
− −
− =
2 2
2 2
i i
i i
i i
i i
yx
Y Y
n X
X n
Y X
Y X
n r
Sumber : Arikunto, 2002
Dimana : r
yx
= Koefisien product moment X
i
= skor responden i pada pertanyaan X Y
i
= skor total pertanyaan responden i n
= jumlah responden
3.7.2. Uji Reliabilitas
Menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sebuah instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat dipercaya untuk digunakan sebagai pengumpul data karena
instrumen sudah baik sehingga mampu mengungkap data yang dapat dipercaya
Universitas Sumatera Utara
Arikunto, 1998 : 168. Dalam penelitian ini pengujian realibilitas menggunakan metode Alpha Cronbach’s,karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk
angket yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item total. Rumusnya adalah sebagai berikut:
−
−
=
∑
t q
x k
k r
σ σ
2 11
1 1
Sumber : Arikunto, 2002
Dimana : r
11
= realibilitas instrument Cronbach’s Alpha k
= banyaknya butir pertanyaan
∑
2 q
σ
= jumlah varians butir pertanyaan
t
σ
= varians total
3.8. Metode Analisa Data
Kategori