Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 68,42 menyatakan bahwa buku petunjuk tentang informasi pelayanan PDAM
Tirtauli Pematangsiantar sudah baik, 4,21 menyatakan sangat baik, 9,47 menyatakan tidak baik, 17,89 menyatakan kurang baik. Dengan demikian
menunjukkan bahwa buku petunjuk tentang informasi pelayanan sudah baik. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu
76,85 menyatakan bahwa instrumen buku petunjuk tentang informasi pelayanan sangat penting untuk disediakan, dan 22,10 menyatakan penting.
2. Keandalan
Keandalan yang diberikan pihak PDAM Tirtauli Pematangsiantar dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi PDAM Tirtauli
Pematangsiantar menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel-tabel berikut ini :
Tabel 4.13 Kemudahan Dalam Pendaftaran Pelanggan Baru
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
6. Kemudahan dalam proses pendaftaran
menjadi pelanggan baru a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
- 6
12 72
5 -
6,31 12,63
75,78 5,26
- -
- 20
75 -
- -
21,05 78,94
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 75,78 menyatakan bahwa kemudahan dalam pendaftaran pelanggan baru
PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik, 5,26 menyatakan sangat baik,
Universitas Sumatera Utara
6,31 menyatakan tidak baik, 12,63 menyatakan kurang baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa kemudahan dalam pendaftaran pelanggan baru
sudah baik. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu 78,94 menyatakan bahwa instrumen kemudahan dalam
pendaftaran pelanggan baru sangat penting, dan 21,05 menyatakan penting.
Tabel 4.14 Kemudahan Dalam Pembayaran Rekening
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
7. Kemudahan dalam pembayaran
rekening di loket-loket pembayaran a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
- 10
7 71
7 -
10,52 7,37
74,73 7,37
- -
- 21
74 -
- -
22,10 77,89
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 74,73 menyatakan bahwa kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-
loket PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik, 7,37 menyatakan sangat baik, 10,52 menyatakan tidak baik, 7,37 menyatakan kurang baik. Dengan
demikian menunjukkan bahwa kemudahan dalam pembayaran rekening sudah baik. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu
77,89 menyatakan bahwa kemudahan dalam pembayaran rekening sangat penting, dan 22,10 menyatakan penting.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.15 Pelaksanaan Pencatatan di Rumah Pelanggan
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
8. Pelaksanaan pencatatan di rumah
pelanggan a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
- 10
10 70
5 -
10,52 10,52
73,68 5,26
- -
1 17
77 -
- 1,05
17,89 81,05
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 73,68 menyatakan bahwa pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan
dilaksanakan dengan baik, sedangkan selebihnya yaitu 10,52 menyatakan tidak baik, 10,52 menyatakan kurang baik, dan 5,26 menyatakan sangat baik.
Dengan demikian, menunjukkan bahwa pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik. Sedangkan pada tingkat
kepentingan, sebanyak 81,05 menyatakan bahwa atribut pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dianggap sangat penting oleh pelanggan, 17,89 menyatakan
penting, dan 1,05 menyatakan kurang penting.
3. Daya Tanggap
