BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirtauli PDAM
Pematangsiantar.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirtauli
yang berlokasi di Jl. Porsea No.3, Kelurahan Teladan Pematangsiantar. 3.3. Jenis dan Sumber Data
Penelitian secara ilmiah pada dasarnya merupakan cara yang utama yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian yaitu untuk pengumpulan data-data
atau informasi yang diperlukan untuk mengkaji kebenaran akan masalah yang menjadi objek penelitian. Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
3.3.1. Data Primer
Data diperoleh langsung dari wawancara dan pengisian kuesioner terhadap para pelanggan yang dijadikan sampel penelitian.
3.3.2. Data Sekunder
Data ini diperoleh dari instansi yang terkait dengan melakukan studi kepustakaan terhadap bahan-bahan publikasi secara resmi, buku-buku, majalah,
serta laporan lain yang berhubungan dengan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Metode Angket atau Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya
Arikunto, 2002 : 128. Angket atau kuesioner dalam hal ini digunakan untuk mendapat variabel mengenai kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air
Minum PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Kuesioner yang dirancang disesuaikan dengan Parasuraman, A., et al.
1998, yang dikenal dengan SERVQUAL, dengan menggunakan Likert 5 point sangat baik 5, baik 4, kurang baik 3, tidak baik 2, dan sangat tidak baik 1.
3.4.2. Metode Wawancara Interview
Interview yaitu mengadakan tanya jawab langsung dengan responden untuk mendapatkan berbagai data yang relevan dengan penelitian, seperti proses
pelayanan kepada pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirtauli Pematangsiantar.
3.4.3. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah cara pengumpulan data dengan mengutip sumber catatan yang sudah ada. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi,
peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya Arikunto, 2002
: 135. Metode dokumentasi dipergunakan untuk mengetahui jumlah populasi dan kelas dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
3.4.4. Metode Observasi
Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung dilapangan untuk mengamati aspek-
aspek yang ingin diteliti Arikunto, 2002 : 133. Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk mengamati secara langsung bagaimana realitas seluruh
dimensi kualitas pelayanan yang ada pada Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirtauli Pematangsiantar.
3.5. Instrumen Penelitian
Kategori