Tabel 4.15 Pelaksanaan Pencatatan di Rumah Pelanggan
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
8. Pelaksanaan pencatatan di rumah
pelanggan a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
- 10
10 70
5 -
10,52 10,52
73,68 5,26
- -
1 17
77 -
- 1,05
17,89 81,05
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 73,68 menyatakan bahwa pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan
dilaksanakan dengan baik, sedangkan selebihnya yaitu 10,52 menyatakan tidak baik, 10,52 menyatakan kurang baik, dan 5,26 menyatakan sangat baik.
Dengan demikian, menunjukkan bahwa pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik. Sedangkan pada tingkat
kepentingan, sebanyak 81,05 menyatakan bahwa atribut pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dianggap sangat penting oleh pelanggan, 17,89 menyatakan
penting, dan 1,05 menyatakan kurang penting.
3. Daya Tanggap
Daya tanggap yang diberikan pihak PDAM Tirtauli Pematangsiantar dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi PDAM Tirtauli
Pematangsiantar menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.16 Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
9. Kecepatan dan ketanggapan karyawan
dalam pelayanan administrasi pelanggan baru
a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting
c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting
e. Sangat baik Sangat penting -
6 12
75 2
- 6,31
12,63 78,94
2,10 -
- 1
15 79
- -
1,05 15,78
83,15
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 78,94 menyatakan bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan sudah baik,
sedangkan selebihnya yaitu 6,31 menyatakan tidak baik, 12,63 menyatakan kurang baik, dan 2,10 menyatakan sangat baik. Dengan demikian, menunjukkan
bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik. Sedangkan pada
tingkat kepentingan, sebanyak 83,15 menyatakan bahwa atribut kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru dianggap
sangat penting oleh pelanggan, 15,78 menyatakan penting, dan 1,05 menyatakan kurang penting.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.17 Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam Proses pembayaran
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
10. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran
a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting
c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting
e. Sangat baik Sangat penting -
2 19
69 5
- 2,10
20 72,63
5,26 -
- -
19 76
- -
- 20
80
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 72,63 menyatakan bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran sudah baik, sedangkan selebihnya yaitu 2,10 menyatakan tidak baik, 20 menyatakan kurang baik, dan 5,26 menyatakan sangat baik. Dengan
demikian, menunjukkan bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik. Sedangkan pada
tingkat kepentingan, sebanyak 80 menyatakan bahwa atribut kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran dianggap sangat penting oleh
pelanggan, 20 menyatakan penting.
Tabel 4.18 Kecepatan Petugas Lapangan
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
11. Kecepatan petugas lapangan dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
- 1
32 59
3 -
1,05 33,68
62,10 3,16
- -
- 8
87 -
- -
8,42 91,57
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 62,10 menyatakan bahwa kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan sudah baik, sedangkan selebihnya yaitu 1,05 menyatakan tidak baik, 33,68 menyatakan kurang baik, dan 3,16 menyatakan sangat baik.
Dengan demikian, menunjukkan bahwa kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik.
Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 91,57 menyatakan bahwa atribut kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran dianggap sangat
penting oleh pelanggan, 8,42 menyatakan penting.
Tabel 4.19 Kecepatan Petugas Pencatat
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
12. Kecepatan petugas pencatat dalam
melaksanakan pencatatan a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
- -
22 68
5 -
- 23,15
71,57 5,26
- -
- 15
80 -
- -
15,78 84,21
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 71,57 menyatakan bahwa kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan sudah baik, sedangkan selebihnya 23,15 menyatakan kurang baik, dan 5,26 menyatakan sangat baik. Dengan demikian, menunjukkan bahwa
kecepatan petugas pencatat PDAM Tirtauli Pematangsiantar dalam melaksanakan pencatatan sudah baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 84,21
Universitas Sumatera Utara
menyatakan bahwa atribut kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan dianggap sangat penting oleh pelanggan, 15,78 menyatakan penting.
4. Jaminan