Daya Tanggap Hasil Pengolahan Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Tabel 4.15 Pelaksanaan Pencatatan di Rumah Pelanggan No Atribut Kinerja Kepentingan Jumlah orang Persen Jumlah orang Persen 8. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting - 10 10 70 5 - 10,52 10,52 73,68 5,26 - - 1 17 77 - - 1,05 17,89 81,05 Sumber : Data primer yang diolah 2012 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 73,68 menyatakan bahwa pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dilaksanakan dengan baik, sedangkan selebihnya yaitu 10,52 menyatakan tidak baik, 10,52 menyatakan kurang baik, dan 5,26 menyatakan sangat baik. Dengan demikian, menunjukkan bahwa pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 81,05 menyatakan bahwa atribut pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dianggap sangat penting oleh pelanggan, 17,89 menyatakan penting, dan 1,05 menyatakan kurang penting.

3. Daya Tanggap

Daya tanggap yang diberikan pihak PDAM Tirtauli Pematangsiantar dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi PDAM Tirtauli Pematangsiantar menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini : Universitas Sumatera Utara Tabel 4.16 Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan No Atribut Kinerja Kepentingan Jumlah orang Persen Jumlah orang Persen 9. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting - 6 12 75 2 - 6,31 12,63 78,94 2,10 - - 1 15 79 - - 1,05 15,78 83,15 Sumber : Data primer yang diolah 2012 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 78,94 menyatakan bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan sudah baik, sedangkan selebihnya yaitu 6,31 menyatakan tidak baik, 12,63 menyatakan kurang baik, dan 2,10 menyatakan sangat baik. Dengan demikian, menunjukkan bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 83,15 menyatakan bahwa atribut kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru dianggap sangat penting oleh pelanggan, 15,78 menyatakan penting, dan 1,05 menyatakan kurang penting. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.17 Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam Proses pembayaran No Atribut Kinerja Kepentingan Jumlah orang Persen Jumlah orang Persen 10. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting - 2 19 69 5 - 2,10 20 72,63 5,26 - - - 19 76 - - - 20 80 Sumber : Data primer yang diolah 2012 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 72,63 menyatakan bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran sudah baik, sedangkan selebihnya yaitu 2,10 menyatakan tidak baik, 20 menyatakan kurang baik, dan 5,26 menyatakan sangat baik. Dengan demikian, menunjukkan bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 80 menyatakan bahwa atribut kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran dianggap sangat penting oleh pelanggan, 20 menyatakan penting. Tabel 4.18 Kecepatan Petugas Lapangan No Atribut Kinerja Kepentingan Jumlah orang Persen Jumlah orang Persen 11. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting - 1 32 59 3 - 1,05 33,68 62,10 3,16 - - - 8 87 - - - 8,42 91,57 Sumber : Data primer yang diolah 2012 Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 62,10 menyatakan bahwa kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan sudah baik, sedangkan selebihnya yaitu 1,05 menyatakan tidak baik, 33,68 menyatakan kurang baik, dan 3,16 menyatakan sangat baik. Dengan demikian, menunjukkan bahwa kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 91,57 menyatakan bahwa atribut kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran dianggap sangat penting oleh pelanggan, 8,42 menyatakan penting. Tabel 4.19 Kecepatan Petugas Pencatat No Atribut Kinerja Kepentingan Jumlah orang Persen Jumlah orang Persen 12. Kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting - - 22 68 5 - - 23,15 71,57 5,26 - - - 15 80 - - - 15,78 84,21 Sumber : Data primer yang diolah 2012 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 71,57 menyatakan bahwa kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan sudah baik, sedangkan selebihnya 23,15 menyatakan kurang baik, dan 5,26 menyatakan sangat baik. Dengan demikian, menunjukkan bahwa kecepatan petugas pencatat PDAM Tirtauli Pematangsiantar dalam melaksanakan pencatatan sudah baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 84,21 Universitas Sumatera Utara menyatakan bahwa atribut kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan dianggap sangat penting oleh pelanggan, 15,78 menyatakan penting.

4. Jaminan