menyatakan bahwa atribut kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan dianggap sangat penting oleh pelanggan, 15,78 menyatakan penting.
4. Jaminan
Jaminan yang diberikan pihak PDAM Tirtauli Pematangsiantar dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi PDAM Tirtauli
Pematangsiantar menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini :
Tabel 4.20 Keamanan dan Kesopanan Petugas Penerima Pengaduan
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
13. Keamanan dan kesopanan petugas
penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting
c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting
e. Sangat baik Sangat penting -
1 16
70 8
- 1,05
16,84 73,68
8,42 -
- -
17 78
- -
- 17,89
82,10
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel dia atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 73,68 menyatakan setuju bahwa pelanggan sudah percaya terhadap keamanan
dan kesopanan petugas penerima pengaduan, sedangkan selebihnya yaitu 1,05 menyatakan tidak baik, 16,84 kurang baik, dan 8,42 menyatakan sangat baik.
Dengan demikian menunjukkan bahwa pelanggan sudah percaya terhadap keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan
pelayanan terhadap pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 82,10 responden menyatakan bahwa atribut
mengenai kepercayaan terhadap keamanan dan kesopanan petugas penerima
Universitas Sumatera Utara
pengaduan ini dianggap sangat penting oleh pelanggan, dan 17,89 menganggap atribut ini penting.
Tabel 4.21 Kejujuran Karyawan dalam Proses Pembayaran Sambungan Baru
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
14. Kejujuran karyawan dalam proses
pembayaran sambungan baru a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
- 3
18 71
3 -
3,16 18,94
74,73 3,16
- -
- 17
78 -
- -
17,89 82,10
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel dia atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 74,73 menyatakan setuju bahwa pelanggan sudah percaya terhadap kejujuran
karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, sedangkan selebihnya yaitu 3,16 menyatakan tidak baik, 18,94 kurang baik, dan 3,16 menyatakan
sangat baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa pelanggan sudah percaya terhadap kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru PDAM
Tirtauli Pematangsiantar. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 82,10 responden menyatakan bahwa atribut mengenai kejujuran karyawan dalam proses
pembayaran sambungan baru ini dianggap sangat penting oleh pelanggan, dan 17,89 menganggap atribut ini penting.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.22 Keterampilan Karyawan Dalam Menangani Proses Pembayaran
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
15. Keterampilan karyawan dalam menangani
proses pembayaran a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
- 2
14 75
4 -
2,10 14,73
78,94 4,21
- -
- 20
75 -
- -
21,05 78,94
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel dia atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 78,94 menyatakan setuju bahwa pelanggan sudah percaya terhadap
keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran, sedangkan selebihnya yaitu 2,10 menyatakan tidak baik, 14,73 kurang baik, dan 4,21
menyatakan sangat baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa pelanggan sudah percaya terhadap keterampilan karyawan PDAM Tirtauli Pematangsiantar dalam
menangani proses pembayaran . Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 78,94 responden menyatakan bahwa atribut mengenai keterampilan karyawan
dalam menangani proses pembayaran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan, dan 21,05 menganggap atribut ini penting.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.23 Keterampilan Petugas Teknik
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
16. Keterampilan petugas teknik dalam
menangani gangguan teknik a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
- 5
22 64
4 -
5,26 23,15
67,36 4,21
- -
- 10
85 -
- -
10,52 89,47
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel dia atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 67,36 menyatakan setuju bahwa pelanggan sudah percaya terhadap
keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, sedangkan selebihnya yaitu 5,26 menyatakan tidak baik, 23,15 kurang baik, dan 4,21
menyatakan sangat baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa pelanggan sudah percaya terhadap keterampilan petugas teknik PDAM Tirtauli Pematangsiantar
dalam menangani gangguan teknik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 89,47 responden menyatakan bahwa atribut mengenai keterampilan
petugas teknik dalam menangani gangguan teknik ini dianggap sangat penting oleh pelanggan, dan 10,52 menganggap atribut ini penting.
5. Kepedulian
