4.3.2. Hasil Metode Analisis Data 4.3.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini merupakan instrumen kepuasan pelanggan yang terdiri dari Tangible bukti langsung, reliability keandalan, responsiveness
daya tanggap, assurance jaminan, dan emphaty kepedulian. Data-data dari variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 19 pertanyaan, diamana
pertanyaan tersebut berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kepuasan pelanggan tersebut dapat dilakukan dengan
analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butir soal kepuasan pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar.
1. Bukti Langsung
Bukti langsung yang diberikan pihak PDAM Tirtauli Pematangsiantar dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi PDAM Tirtauli
Pematangsiantar menurut responden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini :
Tabel 4.8 Kebersihan dan Kerapihan Petugas
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
1. Kebersihan dan Kerapihan
berpakaian petugas a. Sangat tidak baikSangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
- 4
12 75
4 -
4,21 12,63
78,95 4,21
- -
- 26
69 -
- -
27,36 72,64
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian responden yaitu 78,95 menyatakan bahwa kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas sudah baik,
4,21 menyatakan sudah sangat baik dan selebihnya 12,63 menyatakan kurang baik serta 4,21 menyatakan tidak baik. Berdasarkan tingkat kepentingan,
sebagian responden yaitu 72,64 mengganggap bahwa atribut kebersihan dan kerapihan petugas adalah sangat penting dan selebihnya 27,36 menganggap
atribut ini penting. Tabel 4.9
Kebersihan Kantor Pelayanan Secara Umum
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
2. Kebersihan Kantor Pelayanan secara umum
a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting
c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting
e. Sangat baik Sangat penting -
5 17
70 3
- 5,26
17,89 73,68
3,15 -
- -
17 78
- -
- 17,89
82,11
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 73,68 menyatakan bahwa kebersihan kantor pelayanan secara umum dikatakan
baik, selebihnya 5,26 menyatakan tidak baik, 17,89 kurang baik, dan 3,15 menyatakan sangat baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa kebersihan
kantor pelayanan secara umum sudah dipandang baik oleh pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian
responden yaitu 82,11 menganggap bahwa atribut mengenai kebersihan kantor pelayanan adalah sangat penting, dan selebihnya 17,89 mengganggap atribut ini
penting. Dengan demikian menunjukkan bahwa pelanggan PDAM Tirtauli
Universitas Sumatera Utara
Pematangsiantar memandang kebersihan kantor pelayanan PDAM Tirtauli Pematangsiantar sangat penting untuk ditingkatkan.
Tabel 4.10 Kenyamanan Ruang Tunggu Kantor Pelayanan
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
3. Kenyamanan Ruang Tunggu Kantor
Pelayanan a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting
b. Tidak baik Tidak penting c. Kurang baik Kurang penting
d. Baik Penting e. Sangat baik Sangat penting
1 5
11 73
5 1,05
5,26 11,57
76,84 5,26
- -
- 20
75 -
- -
21,05 78,94
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 76,84 menyatakan bahwa kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan secara
umum sudah baik, sedangkan selebihnya 1,05 menyatakan sangat tidak baik, 5,26 tidak baik, 11,57 kurang baik, dan 5,26 menyatakan sudah sangat baik.
Dengan demikian menunjukkan bahwa kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan secara umum PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik.
Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian responden yaitu 78,94 menganggap bahwa atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
ini adalah sangat penting, 21,05 menganggap atribut ini penting.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 Fasilitas Tempat Parkir di Kantor Pelayanan
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
4. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting
c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting
e. Sangat baik Sangat penting -
5 24
61 5
- 5,26
25,27 64,21
5,26 -
- -
25 70
- -
- 26,32
73,68
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 64,21 menyatakan bahwa fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM
Tirtauli Pematangsiantar sudah baik, 25,27 menyatakan kurang baik, 5,26 menyatakan tidak baik, dan 5,26 menyatakan sangat baik. Dengan demikian
fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM Tirtauli Pematangsiantar sudah baik. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu
73,68 menyatakan bahwa fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan adalah sangat penting untuk ditingkatkan dan 26,32 menyatakan penting untuk
dipertahankan.
Tabel 4.12 Buku Petunjuk tentang Informasi Pelayanan
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
5. Kemudahan untuk memperoleh buku
petunjuk leaflet tentang informasi pelayanan
a. Sangat tidak baik Sangat tidak penting b. Tidak baik Tidak penting
c. Kurang baik Kurang penting d. Baik Penting
e. Sangat baik Sangat penting -
9 17
65 4
- 9,47
17,89 68,42
4,21 -
- 1
21 73
- -
1,05 22,10
76,85
Sumber : Data primer yang diolah 2012
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 68,42 menyatakan bahwa buku petunjuk tentang informasi pelayanan PDAM
Tirtauli Pematangsiantar sudah baik, 4,21 menyatakan sangat baik, 9,47 menyatakan tidak baik, 17,89 menyatakan kurang baik. Dengan demikian
menunjukkan bahwa buku petunjuk tentang informasi pelayanan sudah baik. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu
76,85 menyatakan bahwa instrumen buku petunjuk tentang informasi pelayanan sangat penting untuk disediakan, dan 22,10 menyatakan penting.
2. Keandalan
