disimpulkan bahwa peranan pemerintah meliputi bidang alokasi, distribusi, stabilisasi, dinamisatif, dan pertumbuhan ekonomi.
2.4 . Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat Kotler, 2005. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa.
Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa Hope dan Muhlemann, 1997.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin
dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas.
Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman, A., et al 1998 mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap,
berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan
dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan
adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari
transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur
Universitas Sumatera Utara
kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang
pelanggan mungkin dapatkan. Menurut Ovreveit dalam Ester Saranga, 2000, kualitas dalam jasa
kesehatan terdiri dari kualitas konsumen yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien, kualitas
professional yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional, dan
kualitas manajemen yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi
peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya. Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat
disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan
mereka. Kepuasan konsumen customer satisfaction dalam hal ini dapat
didefinisikan sebagai perasaan senangkecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasiproduk yang dirasakan dan yang diharapkan.
Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produkjasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan
apa yang diharapkan Rangkuti, 2000. Berdasarkan pendapat Wexley dan Yuki 1998, mendefinisikan
kepuasaan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang
Universitas Sumatera Utara
diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan.
Istilah kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan
kebutuhan yang diperoleh Anonim, 2003. Bila kepuasan konsumen terhadap barangjasa jauh dibawah apa yang
diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsenpenyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika barangjasa
yang mereka nikmati memenuhimelebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan cenderung memakai lagi barangjasa tersebut Kotler, 1997.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak
penyedia jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang disebabkan terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya Kotler, 1997.
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pengelola jasa,
yaitu Supranto, 1997: a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
pelayanan jasa. b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan konsumen terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen.
Universitas Sumatera Utara
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan atau tidak improvement.
d. Kepuasan konsumen harus diperhatikan penyedia jasa, konsumen yang tidak puas akan meninggalkan penyedia jasa dan akan beralih ke penyedia
jasa lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga konsumen akan merasa lebih puas. Makin banyak konsumen yang beralih
menggunakan jasa di tempat lain maka menjadi indikasi terjadinya penurunan kualitas pelayanan penyedia jasa Supranto, 1997.
Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti
semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-
harapan pelanggan, juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.
2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen customer oriented
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk
Universitas Sumatera Utara
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing.
Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing. c. Lost Customer Analysis
Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat
penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan pelanggan.
d. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik feedback secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para
pelanggan Kotler, 1997. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran
SERVQUAL service quality yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
perceived service dengan layanan yang diharapkan expected service.Jika
Universitas Sumatera Utara
kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima Lupiyoadi, 2001.
Pengukuran kualitas jasa model service quality didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta
gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud. Uraiannya adalah sebagai berikut:
1 Tangible Bukti Fisik yakni adanya penampakan berupa fasilitas-fasilitas penunjang, petugas ataupun sarana komunikasi yang menyertai produk
tersebut. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2 Reliability dapat diandalkan, adanya kemampuan untuk mewujudkan produk seperti yang telah dijanjikan. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
perusahaan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini, pertama adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua
Universitas Sumatera Utara
adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang tepat dan akurat.
3 Responsiveness Daya Tanggap adalah adanya keinginan untuk menolong konsumen dan menyediakan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah yang kecenderungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa
ekonomi waktu adalah ”Scarce Resources”. Karena itu waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa
tidak puas apabila waktunya terbuang secara percuma karena dia sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi . Pelanggan
bersedia untuk mengorbankan atau pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat.
4 Assurance Jaminandapat dipertanggungjawabkan adalah adanya pengetahuan dari karyawan dalam menanamkan kepercayaan atas produk tersebut. Ada
empat aspek dari dimensi ini, yakni: keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling
mudah diukur. Salah satu bentuk konkretnya adalah bersikap sopan dan murah senyum. Aspek kompetensi maksudnya adalah setiap karyawan perusahaan
harus memiliki pengetahuan yang baik terhadap suatu produk atau jasa yang diberikan sehingga tidak terlihat bodoh saat berhadapan dengan pelanggan.
Kredibilitas adalah sejauh mana perusahaan memiliki reputasi yang baik sehingga pelanggan mempunyai keyakinan untuk menggunakan produk
perusahaan. Sedangkan keamanan dalam hal ini adalah pelanggan harus
Universitas Sumatera Utara
mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi.
5 Emphaty perhatiankepedulian adalah adanya perhatian secara individual dari perusahaan terhadap konsumennya.
Parasuraman, A., et al 1985, mendefinisikan kualitas pelayanan perceived service quality sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan secara luas dan umum.
Menurut Parasuraman, A., et al 1998, ada lima gap kesenjangan yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa, antar lain:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa yang
diinginkan oleh para pelanggannya. 2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini bisa
terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar
kerja yang harus dicapai. 3. Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa. Hal ini bisa terjadi apabila
standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk harus meluangkan
waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini bisa terjadi
apabila apa yang dikomunikasikan dipromosikan perusahaan kepada pihak
Universitas Sumatera Utara
luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan tersebut.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda
dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.4.2. Penyebab Terjadinya Kesenjangan antara Harapan dengan Kinerja Layanan
Suatu organisasi pelayanan mungkin belum menerapkan jaminan kualitas sehingga tingkat kepuasan pelanggan tidak pernah diukur. Dengan demikian,
organisasi pelayanan dalam hal ini ketersediaan air tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan dan bagaimana tingkat kinerja layanan air yang dihasilkan
oleh organisasi layanan ketersediaan air tersebut. Kemungkinan lainnya, petugas tidak atau kurang mematuhi standar layanan yang telah ditetapkan sehingga kinerja
layanan tidak seperti yang diharapkan. Kesenjangan yang terjadi akan semakin bertambah lebar karena pelanggan akan mengukur kinerja layanan yang diperolehnya
dengan standar pribadinya, yaitu standar yang tidak resmi.
2.4.3. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pemahaman atas kepuasan pelanggan, sehingga dapat memenuhi customer expectations, langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi
secara cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Universitas Sumatera Utara
Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Mengingat berbagai
informasi ini dapat diperoleh baik secara terstruktur maupun tidak terstruktur, maka konversi dari bahasa natural menjadi bahasa numerik memungkinkan kita melakukan
perbandingan dengan syarat tertentu. Kita dapat menggunakan indeks yang dibuat berdasarkan bobot rata-rata
untuk memperoleh single output dari semua sumber informasi yang berbeda tersebut. Dengan membandingkan nilai indeks ini, secara longitudinal, kita dapat memperoleh
informasi yang sangat berharga untuk perbaikan internal serta mengetahui kecenderungan tren kepuasan pelanggan.
Perusahaan yang memiliki dukungan pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen sampai pengguna akhir secara optimal
dan meningkatkan dukungan pelayanan kepada pelanggan. Pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan 4 R kepada pelanggannya, yaitu membangun customer
relationship, menciptakan retensi pelanggan, menghasilkan customer referrals, dan mudah memperoleh customer recovery.
Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship ini akan
menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian. Retensi pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan pencariaan pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar daripada kebutuhan pelanggan. Customer referrals
merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promisi gratis dari mulut ke mulut
Universitas Sumatera Utara
karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat, seperti keluarga atau teman. Pelanggan
yang puas akan datang lagi dan bahkan akan membawa seluruh keluarga atau teman- temannya. Namun demikian, tidak selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil dengan
terdapat kesalahan, secepatnya kesalahan tersebut harus diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat customer recovery dapat
meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas. Buku ini ditulis dengan maksud agar kita dapat melakukan satu langkah lebih
maju dalam hal inovasi pemasaran dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing. Inovasi pemasaran akan muncul apabila produk atau jasa yang kita miliki
mengandung keunggulan yang bersifat unik unique benefit. Dari keunggulan ini kita dapat melakukan diferensiasi sehingga perusahaan dapat mencapai keuntungan
kompetitif yang berkelanjutan dan memberikan kontribusi yang sangat signifikan terhadap peningkatan Return of Investment ROI serta superior customer value.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN