Pedoman Ini adalah pedoman untuk layanan pelanggan.

42 Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia www.alia.org.aupubliclibraries • Pameran • Program Riwayat Keluarga • Program Sekolah Tinggi • Program Layanan Perpustakaan Rumah • Bantuan Pekerjaan Rumah Pekerjaan Rumah Klub • Program Literasi Informasi • Kelas Internet • Program Rumah Sakit dan Panti Jompo • Program Pembelajaran Bahasa • Program Pendidikan Pelanggan Perpustakaan • Program Layanan Kolaboratif Pemerintah Daerah • Program Studi Daerah • Menjangkau Kelompok Masyarakat • Seminar Pendidikan Induk • Aktifitas Induk Kakek-Anak Program Pra-Sekolah, misalnya Cerita- waktu, sajak-waktu • Program Anak Sekolah Dasar • Program untuk Aborigin dan Torres Strait • Orang Islander • Program untuk Kelompok Multikultural • Program untuk Para Penyandang Cacat • Klub Diskusi Kelompok Pembaca Buku Bercerita untuk Berbagai Kelompok Umur • Lokakarya Topical • Program Dewasa Muda Tipe tertentu dari program dibahas dalam bagian G13 dan G20. 10.1 Tujuan Pedoman ini menyajikan informasi umum tentang prinsip-prinsip layanan pelanggan, didirikan dengan mengacu standar. Penyediaan layanan pelanggan berkualitas tinggi mendasari target yang ditetapkan dalam Standar, dan Pedoman praktik terbaik. Layanan pelanggan tidak hanya melibatkan apa yang disampaikan, tapi bagaimana hal itu disampaikan, yaitu ada aspek kuantitatif dan kualitatif untuk layanan pelanggan.

10.2 Pedoman Ini adalah pedoman untuk layanan pelanggan.

 Perpustakaan telah mengembangkan atau mengadopsi pedoman untuk layanan pelanggan, yang diumumkan secara resmi kepada semua staf, dan ditinjau secara berkala.  Semua staf perpustakaan menampilkan sikap positif dan membantu dalam menyesuaikan dengan kebijakan perpustakaan dan standar perilaku.  Perpustakaan memiliki Piagam Layanan Pelanggan yang diterbitkan. G10 LAYANAN PELANGGAN Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia www.alia.org.aupubliclibraries 43  Staf Perpustakaan diberikan pelatihan layanan pelanggan, yang merupakan refresh atau diperbarui dari waktu ke waktu.  Manajemen Perpustakaan menerapkan langkah-langkah untuk menjamin peningkatan kinerja yang berkesinambungan dalam penyediaan layanan.  Staf Perpustakaan menerima keragaman dan pelatihan kemampuan kesadaran untuk berkomunikasi dengan rekan-rekan mereka dan dengan perpustakaan pelanggan, termasuk para penyandang cacat fisik dan mental, orang-orang dari budaya yang beragam latar belakang, pembaca baru dewasa dan orang berbicara bahasa lain selain bahasa Inggris.  Semua titik-titik servis yang dikelola selama jam buka, untuk mendapatkan bantuan pelanggan dan pertanyaan.  Anggota staf mudah diidentifikasi ketika bekerja pada titik-titik layanan.  Pakaian staf sesuai dengan dress code yang ditetapkan oleh perpustakaan atau Dewan pemerintah perusahaan dan dengan persyaratan kesehatan dan keselamatan.  Kualitas informasi signage yang baik dan terarah dan materi disediakan.  Rosters Staf diatur untuk memastikan bahwa jumlah staf yang cukup untuk memberikan semua layanan yang diiklankan selama jam buka perpustakaan.  Perpustakaan mengkomunikasikan informasi tentang item baru, layanan atau program kepada pelanggan, dengan menggunakan cara seperti sebagai situs web, email, RSS, media massa.  Perpustakaan berkomunikasi dengan pelanggan individu sesuai dengan preferensi konsumen dengan cara seperti email, SMS, RSS, pesan online pengumuman.  Dalam perpustakaan, komunikasi dengan pelanggan adalah dengan cara yang tepat seperti alamat pengumuman public, diprogram tanda-tanda elektronik, signage tetap, dan pesan secara online pengumuman.  Arah yang jelas untuk penggunaan disediakan untuk semua peralatan yang digunakan oleh pelanggan misalnya, self-checker, mesin fotokopi, scanner, akses internet nirkabel. 10.3 Pengumpulan Data Kualitatif Opini masyarakat yang objektif tentang layanan perpustakaan adalah penting dalam menilai kinerja layanan pelanggan. Perpustakaan dan Dewanbadan induk mereka mengumpulkan informasi untuk berbagai alasan, misalnya untuk:  memantau kinerja untuk perbaikan terus-menerus  membangun tren dalam kinerja untuk tujuan manajemen dan pelatihan  membandingkan kinerja pelayanan dewan yang berbeda  menilai tanggapan masyarakat terhadap rencana  menilai tanggapan pelanggan untuk layanan baru atau layanan diubah  mengidentifikasi layanan yang mungkin mendorong non-anggota untuk bergabung dengan perpustakaan. Informasi kualitatif dapat dikumpulkan dalam berbagai cara, seperti survei dalam- kuesioner perpustakaan, bentuk Web, telepon dan survei, wawancara, dan diskusi kelompok terarah. Biasanya alat pengumpulan dirancang untuk tujuan tertentu, dengan pertanyaan terbuka yang dimaksudkan untuk memperoleh informasi atau 44 Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia www.alia.org.aupubliclibraries rating diperlukan untuk menilai kinerja, membandingkan layanan, atau merencanakan suatu kegiatan atau jasa. Selain pertanyaan sederhana yang diajukan dalam S12 bawah, pengelola perpustakaan telah menyarankan berikut:  survei kepuasan pelanggan - termasuk survei virtual dan fisik, survei anggota dan nonanggota, pelanggan perpustakaan dan non-pengguna  Sertakan Layanan Perpustakaan dalam survei Dewan. Beberapa contoh pertanyaan untuk survei perpustakaan: Umum  Tingkat pentingnya layanan perpustakaan kepada Anda  Tingkat kepuasan dengan layanan  Apakah Anda mendapatkan informasi yang Anda cari selama kunjungan Anda ke perpustakaan?  Apakah Anda puas meninggalkan perpustakaan dengan pengalaman Anda?  Apakah Anda merekomendasikan layanan perpustakaan kepada orang lain?  Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda secara keseluruhan dari perpustakaan? Staf dan Layanan Pelanggan  Bagaimana pengetahuan staf?  Bagaimana staf membantu?  Apakah Anda diperlakukan seperti Anda ingin diperlakukan? Fasilitas fisik  Aksesibilitas - bagaimana Anda menilai aksesibilitas akses pejalan kaki akses cacat, penyediaan parkir, kedekatan dengan transportasi umum, dll dari perpustakaan?  Ketepatan fasilitas fisik - bagaimana Anda menilai kenyamanan pencahayaankelapangankemudahan navigasisignage, dll dari perpustakaan?  Bagaimana Anda menilai penyediaan ruang dan furnitur - ada cukup kursi tabel PC ruang yang tenang spasi pertemuan, dll  Bagaimana Anda menilai kecukupan aplikasi TI perangkat lunak yang disediakan? Koleksi  Bagaimana Anda menilai kesesuaian kemutakhiran ukuran koleksi buku koran majalah DVD, dll Situs Web  Seberapa mudah menemukan informasi yang Anda cari di website?  Bagaimana Anda menilai tampilan dan nuansa dari website?  Bagaimana Anda menilai kemudahan penggunaan dari website? Catatan: Bila mencari umpan balik, tujuan survei dan pertanyaan biasanya dirancang detail lebih lanjut adalah di luar lingkup dokumen ini. Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia