42
Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.aupubliclibraries
• Pameran
• Program Riwayat Keluarga
• Program Sekolah Tinggi
• Program Layanan Perpustakaan
Rumah •
Bantuan Pekerjaan Rumah Pekerjaan Rumah Klub
• Program Literasi Informasi
• Kelas Internet
• Program Rumah Sakit dan Panti
Jompo •
Program Pembelajaran Bahasa •
Program Pendidikan Pelanggan Perpustakaan
• Program Layanan Kolaboratif
Pemerintah Daerah •
Program Studi Daerah •
Menjangkau Kelompok Masyarakat •
Seminar Pendidikan Induk •
Aktifitas Induk Kakek-Anak Program Pra-Sekolah, misalnya Cerita-
waktu, sajak-waktu •
Program Anak Sekolah Dasar •
Program untuk Aborigin dan Torres Strait
• Orang Islander
• Program untuk Kelompok
Multikultural •
Program untuk Para Penyandang Cacat
• Klub Diskusi Kelompok Pembaca Buku
Bercerita untuk Berbagai Kelompok Umur
• Lokakarya Topical
• Program Dewasa Muda
Tipe tertentu dari program dibahas dalam bagian G13 dan G20. 10.1 Tujuan
Pedoman ini menyajikan informasi umum tentang prinsip-prinsip layanan pelanggan, didirikan dengan mengacu standar. Penyediaan layanan pelanggan
berkualitas tinggi mendasari target yang ditetapkan dalam Standar, dan Pedoman praktik terbaik. Layanan pelanggan tidak hanya melibatkan apa yang disampaikan,
tapi bagaimana hal itu disampaikan, yaitu ada aspek kuantitatif dan kualitatif untuk layanan pelanggan.
10.2 Pedoman Ini adalah pedoman untuk layanan pelanggan.
Perpustakaan telah mengembangkan atau mengadopsi pedoman untuk
layanan pelanggan, yang diumumkan secara resmi kepada semua staf, dan ditinjau secara berkala.
Semua staf perpustakaan menampilkan sikap positif dan membantu dalam
menyesuaikan dengan kebijakan perpustakaan dan standar perilaku.
Perpustakaan memiliki Piagam Layanan Pelanggan yang diterbitkan.
G10 LAYANAN PELANGGAN
Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.aupubliclibraries
43
Staf Perpustakaan diberikan pelatihan layanan pelanggan, yang merupakan refresh atau diperbarui dari waktu ke waktu.
Manajemen Perpustakaan menerapkan langkah-langkah untuk menjamin
peningkatan kinerja yang berkesinambungan dalam penyediaan layanan.
Staf Perpustakaan menerima keragaman dan pelatihan kemampuan kesadaran untuk berkomunikasi dengan rekan-rekan mereka dan
dengan perpustakaan pelanggan, termasuk para penyandang cacat fisik dan mental, orang-orang dari budaya yang beragam latar belakang, pembaca baru
dewasa dan orang berbicara bahasa lain selain bahasa Inggris.
Semua titik-titik servis yang dikelola selama jam buka, untuk mendapatkan
bantuan pelanggan dan pertanyaan.
Anggota staf mudah diidentifikasi ketika bekerja pada titik-titik layanan.
Pakaian staf sesuai dengan dress code yang ditetapkan oleh perpustakaan atau Dewan pemerintah perusahaan dan dengan persyaratan kesehatan
dan keselamatan.
Kualitas informasi signage yang baik dan terarah dan materi disediakan.
Rosters Staf diatur untuk memastikan bahwa jumlah staf yang cukup untuk memberikan semua layanan yang diiklankan selama jam buka perpustakaan.
Perpustakaan mengkomunikasikan informasi tentang item baru, layanan atau
program kepada pelanggan, dengan menggunakan cara seperti sebagai situs web, email, RSS, media massa.
Perpustakaan berkomunikasi dengan pelanggan individu sesuai dengan
preferensi konsumen dengan cara seperti email, SMS, RSS, pesan online pengumuman.
Dalam perpustakaan, komunikasi dengan pelanggan adalah dengan cara yang
tepat seperti alamat pengumuman public, diprogram tanda-tanda elektronik, signage tetap, dan pesan secara online pengumuman.
Arah yang jelas untuk penggunaan disediakan untuk semua peralatan yang
digunakan oleh pelanggan misalnya, self-checker, mesin fotokopi, scanner, akses internet nirkabel.
10.3 Pengumpulan Data Kualitatif Opini masyarakat yang objektif tentang layanan perpustakaan adalah penting dalam
menilai kinerja layanan pelanggan. Perpustakaan dan Dewanbadan induk mereka mengumpulkan informasi untuk berbagai alasan, misalnya untuk:
memantau kinerja untuk perbaikan terus-menerus
membangun tren dalam kinerja untuk tujuan manajemen dan pelatihan
membandingkan kinerja pelayanan dewan yang berbeda
menilai tanggapan masyarakat terhadap rencana
menilai tanggapan pelanggan untuk layanan baru atau layanan diubah
mengidentifikasi layanan yang mungkin mendorong non-anggota untuk
bergabung dengan perpustakaan. Informasi kualitatif dapat dikumpulkan dalam berbagai cara, seperti survei dalam-
kuesioner perpustakaan, bentuk Web, telepon dan survei, wawancara, dan diskusi kelompok terarah. Biasanya alat pengumpulan dirancang untuk tujuan tertentu,
dengan pertanyaan terbuka yang dimaksudkan untuk memperoleh informasi atau
44
Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.aupubliclibraries
rating diperlukan untuk menilai kinerja, membandingkan layanan, atau merencanakan suatu kegiatan atau jasa. Selain pertanyaan sederhana yang diajukan
dalam S12 bawah, pengelola perpustakaan telah menyarankan berikut:
survei kepuasan pelanggan - termasuk survei virtual dan fisik, survei anggota
dan nonanggota, pelanggan perpustakaan dan non-pengguna
Sertakan Layanan Perpustakaan dalam survei Dewan. Beberapa contoh pertanyaan untuk survei perpustakaan:
Umum
Tingkat pentingnya layanan perpustakaan kepada Anda
Tingkat kepuasan dengan layanan
Apakah Anda mendapatkan informasi yang Anda cari selama kunjungan Anda ke perpustakaan?
Apakah Anda puas meninggalkan perpustakaan dengan pengalaman Anda?
Apakah Anda merekomendasikan layanan perpustakaan kepada orang lain?
Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda secara keseluruhan dari perpustakaan?
Staf dan Layanan Pelanggan
Bagaimana pengetahuan staf?
Bagaimana staf membantu?
Apakah Anda diperlakukan seperti Anda ingin diperlakukan?
Fasilitas fisik
Aksesibilitas - bagaimana Anda menilai aksesibilitas akses pejalan kaki akses cacat, penyediaan parkir, kedekatan dengan transportasi umum, dll
dari perpustakaan?
Ketepatan fasilitas fisik - bagaimana Anda menilai kenyamanan pencahayaankelapangankemudahan navigasisignage, dll dari
perpustakaan?
Bagaimana Anda menilai penyediaan ruang dan furnitur - ada cukup kursi tabel PC ruang yang tenang spasi pertemuan, dll
Bagaimana Anda menilai kecukupan aplikasi TI perangkat lunak yang disediakan?
Koleksi
Bagaimana Anda menilai kesesuaian kemutakhiran ukuran koleksi buku koran majalah DVD, dll
Situs Web
Seberapa mudah menemukan informasi yang Anda cari di website?
Bagaimana Anda menilai tampilan dan nuansa dari website?
Bagaimana Anda menilai kemudahan penggunaan dari website? Catatan: Bila mencari umpan balik, tujuan survei dan pertanyaan biasanya
dirancang detail lebih lanjut adalah di luar lingkup dokumen ini.
Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia