Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.aupubliclibraries
45
10.4 Standar
Lingkup: Sebuah ukuran sederhana kepuasan terhadap layanan perpustakaan,
dapat digunakan
perbandingan antar
perpustakaan satu sama lain, atau mengidentifikasi tren dari waktu ke waktu untuk perpustakaan tertentu.
Ukuran Kepuasan Sederhana Pertanyaan untuk pelanggan perpustakaan:
Apa pendapat Anda tentang pelayanan perpustakaan? Lingkari satu pilihan: a. Sangat baik b. Baik c. Memuaskan d. Buruk e. Sangat buruk
Baseline: 95 persen dari pelanggan layanan perpustakaan
perpustakaan melihat mereka sebagai sangat baik atau Baik dalam menanggapi pertanyaan.
Ditingkatkan: 98 dari pelanggan perpustakaan melihat layanan perpustakaan mereka sebagai sangat baik atau baik
dalam menanggapi pertanyaan.
Catatan Ukuran sederhana ini harus dilakukan secara rutin, disarankan satu kali setiap dua
tahun perpustakaan dapat juga memiliki kesempatan untuk memasukkan pertanyaan-pertanyaan tertentu dalam survei Dewanbadan induk.
10.5 Sumber Tambahan
The library and information sector: core knowledge, skills and attributes, published by the Australian Library and Information Association, 2005:
http:www.alia.org.aupoliciescore.knowledge.html Being the Best We Can Project:
http:projects.libraries.vic.gov.aupgpagesview49 Being The Best We Can Framework and Toolkit:
http:www.libraries.vic.gov.aucgi- bininfonetorg.cgi?detail=1id=82 - Ini adalah keunggulan kerangka layanan
dibuat khusus untuk perpustakaan umum Victoria untuk digunakan dalam pemantauan dan menilai layanan mereka. Ini mengakui persyaratan tertentu dari
layanan yang diberikan oleh perpustakaan umum - dan cara mereka dapat disampaikan untuk mendukung kebijakan pemerintah yang lebih luas
Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers, published by the Reference and User Services Association RUSA of the American
Library Association. - Ini adalah satu set standar pedoman dengan tujuan untuk membuat
kerangka kerja konseptual dan etika pelayanan yang profesional dengan referensi dapat
S12
Standar untuk kepuasan pelanggan
46
Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.aupubliclibraries
mempertimbangkan interaksi semua pelanggan referensi, dan membantu membangun standar pelayanan bagi institusi mereka. Ini alamat pedoman didekati, kepentingan,
mendengarkan bertanya, mencari, dan tindak lanjut: http:www.ala.orgalamgrpsdivsrusaresourcesguidelinesguidelinesbehavio
ral.cfm
Dewan, badan-badan induk perpustakaan atau Perpustakaan NegaraWilayah mungkin memiliki prinsip-prinsip layanan pelanggan dan persyaratan yang cocok
untuk diadopsi atau adaptasi oleh Perpustakaan. Demikian pula, badan-badan mungkin memiliki program pelatihan layanan pelanggan yang cocok bagi staf
perpustakaan umum. 11.1 Tujuan
Untuk memastikan bahwa semua anggota masyarakat disadarkan program dan layanan perpustakaan. Layanan dan program untuk semua anggota masyarakat
adalah untuk memudahkan akses ke fasilitas perpustakaan. 11.2 Pedoman
Ini adalah pedoman umum untuk pemasaran dan promosi perpustakaan.
Staf Perpustakaan proaktif dalam mempromosikan layanan dan sumber daya mereka kepada masyarakat.
Staf Perpustakaan berpartisipasi dalam kegiatan pemasaran dan promosi.
Sebagian dari anggaran perpustakaan dialokasikan untuk pemasaran dan
kegiatan promosi.
Media elektronik lokal, cetak dan non-cetak termasuk format diakses digunakan untuk mempromosikan layanan dan program perpustakaan.
Strategi khusus yang dikembangkan untuk menyediakan informasi tentang
layanan perpustakaan dan program yang ditargetkan, termasuk penyebaran materi publikasi dalam format lain dan bahasa lain selain bahasa Inggris.
Kualitas bahan informasi yang digunakan promosi, baik dan terarah.
Bahan promosi diproduksi secara tepat waktu.
Dewan lembaga induk dimana Perpustakaan, memiliki kebijakan untuk
mengontrol melihat-dan-merasa bahwa bahan promosi membutuhkan persetujuan sebelum sosialisasi publisitas, Perpustakaan negosiasi kerangka
untuk kesempatan penggunaan tepat waktu ketika ada sedikit pemberitahuan peristiwa atau peluang sebelumnya.
Kebijakan perpustakaan dikembangkan, ditinjau dan direvisi dengan
pertimbangan yang diberikan kepada efeknya pada profil Public Relations perpustakaan.
G11 PEMASARAN DAN HUBUNGAN MASYARAKAT
Standar dan Pedoman Perpustakaan Umum Australia
www.alia.org.aupubliclibraries
47
Kemitraan dinegosiasikan dengan organisasi masyarakat setempat, bisnis lokal, media, Perpustakaan Negara Wilayah ALIA dan untuk memfasilitasi
pemasaran dan promosi perpustakaan.
Kemitraan dimonitor untuk memastikan relevansi yang sedang berlangsung.
Survei Perpustakaan dilakukan dengan kedua pelanggan perpustakaan dan non-
pengguna, secara teratur, seperti setiap dua tahun.
Keberhasilan atau popularitas program dan peristiwa perpustakaan dievaluasi menggunakan survei opini, menghitung kehadiran dan dengan menilai dampak
pada, misalnya, kunjungan, pinjaman dan keanggotaan.
Liputan media dimonitor untuk menyebutkan frekuensi layanan perpustakaan dan kegunaan untuk acara perpustakaan dan program, termasuk liputan media
khusus untuk acara-acara dan program khusus.
12.1 Tujuan Untuk menyediakan layanan perpustakaan umum melalui kendaraan yang