muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan oleh
konsumen. Kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan tersebut. Inilah yang
disebut sebagai motivasi. Pengetahuan dapat didefinisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan Engel, et al, 1994. Menurut
Engel, et al 1994, sikap attitude adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara yang menguntungkan
atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif yang diberikan. Kepribadian adalah ciri bawaan
psikologis manusia yang terbedakan dan menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya
Kotler, 2002. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya Kotler, 2002.
Sedangkan demografi adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan, dan pendidikan Engel, et al, 1994.
3. Proses Psikologis Menurut Engel, et al 1994, proses psikologis terdiri dari
pengolahan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku. Pengolahan informasi adalah menyampaikan cara-cara dimana
informasi ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali, dan digunakan. Pembelajaran adalah proses dimana
pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap danatau perilaku. Sedangkan menurut Kotler 2002, pembelajaran
meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Perubahan sikap dan perilaku mencerminkan pengaruh psikologis dasar
yang menjadi subyek dari beberapa dasawarsa penelitian yang intensif Engel, et al, 1994.
2.3.2 Proses Keputusan Konsumen
Pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai
bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus,
pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis-jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam proses
pembelian.
Gambar 2. Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor- faktor yang mempengaruhinya Engel, et al, 1994
Menurut Engel, et al 1994 Proses pengambilan keputusan pembelian atau mengkonsumsi suatu produk tertentu terdiri dari beberapa
proses, yaitu: 1. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan
yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Kebutuhan harus diaktifkan terlebih dahulu sebelum bisa dikenali. Ada beberapa faktor
yang mempengaruhi pengaktifan kebutuhan, yaitu waktu, perubahan
Pengaruh Lingkungan
Budaya Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi Keluarga
Pengaruh Situasi
Perbedaan Individu
Sumberdaya Konsumen
Motivasi dan keterlibatan
Pengetahuan Sikap
Demografi
Proses Psikologi
Pengolahan Informasi
Pembelajaran Perubahan
Sikap
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif Pembelian
Hasil
Strategi Pemasaran
situasi, pemilikan produk, konsumsi produk, perbedaan individu, pengaruh pemasaran.
2. Pencarian Informasi Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang
bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang
tersimpan dalam ingatannya pencarian internal dan mencari informasi dari luar pencarian eksternal.
3. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan
merek, serta memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan
yang dihadapinya. Menurut Mowen dan Minor dalam Sumarwan 2002 proses evaluasi alternatif akan mengikuti pola apakah mengikuti model
pengambilan keputusan the decision making perspective, model eksperimental the experimental perspective, atau model perilaku the
behavioral perspective. 4. Keputusan Pembelian
Tindakan pembelian merupakan tahap besar terakhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus mengambil
keputusan kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat dan
pengaruh lingkungan atau perbedaan individu Engel, et al, 1994. Pada fungsi kedua, situasi merupakan peubah yang paling menonjol.
Niat pembelian pada konsumen memiliki dua kategori, yaitu 1 produk maupun merek dan 2 kelas produk. Niat pembelian pada
kategori produk maupun merek dikenal sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya, dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil
keterlibatan yang tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen bersedia menyediakan waktu dan energi dalam berbelanja dan
membeli, sehingga distribusi menjadi lebih selektif. Pembelian pada
kelas produk saja, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana, jika pilihan merek dibuat di tempat pembelian.
Menurut Kotler 2002, ada dua faktor yang mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah
pendirian orang lain. Sejauh mana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas pendirian
negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua adalah situasi yang tidak
diantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembeli. 5. Evaluasi Pasca Pembelian
Setelah melakukan proses pembelian, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan atas produk yang telah dikonsumsinya.
Untuk itu, pemasar harus mengetahui sampai sejauh mana produk tersebut dapat memenuhi harapan dari konsumen. Hal itu akan
berdampak pada tingkat penjualan perusahaan.
2.4. Bank
