48
Tabel 10. Hasil Perbandingan antara Kinerja dan Harapan
D. Analisis Tingkat Kepuasan Dengan Metode CSI.
Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang
mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan merebut pelanggan
baru. Hal ini mendorong semakin banyaknya perusahaan yang berusaha meningkatkan pemahaman atas perilaku konsumennya dalam rangka memuaskan
mereka. Sejumlah
penelitian menyimpulkan
bahwa mempertahankan
dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan usaha terus
326 325
325 325
325 325
396 325
397 325
325 393
395 394
325
276 248
264 325
288 310
232 301
247 321
325 328
299 284
253
Sikap Saling Membutuhkan Bersikap Adil
Keramahan Kejujuran Petugas
Pengetahuan Produk Tepat Janji
Estimasi Harga Penanganan Komplain
Informasi Harga Ketelitian Petugas
Kecepatan Proses Transaksi Prosedur Transaksi
Jaringan Telepon Harga JualBeli Valas
Keragaman Produk
GAP ANALISIS
Kinerja Harapan
49
menerus menarik atau memprospek pelanggan baru. Secara umum biaya mempertahankan pelanggan lebih murah 4 sampai 6 kali lipat dibandingkan biaya
mencari pelanggan baru. Ini dikarenakan komponen biaya mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya mendidik pelanggan agar
memahami system dan prosedur layanan perusahaan, biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar
bersedia beralih dari perusahaan sebelumnya. Loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode
waktu yang relatif lama berpotensi menghasilkan akumulasi pendapatan yang jauh lebih besar dari pembelian individual. Ini bukan saja terbatas pada pembelian
produk yang sama berulang kali, namun meliputi juga pembelian produk lain dari perusahaan yang sama. Dengan meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan
akan mendapatkan opini positif dari rekomendasi konsumen kepada teman dan keluarganya. Oleh sebab itu banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti
kepuasan pelanggan namun juga menelaah sejauh mana nasabah bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Selain itu pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini
dikarenakan kepercayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bertindak oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk
kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus
pada harga ke pelayanan dan kualitas.
Dewasa ini telah menjadi kewajiban bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan nasabahnya, hal ini sangat penting guna menjaga
loyalitas dari para konsumennasabah. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan nasabah bank XYZ berdasarkan Customer Satisfaction Index CSI sebesar
71,53 Tabel 11 dan dapat dikategorikan puas. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas terhadap kinerja Bank XYZ selama ini. Walaupun nasabah
merasa puas dengan kinerja dan pelayanan bank XYZ namun pelayanan harus tetap mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk terus ditingkatkan. Nilai
tersebut juga dapat mengindikasikan bahwa masih ada atribut-atribut kinerja pelayanan yang perlu diperbaiki di masa mendatang.
50
Tabel 11. Hasil Perhitungan Index Kepuasan Nasabah CSI MIS
MSS WF
WS
1 4,063
3,163 6,219
0,197 2
4,925 3,550
7,539 0,268
3 4,938
3,738 7,558
0,282 4
4,913 4,100
7,520 0,308
5 4,063
4,063 6,219
0,253 6
4,063 4,013
6,219 0,250
7 4,963
3,088 7,597
0,235 8
4,063 3,763
6,219 0,234
9 4,950
2,900 7,577
0,220 10
4,063 3,875
6,219 0,241
11 4,063
3,600 6,219
0,224 12
4,063 4,063
6,219 0,253
13 4,063
3,300 6,219
0,205 14
4,063 3,100
6,219 0,193
15 4,075
3,450 6,238
0,215 Total
65,325 CSI
71,526
E. Penilaian Atribut Pelayanan di Bank XYZ dengan Metode IPA.
Kategori