40
Tabel 5. Rataan Transaksi Perbulan.
CCY Realisasi Transaksi
Total Transaksi Persentase Transaksi
Forex Responden Forex Responden
Forex Responden di Bank XYZ
di Bank XYZ AUD
630.936 1.500.000
42 CAD
90.985 200.000
45 CHF
75.602 100.000
76 EUR
6.672.513 10.000.000
67 GBP
1.101.119 2.000.000
55 HKD
63.754.442 75.000.000
85 JPY
365.147.399 500.000.000
73 SAR
16.094.478 20.000.000
80 SGD
6.221.275 12.000.000
52 USD
89.456.774 240.000.000
37
C. Penilaian Responden Terhadap Pelayanan
Analisis kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan dilakukan pada Divisi Tresuri bank XYZ. Untuk memperoleh data yang
diperlukan, disebarkan kuesioner kepada nasabah yang berisi 15 pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan yang terkait dengan harapan responden. Penelitian
dilaksanakan dari bulan Maret sd April 2011. Responden pada penelitian ini adalah nasabah transaksi foreign exchange Divisi Tresuri bank XYZ sebanyak 80
orang dari 400 orang yang dipilih secara random. Terhadap penilaian kinerja untuk semua atribut yang menjadi objek penelitian, responden memberikan skor
bervariasi mulai dari 1 sampai dengan 5. Mayoritas responden memberikan nilai antara 3 sampai dengan 4 cukup baik dan baik, dengan hasil rata-rata sebesar
3,69. Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada atribut prosedur transaksi yaitu 4,10
baik sedangkan terendah adalah informasi kemungkinan pergerakan harga pasar yaitu sebesar 2,90 cukup. Secara keseluruhan jumlah responden yang menilai
kinerja 1 sangat buruk = 0,08, sedangkan yang memberikan nilai 2 buruk sebanyak 3,92. Responden yang memberikan nilai 3 cukup sebanyak 27,08,
yang memberikan nilai 4 baik sebanyak 64,75 sedangkan yang memberikan nilai 5 sangat baik sebanyak 4,17. Dengan demikian sebagian besar responden
64,75 menilai kinerja pelayanan untuk semua atribut adalah baik. Hal ini
41
berarti kehandalan fasilitas, peralatan, ketrampilan dan kemampuan serta harga yang diberikan Bank XYZ sudah baik.
Tabel 6. Hasil Pengukuran Tingkat Kinerja Setiap Atribut.
No Atribut
1 Keragaman Produk 3,16
2 Harga JualBeli Valas 3,55
3 Kemudahan Menghubungi No. Telepon Tresuri
3,74 4 Prosedur Transaksi
4,10 5 Kecepatan Proses Transaksi
4,06 6 Ketelitian Petugas
4,01 7 Informasi Harga
3,09 8 Penanganan Komplain
3,76 9 Informasi Kemungkinan
Pergerakan Harga Pasar 2,90
10 Tepat Janji 3,88
11 Pemahaman Produk 3,60
12 Kejujuran Petugas 4,06
13 Keramahan 3,30
14 Bersikap Adil 4,06
15 Sikap Saling Membutuhkan 4,06
Rata-rata
Perhitungan lihat lampiran 5
Berdasarkan hasil penilaian terhadap harapan nasabah akan kinerja layanan bank XYZ, diperoleh skor harapan yang tinggi terhadap kinerja layanan yaitu 4
sampai dengan 5 puas dan sangat puas, dengan hasil rata-rata sebesar 4,36 dari kemungkinan nilai maksimal 5 sangat puas.
Hasil penilaian terhadap harapan nasabah terhadap kinerja layanan bank XYZ, responden memberikan skor harapan yang tinggi terhadap kinerja layanan
yaitu 4 sampai dengan 5 puas dan sangat puas, dengan hasil rata-rata sebesar 4,36 dari kemungkinan nilai maksimal 5 sangat puas.
Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada atribut informasi harga 4,96 sangat puas sedangkan nilai terendah adalah 4,06 terdiri dari atribut ;
keragaman produk, kecepatan proses transaksi, ketelitian petugas, penanganan komplain, tepat janji, pengetahuan produk, kejujuran petugas, keramahan dan
42
sikap adil. Secara keseluruhan responden yang menilai kinerja 1 sangat buruk = 0,00, sedangkan yang memberikan nilai 2 buruk = 0,00, yang memberikan
nilai 3 cukup sebanyak 0,00, yang memberikan nilai 4 baik sebanyak 64,50 sedangkan yang memberikan nilai 5 sangat baik sebanyak 35,50. Dengan
demikian sebagian besar responden 64,50 mengharapkan kinerja pelayanan untuk semua atribut adalah baik ini berarti kehandalan fasilitas, peralatan,
ketrampilan dan kemampuan serta harga yang diberikan bank XYZ harus baik.
Tabel 7. Hasil Pengukuran Tingkat Harapan Setiap Atribut.
No Atribut
1 Keragaman Produk 4,06
2 Harga JualBeli Valas 4,93
3 Kemudahan Menghubungi No. Telepon Tresuri
4,94 4 Prosedur Transaksi
4,91 5 Kecepatan Proses Transaksi
4,06 6 Ketelitian Petugas
4,06 7 Informasi Harga
4,96 8 Penanganan Komplain
4,06 9 Informasi Kemungkinan
Pergerakan Harga Pasar 4,95
10 Tepat Janji 4,06
11 Pemahaman Produk 4,06
12 Kejujuran Petugas 4,06
13 Keramahan 4,06
14 Bersikap Adil 4,06
15 Sikap Saling Membutuhkan 4,08
Rata-rata
Perhitungan lihat Lampiran 5
Pengukuran kepuasan masabah untuk masing-masing atribut dilakukan dengan membandingkan antara nilai maksimal dengan nilai kinerja hasil penilaian
pelanggan mengenai produk atau jasa. Dengan menggunakan formula : Kp = NkNm x 100 dimana Kp = kepuasan, Pp = nilai kinerja, Nm = nilai
maksimal maka kepuasan seseorang dapat diukur, setelah ia menyatakan kinerja untuk setiap atribut. Interval yang digunakan untuk penilaian tingkat kepuasan
disampaikan pada Tabel 8.
43
Tabel 8. Interval tingkat kepuasan Nilai Keterangan
Interval 1
Sangat tidak puas 0 - 20
2 Tidak Puas
21 - 40 3
Cukup 41 - 60
4 puas
61 - 80 5
Sangat puas 81 - 100
Sumber : Sugiyono 2008
Secara keseluruhan rata-rata nilai kepuasan setiap atribut berada pada interval puas dan sangat puas, kecuali atribut informasi kemungkinan pergerakan
harga yang mencapai 58 Tabel 9. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh divisi tresuri
Bank XYZ. Analisis perbandingan antara harapan dan kinerja setiap atribut disajikan pada Tabel 10. Tingkat kepuasan responden untuk setiap atribut yang
diteliti adalah :
1. Keragaman produk.
Meskipun nasabah memberikan nilai puas 63,25 atas keragaman produk yang ditawarkan bank XYZ, namun dari hasil perhitungan terhadap kepuasan
nasabah dengan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keragaman produk terdapat sebaran 8 responden yang menyatakan tidak
puas, 51 responden menyatakan cukup, 21 responden menyatakan cukup puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya merasa cukup atas keragaman produk
forex bank XYZ. 2.
Harga JualBeli Valas Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan
membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut harga jualbeli valas, nasabah memberikan nilai puas 71 dengan sebaran 3 responden
menyatakan tidak puas, 31 responden menyatakan cukup, 45 responden yang menyatakan puas dan hanya 1 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti
sebagian besar responden merasa puas atas harga yang ditawarkan bank XYZ
44
Tabel 9. Hasil Pengukuran Kepuasan Setiap Atribut.
No Atribut
Nilai Nilai
maksimal Kinerja
Kepuasan 1 Keragaman Produk
400 253
63,25 2 Harga JualBeli Valas
400 284
71,00 3 Kemudahan Menghubungi
400 299
74,75 No. Telepon Tresuri
4 Prosedur Transaksi 400
328 82,00
5 Kecepatan Proses Transaksi 400
325 81,25
6 Ketelitian Petugas 400
321 80,25
7 Informasi Harga 400
247 61,75
8 Penanganan Komplain 400
301 75,25
9 Informasi Kemungkinan 400
232 58,00
Pergerakan Harga Pasar 10 Tepat Janji
400 310
77,50 11 Pemahaman Produk
400 288
72,00 12 Kejujuran Petugas
400 325
81,25 13 Keramahan
400 264
66,00 14 Bersikap Adil
400 248
62,00 15 Sikap Saling Membutuhkan
400 276
69,00 Penilaian Kepuasan
Pada Setiap Atribut
3. Kemudahan Menghubungi No. Telepon Tresuri
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dan nilai maksimal pada atribut kemudahan
menghubungi telepon tresuri diperoleh nilai puas 74,75. Terdapat 3 responden menyatakan tidak puas, 15 responden menyatakan cukup, 62 responden yang
menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan puas atas atribut kemudahan menghubungi telepon tresuari bank XYZ.
4. Prosedur Transaksi
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut prosedur transaksi diperoleh nilai kepuasan sebesar sangat puas 82 dengan sebaran terdapat 1
responden menyatakan tidak puas, 11 responden menyatakan cukup, 47 responden yang menyatakan puas dan 21 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti
sebagian besar responden merasakan puas dan sangat puas terhadap atribut pelayanan prosedur transaksi yang diberikan oleh bank XYZ.
45
5. Kecepatan Proses Transaksi
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut kecepatan proses transaksi, dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini menyatakan sangat
puas 81,25. Terdapat 75 responden menyatakan puas dan 5 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti proses penyelesaian transaksi pada bank XYZ
sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah.
6. Ketelitian Petugas.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut ketelitian
petugas bank, diperoleh nilai puas 80,25. Terdapat 3 responden menyatakan cukup, 73 responden menyatakan puas dan hanya 4 responden menyatakan sangat
puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan puas atas atribut kemudahan menghubungi telepon tresuari bank XYZ.
7. Informasi Harga.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut informasi
harga secara rata-rata nasabah memberikan nilai puas 61,75 dengan sebaran 12 responden menyatakan tidak puas, 50 responden menyatakan cukup, 17
responden yang menyatakan puas dan 1 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya merasa cukup atas informasi harga yang
diberikan bank XYZ untuk produk transaksi forex.
8. Penanganan Komplain.
Meskipun secara rata-rata nasabah memberikan nilai puas 75,25 atas atribut penanganan keluhan yang dilakukan PT. Bank XYZ, namun dari hasil
perhitungan terhadap kepuasan nasabah dengan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keragaman produk terdapat sebaran 1
responden yang menyatakan tidak puas, 18 responden menyatakan cukup, 60 responden menyatakan puas, 1 responden yang menyatakan sangat puas. Ini
berarti meskipun sebagian besar responden merasa puas atas penangan komplain
46
oleh bank XYZ namun juga terdapat jumlah yang cukup signifikan yaitu 18 responden yang hanya merasa cukup.
9. Informasi Kemungkinan Pergerakan Harga Pasar.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut informasi
kemungkinan pergerakan harga pasar diperoleh nilai cukup 58. Terdapat 1 responden menyatakan sangat tidak puas, 19 responden menyatakan tidak puas,
47 responden yang menyatakan cukup dan 13 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan cukup dan tidak puas atas atribut
informasi kemungkinan pergerakan harga pasar yang disampaikan bank XYZ kepada para nasabahnya.
10. Tepat Janji. Meskipun secara rata-rata nasabah memberikan nilai puas 77,50 atas
atribut tepat janji yang dilakukan PT. Bank XYZ, namun dari hasil perhitungan terhadap kepuasan nasabah dengan membandingkan antara nilai kinerja dengan
nilai maksimal pada atribut keragaman produk terdapat sebaran 10 responden yang hanya menyatakan cukup dan 70 responden menyatakan puas.
11. Pemahaman Produk. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan
membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut pemahaman produk diperoleh nilai puas 72. Terdapat 32 responden
menyatakan cukup dan 48 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan cukup dan puas atas atribut kemudahan menghubungi
telepon tresuari bank XYZ.
12. Kejujuran Petugas. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut kejujuran petugas bank,
dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini menyatakan sangat puas 81,25 dengan sebaran 75 responden menyatakan puas dan 5 responden
47
menyatakan sangat puas. Ini berarti semua petugas yang melaksanakan proses transaksi valas pada PT. Bank XYZ sudah menunjukan kejujuran dalam
bertransaksi dengan nasabah sesuai dengan yang diharapkan.
13. Keramahan petugas. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan
membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keramahan petugas, nasabah memberikan nilai puas 66 dengan sebaran 57
responden menyatakan cukup, 22 responden menyatakan puas, 1 responden yang menyatakan sangat puas. Meskipun secara rata-rata nasabah memberikan
penilaian puas namun untuk atribut ini secara keseluruhan didominasi oleh penilaian cukup yaitu sebanyak 57 nasabah.
14. Bersikap Adil.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut bersikap
adil diperoleh nilai puas 62. Terdapat 10 responden menyatakan tidak puas, 52 responden menyatakan cukup dan 18 responden menyatakan puas. Ini berarti
sebagian besar responden hanya memberikan penilai cukup atas atribut sikap adil dari petugas bank dalam memperlakukan para nasabahnya.
15. Sikap Saling Membutuhkan
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut sikap saling membutuhkan diperoleh nilai kepuasan puas 69 dengan sebaran terdapat 2
responden menyatakan tidak puas, 40 responden menyatakan cukup dan 38 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya
memberikan penilaian cukup terhadap atribut sikap saling membutuhkan yang ditunjukan oleh petugas bank XYZ, Namun tidak sedikit pula nasabah yang
merasa puas.
48
Tabel 10. Hasil Perbandingan antara Kinerja dan Harapan
D. Analisis Tingkat Kepuasan Dengan Metode CSI.