52
Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut-atribut pelayanan yang dapat dilihat pada Gambar 10 menunjukan bahwa sebagian besar atribut-atribut pelayanan
berada pada kuadran C berlebihan 7 atribut, kuadran D prioritas rendah 3 atribut, kuadran B pertahankan prestasi 2 atribut dan hanya ada 3 atribut yang
berada di kuadran A prioritas utama.
X = Pelaksanaan Rata-rata kepentingan
5
4.5
4
3.5
3
2.5
2 Y = Kepentingan
2 2.5
3 3.5
4 4.5
Gambar 10. Hasil penilaian dengan Diagram Kartesius
1. Prioritas utama
Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan nilai kepentingannya berada di atas rata-rata
kepentingan secara keseluruhan, namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya kurang baik atau berada dibawah nilai rata-rata kinerja secara keseluruhan.
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : 1
2
3
4
5 6 7
8 9
10
11
12 13
14
15 Prioritas utama
Pertahankan prestasi
Prioritas rendah Berlebihan
53
a. Harga jualbeli valas 2
Salah satu faktor yang mempengaruhi seseorangperusahaan untuk melakukan transaksi valas adalah faktor harga. Bagi pemilik valuta asing, harga
yang tinggi akan memberikan keuntungan karena mereka akan menerima rupiah dalam jumlah yang lebih banyak, sedangan bagi pemilik Rupiah, harga yang
rendah akan memberikan keuntungan bagi mereka karena akan menerima valuta asing dalam jumlah yang lebih banyak. Dengan demikian dapat dimengerti
mengapa nasabah menginginkan harga yang lebih baik dalam bertransaksi, yaitu dengan tujuan untuk memperoleh jumlah nilai tukar yang lebih banyak atas
penukaran suatu mata uang yang mereka miliki. Dalam penenelitian ini, secara keseluruhan rata-rata nasabah memberikan
nilai harapan atas atribut ini sebesar 4,93, sedangkan realisasi kinerja dinilai 3,55 jauh dibawah nilai harapan. Hal ini menggambarkan bahwa harga merupakan
atribut yang sangat penting bagi nasabah, namun kinerja atas atribut harga yang diberikan bank XYZ kepada nasabahnya belum memenuhi harapan yang
diinginkan oleh para nasabahnya. Dengan demikian perbaikan atas kinerja atribut harga tersebut harus menjadi prioritas utama bagi bank XYZ guna meningkatkan
penilaian atas kinerja pelayanan secara keseluruhan.
b. Informasi harga 7
Yang dimaksudkan dengan atribut ini adalah, bahwa pada dasarnya semua nasabah transaksi forex bank XYZ mempunyai kepentingan untuk mengetahui
perubahan harga yang terjadi di pasar valas dari waktu ke waktu. Dengan mengetahui fluktuasi harga yang sedang terjadi di pasar secara pasti, maka
nasabah akan memiliki gambaran berapa nilai yang akan didapatkan jika mereka menukarkan valuta yang dimiliki.
Dalam penenelitian ini, secara keseluruhan rata-rata nasabah memberikan nilai harapan atas atribut ini sebesar 4,96 dan nilai ini merupakan nilai harapan
yang tertinggi dari semua atribut yang diteliti. Nilai realisasi kinerja dinilai 3,09 jauh di bawah nilai harapan atau menduduki posisi kedua paling rendah dari
semua atribut yang diteliti. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa buruknya kinerja atribut informasi harga tersebut telah memberikan sumbangan yang
54
terbesar atas penurunan nilai kepuasan konsumen secara keseluruhan. Tidak dapat dipungkiri lagi atribut ini menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja atribut
jika bank XYZ ingin mendongkrak nilai kepuasan nasabahnya CSI.
c. Prediksi pergerakan harga 9
Prediksi pergerakan harga berdasarkan penelitian ini merupakan salah satu atribut yang dinilai sangat penting oleh nasabah. Dengan mengetahui
kemungkinan pergerakan harga di masa yang akan datang para eksportir dan importir akan dapat mengambil keputusan menjual membeli valuta asing atau
melakukan transaksi hedging agar terhindar dari kemungkinan kerugian akibat fluktuasi nilai tukar.
Dalam penenelitian ini, secara keseluruhan rata-rata nasabah memberikan nilai harapan atas atribut ini sebesar 4,95 atau menduduki peringkat kedua dari
semua atribut yang diteliti. Realisasi kinerja dinilai 2,9, jauh di bawah nilai harapan dan menjadi atribut yang paling rendah nilai kinerjanya dibandingkan
dengan seluruh atribut yang menjadi objek penelitian. Hal ini menggambarkan bahwa prediksi pergerakan harga merupakan atribut yang sangat penting bagi
nasabah, namun kinerja atas atribut harga yang diberikan bank XYZ kepada para nasabahnya belum memenuhi harapan yang diinginkan oleh para nasabahnya.
Dengan demikian perbaikan atas kinerja atribut prediksi pergerakan harga tersebut harus menjadi prioritas utama bagi bank XYZ guna meningkatkan penilaian atas
kinerja pelayanan secara keseluruhan.
2. Pertahankan Prestasi
