Kesimpulan Saran KESIMPULAN DAN SARAN

62

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Karakteristik nasabah bank XYZ menunjukan bahwa 79 laki-laki dan 21 perempuan, dan sebagian besar 46 berusia 40-50 tahun sedangkan yang berusia 50-60 tahun sebanyak 25. Tingkat pendidikan nasabah sebagian besar 48 sarjana dan sebagian besar berusaha di bidang perkebunan. 2. Kepuasan pelanggan menyebabkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas yang menguntungkan kedua belah pihak. Dari hasil analisis CSI terhadap nasabah bank XYZ diperoleh nilai kepuasan 71,53 puas. 3. Dari analisis tingkat kepuasan nasabah bank XYZ diperoleh hasil bahwa terdapat tiga 3 instrumen yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu harga jual beli valas, informasi harga dan prediksi pergerakan harga. Instrumen yang harus dipertahankan prestasinya, karena memiliki kepentingan tinggi dan juga kinerja yang baik adalah kemudahan menghubungi telepon tresuri dan prosedur transaksi. Instrumen yang dianggap berlebihan adalah kecepatan proses transaksi, ketelitian petugas, penanganan keluhan, tepat janji, kejujuran petugas, bersikap adil dan sikap saling membutuhkan. Instrumen yang memiliki prioritas rendah adalah; keragaman produk, pemahaman produk dan keramahan petugas.

B. Saran

1. Dilihat dari karakteristik nasabah yang beragam, maka perlu bagi bank XYZ melakukan segmentasi atas bentuk layanan yang diberikan kepada nasabahnya sesuai dengan karakteristik nasabah untuk mendapatkan dampak maksimal pada kepuasan nasabah tersebut. Sebagai contoh nasabah perempuan akan sangat sensitif terhadap atribut harga, keramahan dan sikap kepedulian dari petugas perbankan. Bagi nasabah 63 berusia produktif 30-50 tahun dan mempunyai tingkat pendidikan tinggi biasanya mempunyai waktu sangat sedikit untuk berurusan dengan perbankan, sehingga dibutuhkan pendekatan yang efektif, seperti kecepatan proses transaksi, informasi yang up to date dan kejujuran. Bagi nasabah berusia di atas 50 tahun dan yang memiliki tingkat pendidikan yang tidak terlalu tinggi, biasanya memerlukan penghargaan lebih dan rasa dihormati oleh petugas perbankan. 2. Sangat perlu bagi bank untuk mengetahui sampai dimana tingkat kepuasan nasabahnya atas kinerja perusahaan melalui survey yang dilakukan secara berkala, bank XYZ perlu memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabahnya dan mempunyai kinerja yang masih belum maksimal. Atribut-atribut yang memerlukan perhatian khusus adalah harga jualbeli valas, informasi harga secara berkala dan prediksi pergerakan harga valas. 3. Untuk meningkatkan kinerja atribut yang berada pada kuadran A prioritas, bank XYZ sebaiknya melakukan matching position untuk nasabah pembeli dengan nasabah penjual sehingga dapat memperbaiki harga yang diberikan kepada nasabah. Untuk atribut informasi harga dan prediksi pergerakan harga valas, bank XYZ dapat memanfaatkan sistem internet banking dan sms banking yang sudah ada, karena selain lebih efektif juga tidak memerlukan tambahan biaya yang besar dalam merealisasikannya. 64 DAFTAR PUSTAKA Anonim. 2009. Top 10 Bank’s service excellence 2008-2009. Jakarta: Info Bank. Arikunto S. 2002. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta, Jakarta. BNI. 2000. Transaksi Foreign Exchange. Divisi Sumber Daya Manusia, Jakarta. Engel, JF, Roger D, Blackwell, PW. 1995. Perilaku Konsumen. Terjemahan: Budiyanto.F.X. Bina Cipta Aksara, Jakarta. Foreign Exchange Money Market Practices in Indonesia‟s Financial Market. 2003. Dealer’s Handbook. Orin Lehadi Agung, Jakarta. Hady H. 2008. Manajemen Keuangan Internasional. Yayasan Administrasi Indonesia, Jakarta. Irawan. 2004. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kirom B. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta. Kotler P. 2000 a . Manajemen Pemasaran, jilid 1. Prenhallindo, Jakarta. _______. 2000 b . Manajemen Pemasaran, jilid 2. Prenhallindo, Jakarta. Ramlan R, Ismulyana D. 2005. Faktor Daya Tarik STIE Binaniaga dan Kinerja Pelayanan Menurut Persepsi Mahasiswa. Binaniaga 1:2. http:ramlan.files.wordpress.com 15 September 2007. Santoso S. 2005. Menggunakan SPSS Dalam Excell Untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Elex Komputindo Gramedia, Jakarta. Simamora B. 2002. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula. Alfabeta, Bandung. ___________. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan RD. Alfabeta, Bandung. ________. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung. Tim Marknesis. 2009. Customer Satisfaction and Beyond. Marknesis, Yogyakarta. 65 Tjiptono F. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. _________. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yunianto T.2006. Mengukur Kepuasan pelanggan. http:triatmojo.wordpress.com 24 September 2006. 66 Lampiran 1. Penjabaran Dimensi Pelayanan Ke Dalam Atribut-atribut Pertanyaan. Tangibles Responsiveness  Kecepatan dalam memproses transaksi.  Petugas menanggapi setiap keluhan nasabah  Kemudahan dalam prosedur melakukan transaksi Reliability  Harga jualbeli forex kepada nasabah  Masukan mengenai kemungkinan pergerakan harga di pasar  Nasabah mendapatkan informasi harga yang up to date  Keragaman produk transaksi forex. Assurance  Petugas memiliki pemahaman yang baik terhadap produk.  Kejujuran petugas dalam melaksanakan tugas.  Kemudahan menghubungi Divisi Tresuri melalui telepon.  Ketelitian Petugas dalam memproses transaksi forex Emphaty  Bersikap adil dalam memperlakukan nasabah.  Menunjukkan sikap saling membutuhkan.  Setiap petugas selalu menepati janji yang disepakati  Setiap petugas menunjukan keramahan kepada nasabah. 67 Lampiran 2. KUESIONER TINGKAT KEPUASAN NASABAH TRANSAKSI FOREX DIVISI TRESURI DI PT. BANK XYZ, JAKARTA Nasabah yang terhormat, Dalam rangka pengukuran tingkat kepuasan nasabah transaksi foreigen exchange forex Divisi Tresuri, kami mohon anda bersedia mengisi kuesioner ini dengan benar dan sesuai dengan pendapat anda. Terima kasih atas partisipasinya dalam pengisian kuesioner ini.

A. Data responden. Data Pemilik Perusahaan