27
Keterangan : n = jumlah sampel
N = jumlah populasi e = persentase kelonggaran kesalahan 10
Selanjutnya setelah jumlah responden dihitung, maka responden tersebut akan diambil secara random dari setiap daerah yang dipilih menjadi sampel yaitu;
Surabaya, Medan, Palembang dan Jakarta. Agar nasabah forex mendapatkan kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi responden dan setiap daerah
terwakili secara proporsional, maka dalam penentuan responden digunakan metode Proportionate Stratified Random Sampling dengan rumus :
N
i
n
i
=
-------
x n N
n
i
= Jumlah sampel menurut stratum n
= Jumlah sampel seluruhnya N
i
= Jumlah populasi menurut stratum N
= Jumlah populasi seluruhnya
Tabel 2. Jumlah Sampel Menurut Stratum Lokasi
N
i
n
i
Surabaya 130
26 Medan
70 14
Palembang 50
10 Jakarta
150 30
Total 400
80
C. Metode Kerja
1. Skala Pengukuran
Pada penelitian ini, karena yang akan diukur adalah sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang sebuah fenomena sosial maka digunakan Skala Likert
Sugiyono, 2008. Dengan menggunakan skala Likert, variabel yang akan diukur
28
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan
atau pernyataan. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan
dalam riset berupa survei. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan
dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala ; Sangat tidak setuju, Tidak setuju, Netral, Setuju, Sangat setuju.
Selain pilihan dengan lima skala seperti contoh di atas, kadang digunakan juga skala dengan tujuh atau sembilan tingkat. Suatu studi empiris menemukan
bahwa beberapa karakteristik statistik hasil kuesioner dengan berbagai jumlah pilihan tersebut ternyata sangat mirip. Skala Likert merupakan metode skala
bipolar yang mengukur baik tanggapan positif ataupun negatif terhadap suatu pernyataan. Empat skala pilihan juga kadang digunakan untuk kuesioner skala
Likert yang memaksa orang memilih salah satu kutub karena pilihan netral tak tersedia.
Untuk kepraktisan dan menghindari bias dalam pengisian kuesioner, dalam penelitian ini akan menggunakan 5 skala gradasi dari setiap variabel mulai dari
sangat positif sampai dengan sangat negatif yaitu : sangat baik, baik, cukup baik, buruk dan sangat buruk atau sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat
tidak puas Tabel 3.
Tabel 3. Skor Untuk Penilaian Kualitas Pelayanan dan Harapan Nasabah. Kualitas Pelayanan
skor Harapan nasabah
skor Sangat baik
5 Sangat Puas
5 baik
4 Puas
4 Cukup baik
3 Cukup puas
3 Buruk
2 Tidak puas
2 Sangat buruk
1 Sangat tidak puas
1 Sumber : Sugiyono 2008
29
2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen.
Menurut Arikunto 2002 sebuah instrumen penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Dalam penelitian ini
uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap instrumen mengenai kepuasan nasabah.
Suatu hasil penelitian dapat dikatakan valid dan reliabel, apabila penelitian tersebut didasarkan pada data yang diperoleh dari instrumen pengukuran yang
valid dan reliabel juga. Dengan demikian dalam penelitian ini akan dilakukan pengujian terhadap validitas dan reliabilitas instrumen.
a Pengujian validitas instrumen
Dalam pengujian validitas instrumen digunakan analisis item, yaitu menkorelasikan skor tiap butir instrumen dengan skor total yang merupakan
jumlah semua skor butir. Korelasi yang digunakan dalam pengujian ini adalah korelasi pearson product moment dengan rumus Sugiyono 2009 :
∑xy
r
xy
= -------------------- ∑x
2
∑y
2
Dimana :
r
xy
: Korelasi antara variable x dan y x : X -
X
X : Nilai yang diberikan terhadap setiap variable y : Y -
Y
Y : Total nilai yang diberikan terhadap setiap variable
Setelah dilakukan tabulasi data, selanjutnya data tersebut digunakan untuk menghitung korelasi r, dengan menggunakan rumus pearson product moment.
Setelah itu dilakukan analisis validitas masing-masing instrument. Instrumen yang memiliki korelasi positif, menunjukkan bahwa instrumen tersebut mempunyai
validitas yang tinggi. Syarat minimum untuk memenuhi sarat validitas adalah kalau r ≥ 0,3. Apabila korelasi antara instrument dengan skor total kurang dari 0,3
maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid Sugiyono 2008.
30
b Pengujian reliabilitas instrumen
Pengujian reliabilatas instrumen dihitung dengan internal konsistensi dengan teknik split half yang dianalisis dengan rumus Spearman Brown
Sugiyono 2008. Untuk keperluan ini maka butir-butir instrumen dibagi dalam dua kelompok, yaitu kelompok instumen ganjil dan kelompok instrumen genap.
Selanjutnya dihitung korelasi antara kelompok ganjil dan kelompok genap. Koefisien korelasi yang diperoleh dimasukan ke dalam rumus spearman brown
dengan rumus Sugiyono 2008 :
2 . r
b
r
i = ------------
1
+
r
b
Dimana : r
i
= Reliabilitas internal seluruh instrumen. r
b
= Korelasi product moment antara instrumen genap dan instrumen ganjil. Setelah itu nilai r
i
hitung dibandingkan dengan r
i
tabel. Jika r
i
hitung lebih besar dari r
i
tabel maka instrumen dinyatakan reliabel.
3. Analisis Kepuasan Konsumen.
Menurut Irawan 2004 terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index CSI, yaitu :
a Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score
MSS. Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja setiap
responden. Data diperoleh dengan menjumlahkan penilaian dari semua responden terhadap satu atribut kemudian dibagi dengan jumlah responden.
MIS =
n
n i
i
Y
1
dan MSS=
n
n i
i
X
1
Di mana : n
= jumlah responden Y
i
= nilai kepentingan atribut ke-i X
i
= nilai kinerja atribut ke-i
31
Setelah diperoleh nilai rata-rata untuk setiap atribut baik dari sisi ekspektasi dan kinerja maka akan dilakukan tabulasi.
b Membuat Weight Factors WF
Setelah diperoleh nilai rata-rata untuk setiap atribut, langkah selanjutnya adalah membuat faktor pembobot untuk setiap atribut. Faktor pembobot tersebut
diperoleh dengan cara membagi nilai rata-rata setiap instrument dengan total nilai rata-rata semua instrument dikalikan 100.
WFi
=
p
i i
i
MIS MIS
1
x 100
Di mana : p = jumlah atribut kepentingan
i = atribut bauran pemasaran ke-i
c Membuat Weight Score WS
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS sehingga diperoleh skor
kepuasan tertimbang untuk setiap atribut.
WSi = WFi x MSSi
Di mana : i
= Atribut bauran pemasaran ke-i
d Menentukan Customer Satisfaction Index CSI
Langkah terakhir adalah, menghitung tingkat kepuasan konsumen dengan cara membagi jumlah skor kepuasan tertimbang semua atribut dengan jumlah
nilai maksimum skor kepuasan tertimbang yang digunakan skala 5 point, maka skor maksimalnya adalah 5 kemudian dikalikan 100.
CSI =
n
n i
i
WS
1
x 100
32
4. Importance Performance Analysis IPA
Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah :
a Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan.
X
i
=
n
X
i
dan
Y
i
=
n
Y
i
Keterangan :
X
i
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
Y
i
= skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i
X
i
= jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
Y
i
= jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i
b Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara
keseluruhan.
X
i
=
k
X
i
dan
Y
i
=
k
Y
i
Keterangan : X
i
= batas sumbu x tingkat pelaksanaan Y
i
= batas sumbu y tingkat kepentingan k = banyaknya atribut pelayanan
c Pemetaan atribut
Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut
tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Gambar 4 menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA.
Kuadran A Prioritas Utama Kuadran prioritas utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut
yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen.
33
Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-
atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan harapan konsumen.
Kuadran C Berlebihan Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang
dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Kuadran D Prioritas Rendah
Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya
pelaksanaannya tidak terlalu istimewa.
X = Tingkat pelaksanaan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
X
i
Prioritas Rendah Berlebihan
D C
Y
i
Y = Tingkat kepentingan Gambar 4 : Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis
5. Aspek Kajian
Aspek yang dikaji dalam penelitian ini meliputi aspek karakteristik nasabah dan aspek kepuasan nasabah.
34
a. Aspek karakteristik, adalah aspek yang akan menjelaskan kriteria nasabah,
berdasarkan : a
Jenis kelamin b
Usia c
Pendidikan d
Jenis usaha e
Volume transaksi
b. Aspek kepuasan dan harapan nasabah adalah aspek yang akan menjelaskan
tingkat kepuasan dan harapan nasabah ditinjau dari sudut pelayanan, yang akan dianalisis berdasarkan atribut-atribut sebagai berikut :
a Keragaman produk transaksi forex.
b Harga jualbeli forex kepada nasabah dibandingkan pesaing.
c Kemudahan menghubungi Divisi Tresuri melalui telepon.
d Kemudahan dalam prosedur melakukan transaksi
e Kecepatan dalam memproses transaksi.
f Ketelitian Petugas dalam memproses transaksi forex
g Nasabah mendapatkan informasi harga yang up to date
h Petugas menanggapi setiap keluhan nasabah
i Masukan mengenai kemungkinan pergerakan harga di pasar.
j Setiap petugas selalu menepati janji yang disepakati
k Petugas memiliki pemahaman yang baik terhadap produk.
l Kejujuran petugas dalam melaksanakan tugas.
m Setiap petugas menunjukan keramahan kepada nasabah.
n Bersikap adil dalam memperlakukan nasabah.
o Menunjukkan sikap saling membutuhkan.
35
TUJUAN PERUSAHAAN PELAYANAN
NASABAH PENENTUAN RESPONDEN Proportionate stratified random
sampling PENGUMPULAN DATA
KARAKTERISTIK Grafik PERSEPSI
KINERJA Pearson product
PENGUJIAN moment dan
PENGUJIAN Spearman Brown
PENGUKURAN PENGUKURAN
KEPUASAN NASABAH CSI
ANALISIS IPA
STRATEGI PENGEMBANGAN
Gambar 5. Diagram Alir Penelitian
36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
