59
realisasi kinerjanya berada di atas rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Maka atribut ini bukan merupakan atribut prioritas yang harus dikembangkan
kinerjanya oleh bank XYZ.
g. Sikap Saling Membutuhkan 15.
Kesunggungan karyawan dalam melayani adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah karena karyawan yang bersungguh-sungguh menunjukkan
bahwa karyawan tersebut peduli dengan nasabah berarti menggambarkan bahwa bank membutuhkan nasabah untuk kelanjutan bisnis mereka. Berdasarkan
analisis, karyawan di bank XYZ sangat bersungguh-sungguh dalam melayani dimana hal ini dapat dilihat dari keseriusan dan perhatian yang mereka berikan
selama melayani nasabah. Dalam melayani nasabah, sikap profesional sangat dipegang teguh oleh
karyawan. Sikap ini ditunjukkan oleh karyawan dalam melayani nasabah, keakraban diterapkan dengan bertingkah laku akrab kepada nasabah agar nasabah
merasa nyaman ketika berbicara dengan karyawan bank XYZ namun demikian terkadang nasabah merasa kurang cocok dengan sikap akrab dari karyawan. Bagi
nasabah kecepatan dan kepedulian dalam melayani adalah yang lebih penting, dengan demikian atribut tersebut dinilai bukanlah hal yang paling penting. Secara
keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,08 berada di bawah nilai harapan rata-rata atribut secara keseluruhan.
Sedangkan realisasi kinerjanya juga dinilai 4,08 dan berada di atas rata-rata kinerja atribut secara keseluruhan.
4. Prioritas Rendah
Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah tetapi nilai kepentingannya lebih rendah dari
nilai rata-rata kepentingan secara keseluruh, sedangkan pada kinerja pelaksanaannya juga tidak terlalu istimewa atau berada di bawah nilai rata-rata
kinerja secara keseluruhan. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
60
yang dirasakan oleh nasabah sangat kecil. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :
a. Keragaman produk 1.
Semakin variatif produk yang ditawarkan oleh suatu bank maka akan semakin banyak kemungkinan transaksi yang dapat dilakukan oleh nasabahnya.
Dengan tersedianya produk yang beragam maka nasabah dapat memilih kemungkinan transaksi yang terbaik yang dapat dilakukan agar mereka
mendapatkan keuntungan atau menghindari kerugian dari fluktuasi nilai tukar, berdasarkan alasan itu pula maka nasabah menganggap atribut ini cukup penting.
Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya dinilai 3,16. Hal ini
menggambarkan bahwa keragaman produk merupakan atribut yang nilai kepentingannya masih di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut,
sedangkan realisasi kinerjanya juga berada di bawah rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Atribut ini dapat dipertimbangkan kembali
pengembangannya karena pengembangan atribut ini hanya memberikan dampak yang kecil pada peningkatan nilai kepuasan nasabah meskipun dalam jangka
panjang harus tetap menjadi perhatian manajemen bank XYZ. b.
Pemahaman Produk 11. Pengetahuan karyawan bank XYZ terhadap informasi-informasi yang
dibutuhkan nasabah mengenai suatu produk sudah cukup baik artinya karyawan cukup menguasai keterangan prosedur dan administrasi yang menyangkut
transaksi foreign exchange, namun demikian nasabah merasa terkadang apa yang disampaikan karyawan tersebut membuat nasabah menjadi lebih bingung hal
inilah yang perlu diperhatikan oleh pihak manajemen bank XYZ dalam melayani nasabah di kemudian hari karena umumnya nasabah hanya membutuhkan
informasi yang akurat, tepat dan jelas. Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi
kinerjanya dinilai 3,60. Hal ini menggambarkan bahwa keragaman produk merupakan atribut yang nilai kepentingannya masih di bawah nilai rata-rata
kepentingan semua atribut, sedangkan realisasi kinerjanya juga berada di bawah rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Upaya peningkatan kinerja
61
atribut ini tidak akan memberikan dampak yang signifikan terhadap peningkatan kualitas layanan transaksi forex di bank XYZ.
c. Keramahan petugas 13.
Atribut keramahan terhadap karyawan merupakan bagian dari inkator pelayanan, yaitu indikator yang menitik beratkan pada sikap personal dalam
berkomunikasi dan beriteraksi dengan nasabah. Menurut nasabah, atribut ini merupakan hal yang penting karena dengan pelayanan yang dibarengi dengan
keramahan dan sikap saling menghargai maka nasabah akan merasa nyaman dan senang dalam bertransaksi. Namun demikian dalam penilaiannya nasabah
memberikan nilai dibawah nilai harapan secara keseluruhan yaitu sebesar 4,06. Hal ini disebabkan karena nasabah merasa bahwa sikap ramah dari para karyawan
bank memang sudah merupakan suatu keharusan dalam menjalankan bisnis jasa. Untuk penilaian kinerja atribut keramahan ini, nasabah hanya memberikan nilai
3,30 juga berada di bawah nilai rata-rata kinerja secara keseluruhan. Atribut ini dapat dipertimbangkan kembali pengembangannya karena pengembangan atribut
ini hanya memberikan dampak yang kecil pada peningkatan nilai kepuasan nasabah, meskipun dalam jangka panjang harus tetap menjadi perhatian
manajemen bank XYZ.
62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
