54
terbesar atas penurunan nilai kepuasan konsumen secara keseluruhan. Tidak dapat dipungkiri lagi atribut ini menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja atribut
jika bank XYZ ingin mendongkrak nilai kepuasan nasabahnya CSI.
c. Prediksi pergerakan harga 9
Prediksi pergerakan harga berdasarkan penelitian ini merupakan salah satu atribut yang dinilai sangat penting oleh nasabah. Dengan mengetahui
kemungkinan pergerakan harga di masa yang akan datang para eksportir dan importir akan dapat mengambil keputusan menjual membeli valuta asing atau
melakukan transaksi hedging agar terhindar dari kemungkinan kerugian akibat fluktuasi nilai tukar.
Dalam penenelitian ini, secara keseluruhan rata-rata nasabah memberikan nilai harapan atas atribut ini sebesar 4,95 atau menduduki peringkat kedua dari
semua atribut yang diteliti. Realisasi kinerja dinilai 2,9, jauh di bawah nilai harapan dan menjadi atribut yang paling rendah nilai kinerjanya dibandingkan
dengan seluruh atribut yang menjadi objek penelitian. Hal ini menggambarkan bahwa prediksi pergerakan harga merupakan atribut yang sangat penting bagi
nasabah, namun kinerja atas atribut harga yang diberikan bank XYZ kepada para nasabahnya belum memenuhi harapan yang diinginkan oleh para nasabahnya.
Dengan demikian perbaikan atas kinerja atribut prediksi pergerakan harga tersebut harus menjadi prioritas utama bagi bank XYZ guna meningkatkan penilaian atas
kinerja pelayanan secara keseluruhan.
2. Pertahankan Prestasi
Kuadran pertahankan prestasi, merupakan kuadran yang memuat atribut- atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dan nilai kepentingannya
berada di atas rata-rata kepentingan secara keseluruhan. Kinerja pelaksanaan atribut-atribut tersebut juga telah sesuai dengan harapan Nasabah atau berada di
atas nilai rata-rata kinerja secara keseluruhan. Atribut-atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini
menjadikan produkjasa tersebut unggul dimata nasabah. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :
55
a. Kemudahan Menghubungi No. Telepon Tresuri 3.
Dalam perdagangan transaksi valas non fhisik, negosiasi harga tidak harus dilakukan dengan bertemunya pihak pembeli dan penjual secara langsung.
Nasabah berada jauh dari dealing room tempat ditransaksikannya mata uang valas sehingga negosiasi harga dilakukan lewat telepon. Oleh karena itu
kemudahan dalam menghubungi nomor telepon dealing room menjadi hal yang penting bagi nasabah forex. Dari penelitian ini diketahui bahwa, nasabah
memberikan nilai rata-rata sebesar 4,91 dan nilai ini berada di atas nilai rata-rata harapan secara keseluruhan yang hanya 4,35 hal ini berarti nasabah menganggap
atribut ini menjadi atribut pelayanan yang sangat penting. Dilihat dari sisi kinerjanya nasabah memberikan penilaian 4,10 yang berati juga berada di atas
nilai kinerja rata-rata secara keseluruhan yang hanya 3,69. Ini menggambarkan bahwa kinerja dari atribut ini yang telah dilakukan dengan baik oleh bank XYZ
dan harus dipertahankan. Namun demikian peningkatan kinerja tetap perlu dilakukan agar kinerja bisa melebihimenyamai harapan nasabah.
b. Prosedur Transaksi 4.
Prosedur merupakan aturan-aturan yang dibuat perusahaan agar pelaksanaan kegiatan transaksi dapat dilakukan sesuai aturan yang berlaku. Berdasarkan
analisis nasabah menganggap bahwa prosedur transaksi di bank sangat penting karena prosedur akan berkaitan dengan kelancaran aktivitas transaksi di bank,
namun demikian, nasabah merasa prosedur kerja yang diterapkan oleh karyawan bank XYZ masih dianggap kaku dan tidak fleksibel hal tersebut terkait dengan
persyaratan-persyaratan yang diminta oleh pihak bank akibatnya nasabah merasa tidak diperhatikan atau dirugikan. Hal ini mungkin memang dua hal yang dapat
saling bertentangan karena di satu sisi nasabah ingin agar prosedur kerja tidak kaku tetapi di sisi lain karyawan harus memegang teguh ketentuan tersebut karena
memang sudah digariskan oleh pihak manajemen namun demikian pihak nasabah menginginkan pada prosedur-prosedur tertentu pihak bank dapat bersikap
fleksibel. Dalam penenelitian ini, secara keseluruhan rata-rata nasabah memberikan
nilai harapan atas atribut ini sebesar 4,91 sedangkan realisasi kinerja dinilai 4,10. Hal ini menggambarkan bahwa prosedur transaksi merupakan atribut yang sangat
56
penting bagi nasabah, serta kinerja atas atribut prosedur transaksi yang diberikan bank XYZ kepada para nasabahnya juga telah memenuhi harapan yang diinginkan
oleh para nasabahnya. Dengan demikian kondisi atas kinerja atribut prosedur transaksi tersebut harus dipertahankan oleh bank XYZ.
3. Berlebihan
