56
penting bagi nasabah, serta kinerja atas atribut prosedur transaksi yang diberikan bank XYZ kepada para nasabahnya juga telah memenuhi harapan yang diinginkan
oleh para nasabahnya. Dengan demikian kondisi atas kinerja atribut prosedur transaksi tersebut harus dipertahankan oleh bank XYZ.
3. Berlebihan
Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah tetapi nilai kepentingannya lebih rendah dari nilai
rata-rata kepentingan atribut secara keseluruhan, namun kinerja pelaksanaannya berada diatas yang diekspektasikan nasabah atau di atas nilai rata-rata kinerja
secara keseluruhan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran adalah : a.
Kecepatan Proses Transaksi 5. Sebagian besar nasabah bank XYZ adalah orang yang mempunyai waktu
yang terbatas dalam melakukan transaksi di bank, selain itu dana hasil transaksi forex tersebut biasanya akan langsung digunakan untuk penyelesaian pembayaran
kewajiban-kewajiban finansial dari nasabah. Dengan demikian mereka menganggap bahwa kecepatan proses transaksi adalah atribut yang cukup penting.
Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya juga dinilai 4,06. Hal ini
menggambarkan bahwa kecepatan proses transaksi merupakan atribut yang nilai kepentingannya di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut, sedangkan
realisasi kinerjanya berada di atas rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Sehingga atribut ini bukan merupakan atribut prioritas yang harus
dikembangkan kinerjanya oleh bank XYZ.
b. Ketelitian Petugas 6.
Berdasarkan jawaban dari nasabah, merupakan atribut yang cukup penting karena karyawan yang bekerja dengan teliti akan memudahkan nasabah dalam
bertransaksi dan ini menunjukkan bahwa karyawan bank tersebut sangat andal dalam bekerja. Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan
kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya dinilai 4,01. Hal ini menggambarkan bahwa ketelitian petugas dalam memproses transaksi
57
merupakan atribut yang nilai kepentingannya di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut, sedangkan realisasi kinerjanya berada di atas rata-rata dari atribut
yang dinilai pada penelitian ini. Atribut ini bukan merupakan atribut prioritas yang harus dikembangkan kinerjanya oleh bank XYZ.
c. Penanganan Keluhan 8.
Nasabah adalah asset perusahaan yang harus dijaga dan dipelihara, karena nasabah adalah salah satu sumber utama dana yang ada disuatu bank. Dalam
menjaga kepentingan nasabah di bank maka karyawan harus mampu menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan nasabah dengan demikian nasabah menilai
bahwa kemampuan dan kesediaan seorang karyawan dalam menanggapi keluhan atau kesulitan seorang nasabah adalah cukup penting. Secara keseluruhan nasabah
memberikan nilai rataan harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya juga dinilai 3,76. Hal ini menggambarkan bahwa penanganan
komplain merupakan atribut yang nilai kepentingannya di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut, sedangkan realisasi kinerjanya berada di atas rata-rata
dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Atribut ini bukan merupakan atribut prioritas yang harus dikembangkan kinerjanya oleh bank XYZ.
d. Tepat Janji 10.
Kemampuan merealisasikan janji kepada nasabah merupakan hal yang cukup penting bagi nasabah, karena nasabah yang tidak dipenuhi janjinya akan
merasa kecewa, hal tersebut tentu saja merugikan bank XYZ karena nasabah yang kecewa dapat memberikan rekomendasi yang buruk tentang kinerja bank
tersebut kepada orang lain. Dalam penilaiannya nasabah merasa bahwa karyawan terkadang belum mampu merealisasikan janji yang telah dibuatnya, karena dalam
melakukan persetujuan suatu transaksi, karyawan harus terlebih dahulu berkonsultasi dengan atasannya dan terkadang keputusan tidak dapat langsung
diambil pada saat itu bahkan keputusan dapat berbeda dari apa yang telah dijanjikan sebelumnya. Bagi nasabah kemampuan menepati janji ini merupakan
suatu bentuk atribut pelayanan yang cukup penting. Namun nilai rataan harapan nasabah untuk atribut ini adalah 4,06. Nilai ini berada di bawah nilai rataan
58
kepentingan secara keseluruhan. Realisasi kinerjanya sebesar 3,88 yang berarti berada di atas nilai rataan kinerja secara keseluruhan. Maka atribut ini masuk
dalam kuadran berlebihan.
e. Kejujuran Petugas 12.
Kejujuran adalah kata kunci dalam menjalankan bisnis perbankan, khususnya dalam transaksi forex dimana transaksi dilakukan hanya melalui
telepon sehingga nilai dan harga yang disepakati pada saat bertransaksi tidak mempunyai bukti secara tertulis maka kejujuran dari kedua belah pihak
merupakan suatu keharusan. Bagi nasabah tentunya menganggap pihak perbankan tidak akan melakukan kecurangan mengenai hal ini, karena akan memberikan
dampak negatif bagi bank tersebut berupa hilangnya kepercayaan nasabah. Oleh karena itu meskipun nasabah menganggap atribut ini cukup penting, namun secara
rata-rata nilai harapan yang diberikan hanya sebesar 4,06 di bawah nilai harapan rata-rata semua atribut. Kinerja atribut ini dianggap sudah cukup baik, terbukti
dengan rata-rata nilai kinerja yang diberikan yaitu sebesar 4,06. Dengan demikian atribut ini bukan menjadi atribut prioritas pengembangan bank XYZ.
f. Bersikap Adil 14.
Dalam penelitian ini atribut keadilan dimaksudkan sebagai kemampuan karyawan bersikap adil ketika melayani nasabah. Nasabah menganggap penting
atribut keadilan karena nasabah menginginkan perlakuan yang sama namun kenyataannya tidak demikian seringkali nasabah mengeluh adanya nasabah-
nasabah yang mendapatkan perlakuan yang istimewa dan pihak bank XYZ juga menyadari hal tersebut namun demikian pihak bank hanya menjelaskan dengan
alasan-alasan tertentu. Hal ini disebabkan adanya ketentuan dari perusahaan bahwa adanya perlakukan yang berbeda terhadap nasabah-nasabah tertentu yaitu
nasabah yang mempunyai kepentingan yang cukup besar di bank XYZ. Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini
sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya dinilai 4,06. Hal ini menggambarkan bahwa sikap adil petugas dalam bertransaksi merupakan atribut yang nilai
kepentingannya di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut, sedangkan
59
realisasi kinerjanya berada di atas rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Maka atribut ini bukan merupakan atribut prioritas yang harus dikembangkan
kinerjanya oleh bank XYZ.
g. Sikap Saling Membutuhkan 15.
Kesunggungan karyawan dalam melayani adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah karena karyawan yang bersungguh-sungguh menunjukkan
bahwa karyawan tersebut peduli dengan nasabah berarti menggambarkan bahwa bank membutuhkan nasabah untuk kelanjutan bisnis mereka. Berdasarkan
analisis, karyawan di bank XYZ sangat bersungguh-sungguh dalam melayani dimana hal ini dapat dilihat dari keseriusan dan perhatian yang mereka berikan
selama melayani nasabah. Dalam melayani nasabah, sikap profesional sangat dipegang teguh oleh
karyawan. Sikap ini ditunjukkan oleh karyawan dalam melayani nasabah, keakraban diterapkan dengan bertingkah laku akrab kepada nasabah agar nasabah
merasa nyaman ketika berbicara dengan karyawan bank XYZ namun demikian terkadang nasabah merasa kurang cocok dengan sikap akrab dari karyawan. Bagi
nasabah kecepatan dan kepedulian dalam melayani adalah yang lebih penting, dengan demikian atribut tersebut dinilai bukanlah hal yang paling penting. Secara
keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,08 berada di bawah nilai harapan rata-rata atribut secara keseluruhan.
Sedangkan realisasi kinerjanya juga dinilai 4,08 dan berada di atas rata-rata kinerja atribut secara keseluruhan.
4. Prioritas Rendah
