Strategy Analysis and Development of Forex Customer Satisfaction, in the Tresury Division of XYZ Bank Jakarta

DIVISI TRESURI BANK XYZ, DI JAKARTA

FENDY SUHERWAN

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam laporan akhir saya yang berjudul :

“Analisis dan Pengembangan Strategi Kepuasan Nasabah transaksi Forex Divisi Tresuri Bank XYZ, di Jakarta”

merupakan hasil karya saya sendiri, dengan dibimbing oleh Komisi Pembimbing, dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain, serta belum pernah dipublikasikan. Semua data dan informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan ataupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah dinyatakan secara jelas dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka tugas akhir ini serta dapat diperiksa kebenarannya.

Bogor, Juli 2011

Fendy Suherwan F352080045

FENDY SUHERWAN. Strategy Analysis and Development of Forex Customer Satisfaction, in the Tresury Division of XYZ Bank Jakarta. Supervised by RIZAL SYARIEF and NORA H. PANDJAITAN.

Nowdays, every country has export-import activities. In export-import activities, the payment was done using one of the foreign currency that generally recognized and accepted. Bank as one of the financial institutions offers foreign currency exchange services and sees the export-import activities as a business opportunity. To increase its transaction activities, banks are trying to improve the customers services qualities. To improve their services, banks need to identify their customers characteristics, their needs and their satisfactions. The objectives of this study were to determine the characteristics of XYZ Bank customer in forex transactions, to analyze customer satisfaction levels and to make appropriate strategies to improve services. Methods to be used was descriptive qualitative method, to analyze the characteristics of customers. To analyze customers satisfaction was used customer satisfaction index (CSI) and the Cartesian diagram in importance performance analysis (IPA) method was used to determine improvement service strategy. The result showed that from 80 respondents, 46% aged between 40-50 years and 25% aged about 50 to 60 years, 48% were bachelor and mostly had business in plantation sector. Customer satisfaction levels was 71,53% based on CSI. Analysis by IPA method to the determine service improvement strategy showed That the first priority to be repair were price of buying and selling foreign exchange, regular price information and price fluctuation prediction. These three parameters were located in quadrant A Cartesian diagram. It meaned that all three parameters had a high interest but their performance remained lower than customers expectations.

Transaksi Forex Divisi Tresuri Bank XYZ, di Jakarta. Di bawah bimbingan RIZAL SYARIEF dan NORA H.PANDJAITAN.

Dalam era modern ini, tidak ada satu negarapun yang tidak melakukan kegiatan ekspor impor. Untuk memenuhi kebutuhan penduduk dilakukan pembelian dari negara lain (impor) untuk barang-barang yang tidak dapat atau tidak efisien diproduksi. Di lain pihak barang-barang produksi dalam negeri sebagian diekspor. Dalam proses ekspor/impor digunakan salah satu mata uang asing sebagai alat pembayaran yang dapat diakui dan diterima secara umum.

Bank sebagai salah satu lembaga keuangan yang menawarkan jasa penukaran mata uang asing, melihat kegiatan ekspor/impor ini sebagai salah satu peluang bisnis. Dalam upaya meningkatkan kegiatan transaksinya, bank berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan memberikan kepuasan kepada nasabah. Pemberian pelayanan yang maksimal guna meningkatkan kepuasan nasabah menjadi suatu keharusan jika bank tidak ingin kehilangan nasabahnya. Dalam upaya peningkatan pelayanan, bank perlu memahami karakteristik nasabahnya, mengetahui kebutuhan nasabah dan menetapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya.

Penelitian dilakukan di Divisi Tresuri PT.Bank XYZ di Jakarta, Populasi penelitian adalah seluruh nasabah Divisi Tresuri. Jumlah nasabah yang dijadikan responden penelitian sebanyak 80 responden dan diambil secara random dari setiap daerah yang dijadikan sampel yaitu; Surabaya, Medan, Palembang dan Jakarta. Agar nasabah forex mendapatkan kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi responden dan setiap daerah terwakili secara proporsional, maka dalam penentuan responden digunakan metode Proportionate Stratified Random Sampling.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik nasabah Forex Bank XYZ, menganalisa tingkat kepuasan nasabah forex Bank XYZ dan menentukan strategi yang tepat untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif untuk menganalisa karakteristik nasabah. Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah akan digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan akan digunakan metode Importance performance analysis (IPA) dengan bantuan diagram kartesius.

Dari hasil analisa data secara kualitatif didapatkan bahwa 79% responden adalah laki-laki dan 21% perempuan. Sebagian besar berusia 40-50 tahun (46%) dan sebanyak 25% berusia 50-60 tahun. Nasabah sebagian besar sarjana (48%) dengan umumnya berusaha di bidang perkebunan. Tingkat kepuasan nasabah yang dihitung berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) mencapai 71,526%, sedangkan untuk pengembangan program pelayanan dari analisis IPA diperoleh bahwa yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah, harga jual beli valas, informasi harga dan prediksi pergerakan harga. Ketiga atribut tersebut berada di kuadran A pada diagram kartesius yang mengindikasikan bahwa ketiga atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun kinerjanya masih berada di bawah harapan nasabah.

Untuk meningkatkan tingkat kepuasan nasabah, bank XYZ perlu memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan mempunyai kinerja yang masih belum maksimal. Atribut-atribut yang harus diperhatikan adalah, harga jual/beli valas, informasi harga secara berkala dan prediksi pergerakan harga valas. Meskipun demikian atribut-atribut yang mempunyai prioritas rendah yaitu yang mempunyai tingkat kepentingan dan kinerja di bawah nilai rata-rata secara keseluruhan tetap harus ditingkatkan pelayanannya, karena dalam jangka panjang dapat berdampak buruk pada kinerjaperusahaan.

@ Hak Cipta milik IPB, tahun 2011 Hak Cipta dilindungi Undang-undang

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh Karya Tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebut sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB

Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh Karya Tulis dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

ANALISIS DAN PENGEMBANGAN STRATEGI

KEPUASAN NASABAH TRANSAKSI FOREX

DIVISI TRESURI BANK XYZ, DI JAKARTA

FENDY SUHERWAN

Tugas Akhir

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada

Program Studi Industri Kecil Menengah

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Judul Tugas Akhir : Analisis dan Pengembangan Strategi Kepuasan Nasabah Transaksi Forex Divisi Tresuri Bank XYZ, di Jakarta Nama Mahasiswa : Fendy Suherwan

Nomor Pokok : F0352080045

Program Studi : Industri Kecil Menengah

Disetujui, Komisi Pembimbing

Prof.Dr.Ir. Rizal Syarief, DESS Dr.Ir. Nora H. Pandjaitan, DEA

Ketua Anggota

Diketahui,

Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana Industri Kecil Menengah

Prof.Dr.Ir. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA Dr.Ir. Dahrul Syah, MSc.Agr

Puji Syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT yang memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga laporan akhir yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor (IPB) dapat diselesaikan.

Disadari bahwa laporan akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, disampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Ir. Rizal Syarief, DESS, selaku ketua Komisi Pembimbing atas pengarahan, bimbingan dan dorongan dalam penyusunan dan penyelesaian laporan akhir.

2. Dr.Ir. Nora H.Pandjaitan, DEA, selaku anggota Komisi Pembimbing yang telah mengorbankan waktu dan pikirannya dalam melaksanakan bimbingan dan memberikan perhatian penuh dalam penyusunan laporan akhir ini.

3. Prof. Dr. Ir. Musa Hubeis, MS, Dip.Ing, DEA, selaku penguji luar komisi pada ujian tugas akhir yang telah banyak memberikan masukan pemikiran dan kritik yang sifatnya membangun guna selesainya penulisan tugas akhir ini. 4. Seluruh staf administrasi dan dosen pengajar MPI IPB yang telah membantu

dan membuka cakrawala dan wawasan untuk menggali informasi lebih mendalam dalam proses penyampaian materi studi.

5. Seluruh manajemen dan staf Divisi Operasional Bank XYZ yang telah memberikan kesempatan dan peluang dalam penyelesaian laporan akhir ini. 6. Seluruh manajemen dan staf Divisi Tresuri Bank XYZ yang telah memberikan

informasi dan data yang diperlukan.

7. Istri dan anakku tercinta yang selalu menemani belajar, memberikan dukungan moral selama kuliah sampai penyusunan laporan akhir ini selesai.

8. Ayahanda, Ibunda dan keluarga tercinta yang selalu memberikan do‟a, dukungan dan semangat.

satu persatu.

Diharapkan laporan akhir ini dapat memberikan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun akan diterima bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang.

Jakarta, Juli 2011

Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 17 Februari 1967 sebagai anak ke dua dari lima bersaudara dari ayah Sofyan Napis dan ibu Rosmina. Pendidikan Sarjana ditempuh di Fakultas Ekonomi, Jurusan Ilmu Studi Ekonomi dan Pembangunan, Universitas Sriwijaya Palembang dan lulus pada tahun 1992. Pada tahun 2009 diterima di Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.

Penulis mulai bekerja di PT. Bank Negara Indonesia 1946 (Persero) Tbk. pada tahun 1994 sebagai assisten dan ditempatkan di Cabang Cilegon. Pada tahun 2000, penulis dipindahkan ke Divisi Tresuri sebagai Dealer. Pada tahun 2004, penulis dipromosikan menjadi Manager Pengelola Settlement pada Divisi Operasional.

Penulis menikah pada bulan Oktober 1998 dengan Nuniek Aryjanie dan saat ini telah dikaruniai seorang putra yang bernama Agam Anggaraksa.

DAFTAR TABEL………..……….. DAFTAR GAMBAR………..………. DAFTAR LAMPIRAN………...

xi xii xiii BAB I BAB II BAB III BAB VI BAB V PENDAHULUAN

A. Latar Belakang………

B. Perumusan Masalah………

C. Tujuan……….

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah…..……… B. Transaksi Forex…………...

C. Kurs Valas.……….

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu………..………...

B. Pengumpulan Data……….………...

C. Metode Kerja………..………

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... B. Karakteristik Nasabah... C. Penilaian responden Terhadap Pelayanan... D. Analisis Tingkat Kepuasan Dengan Metode CSI... E. Penilaian Atribut Pelayanan Dengan Metode IPA…. ….. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan... B. Saran... 1 4 5 6 13 22 26 26 27 36 37 40 48 50 62 62

DAFTAR PUSTAKA………... ………

LAMPIRAN………...……...

64 66

Halaman Tabel 1.

Tabel 2. Tabel 3.

Tabel 4. Tabel 5. Tabel 6. Tabel 7. Tabel 8. Tabel 9. Tabel 10. Tabel 11. Tabel 12.

Peringkat 10 Tertinggi BSEM 2009 di Indonesia………..

Jumlah Sampel Menurut Stratum………...

Skor Untuk Penilaian Kualitas Pelayanan dan Harapan Nasabah………... Validitas Data Setiap Instrumen………. Rataan Transaksi Per Bulan……… Hasil Pengukuran Tingkat Kinerja Setiap Atribut……….. Hasil Pengukuran Tingkat Harapan Setiap Atribut……… Interval Tingkat Kepuasan……….. Hasil Pengukuran Kepuasan Setiap Atribut………... Hasil Perbandingan Antara Kinerja dan Harapan………... Hasil Perhitungan Index Kepuasan Nasabah (CSI)……… Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan Bank XYZ………...

4 27

28 36 40 41 42 43 44 48 50 51

Halaman Gambar 1. Skema Kepuasan Atau Ketidak Puasan Pelanggan………….

Gambar 2. Contoh Mekanisme Bursa Valas………..…...…. Gambar 3. Pengaruh Ekspor/Impor Terhadap Kurs Valas…...…………. Gambar 4. Diagram Kartesius Metode IPA……….. Gambar 5. Diagram Alir Penelitian………... Gambar 6. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin... Gambar 7. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia... Gambar 8. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan. ... Gambar 9. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Usaha... Gambar 10. Hasil Penilaian Dengan Diagram Kartesius...

10 18 23 33 35 37 38 38 39 52

Halaman Lampiran 1.

Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6.

Penjabaran Dimensi Pelayanan ke Dalam Pertanyaan……. Kuesioner……….. Hasil Survey Untuk Harapan Nasabah………. Hasil Survey Untuk Kinerja Atribut………. Perhitungan Validitas Setiap Atribut……… Perhitungan Tingkat Kepuasan Setiap Atribut……….

67 68 72 74 76 77

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi sekarang ini, pemenuhan kebutuhan suatu negara tidak lagi hanya dilakukan melalui produksi dalam negeri saja, tetapi juga dengan pembelian dari luar negeri (impor). Negara yang mampu memproduksi suatu barang lebih murah dibandingkan dengan negara lainnya, disebut memiliki keunggulan komparatif. Bila produk tersebut kemudian dijual ke luar negeri (ekspor), maka terjadilah transaksi antar negara.

Setiap negara pasti menginginkan perekonomiannya tetap tumbuh dan berkembang. Pertumbuhan ekonomi didorong berbagai faktor, di antaranya; kinerja ekspor yang meningkat, investasi yang membesar dan perluasan kesempatan kerja. Faktor-faktor itu sangat rentan terhadap perubahan nilai tukar uang (kurs). Setiap perubahan kurs mata uang berarti akan mengubah target dan kinerja ekonomi makro. Demikian halnya Indonesia yang menganut rezim devisa bebas dan nilai tukar mengambang (floating), kondisi ekonominya sangat rentan terhadap perubahan nilai tukar rupiah terhadap USD. Aliran dana masuk (capital inflow) dan keluar (capital flight) yang begitu besar serta sulit dikendalikan, telah membuat nilai tukar rupiah berfluktuasi cukup besar dan cepat sehingga semakin sulit diperkirakan. Sejak sistem nilai tukar mengambang bebas diterapkan di Indonesia yang dimulai pada bulan Agustus 1998, nilai tukar rupiah terhadap USD secara akumulatif telah terdepresiasi >400% sampai dengan Desember 2009. Walaupun tidak proporsional, depresiasi rupiah terhadap USD tersebut telah pula mendepresiasi nilai rupiah terhadap hard currencies lainnya.

Pergerakan nilai mata uang sangat mempengaruhi nilai dari transaksi ekspor impor suatu negara. Dalam perdagangan internasional terjadi penyerahan barang dan ada pembayaran sejumlah uang di antara kedua negara yang melakukan transaksi. Dalam hal pembayaran, pihak pembeli terlebih dahulu harus menukarkan mata uangnya (domestik) ke dalam mata uang yang disepakati sebagai alat pembayaran (mata uang asing). Sehubungan dengan nilai kurs valuta asing setiap negara berfluktuasi terhadap negara lainnya maka terjadilah ketidak

pastian dalam pembayaran perdagangan internasional karena nilai transaksi dapat berubah sejalan dengan fluktuasi kurs valuta asing. Jika mata uang domestik terdeprisiasi terhadap mata uang asing yang disepakati sebagai alat pembayaran maka nilai impor menjadi meningkat. Dalam menghadapi hal demikian, semua perusahaan yang bergerak di bidang ekspor/impor di suatu negara berusaha mencari cara untuk menghindari masalah tersebut.

Selain dari perdagangan internasional, pinjaman dalam mata uang asing juga akan menimbulan resiko nilai tukar bila pinjaman tersebut diperuntukan memproduksi barang-barang yang akan dijual di dalam negeri. Hasil dari penjualan barang-barang di dalam negeri akan diperoleh dalam mata uang domestik sedangkan angsuran bunga dan pokok pinjaman harus dibayar dalam mata uang asing. Hal ini mengharuskan para pengusaha menukarkan mata uang domestiknya dengan mata uang asing untuk pembayaran pinjaman. Fluktuasi nilai tukar akan menyebabkan ketidak pastian dalam arus kas perusahaan tersebut. Nilai mata uang yang terdepresiasi menyebabkan para pengusaha harus membeli mata uang asing dengan jumlah mata uang domestik yang lebih banyak.

Untuk itu ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan-perusahaan yang sering bertransaksi dengan segala sesuatu yang berhubungan dengan nilai tukar dan suku bunga. Di antaranya adalah perusahaan harus melakukan peramalan pergerakan kurs valuta asing, memonitor kinerja perusahaan terhadap risiko kerugian yang ditimbulkan oleh fluktuasi valuta asing, serta merancang strategi untuk menghindari kerugian dari risiko fluktuasi valuta asing (hedging). Untuk itu sangat penting artinya bagi perusahaan melakukan tindakan lindung nilai (hedging) dengan berbagai macam instrumen, diantaranya adalah dengan melakukan transaksi forward dan SWAP.

Bank sebagai salah satu lembaga yang menyediakan jasa penukaran mata uang asing, memandang perlu untuk memberikan layanan produk forex kepada para nasabahnya guna memenuhi kebutuhan nasabah tersebut terhadap valuta asing. Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan. Bank-bank yang ada, baik itu bank BUMN, bank swasta nasional maupun bank asing saling bersaing dalam

meningkatkan mutu layanan kepada nasabahnya dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah.

Bank XYZ sebagai salah satu bank devisa terbesar di Indonesia, memiliki visi “menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja”. Dalam mencapai visi tersebut, Bank XYZ menetapkan target pencapaian secara bertahap :

-Tahun 2008, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam layanan. -Tahun 2013, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam kinerja.

-Tahun 2018, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam layanan dan kinerja.

Untuk mencapai visi tersebut, bank XYZ memberlakukan 4 nilai budaya kerja kepada seluruh pegawai dalam menjalankan tugasnya :

- Profesionalisme, memiliki kompetensi yang handal dan berkomitmen memberikan hasil terbaik.

- Integritas, berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan.

- Orientasi pada pelanggan, senantiasa melaksanakan kepentingan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang sinergis.

- Perbaikan tiada henti, senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan.

Dalam pelaksanaan pencapaian visi tersebut, diperlukan pengukuran terhadap pencapaian atas target-target yang telah ditetapkan. Sampai saat ini di bank XYZ belum dilakukan penilaian secara berkala terhadap pencapaian target pelayanan. Mengetahui sampai sejauh mana pencapaian target mutu pelayanan, sangatlah diperlukan untuk menetapkan langkah-langkah perbaikan meningkatkan mutu pelayanan.

Dalam periode Desember 2008 – Maret 2009, berdasarkan survei Bank Service Excellence Monitor (BSEM) yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesian (MRI), bank XYZ hanya menduduki posisi ke tujuh dalam kategori service Excellence dengan nilai skor 80,67 seperti disajikan pada Tabel 1.

Tabel 1. Peringkat 10 Tertinggi BSEM 2009 di Indonesia.

Nama Bank Nilai Bank Service Excellence Peringkat

Mandiri 89.24 1

BII 85.85 2

CIMB Niaga 85.76 3

OCBC NISP 84.66 4

Danamon 84.01 5

Bank Central Asia 81.79 6

Bank XYZ 80.67 7

Permata 80.36 8

Bukopin 79.49 9

Citi Bank 79.33 10

Sumber : Info Bank 2009

B. Perumusan Masalah

Bank XYZ sebagai salah satu bank devisa terkemuka di Indonesia, memiliki banyak nasabah yang bergerak di bidang ekspor dan impor. Untuk mengakomodasi keperluan nasabahnya akan transaksi valuta asing, maka bank XYZ melalui Divisi Treasury telah menyediakan produk transaksi today, tom, sport, forward dan currency SWAP bagi nasabahnya.

Untuk menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank harus selalu mampu mengukur sejauh mana tingkat kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan yang telah diberikan. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya dan peringkat bank XYZ saat ini, maka permasalahan yang akan menjadi kajian dalam karya ilmiah tersebut :

1. Bagaimanakah karakteristik nasabah forex divisi tresuri bank XYZ ?

2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah tresuri bank XYZ terhadap transaksi jasa forex ?

3. Untuk meningkatkan pelayanannya bank XYZ perlu menggunakan strategi seperti apa ?

C. Tujuan

1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah forex divisi tresuri bank XYZ.

2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah bank XYZ terhadap transaksi jasa forex.

3. Mengkaji strategi peningkatan kepuasan nasabah terhadap transaksi jasa forex.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah.

Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsumen atau pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan harapan dan setelah menikmati jasa, mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila kualitas jasa yang dinikmati ternyata berada jauh di bawah yang diharapkan maka konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan begitu sebaliknya. Yunianto (2006) menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Oleh karena itu bank perlu mengidentifikasi keinginan nasabah berkenaan dengan kualitas jasa tersebut. Berry et. al dalam Tjiptono (1996) mengemukakan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

2. Kesenjangan antara persepsi manjemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Zeithalm et. al dalam Umar (2000) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah:

1. Tangibles : meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan komunikasi dan penampilan karyawan.

2. Responsiveness : adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Reliability : adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

4. Assurance : meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam meberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5. Emphaty : adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti: kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Kepuasan nasabah merupakan komponen penting ketika nasabah membeli dan menggunakan suatu produk, nasabah bisa menjadi puas atau tidak puas. Menurut Kotler (2000) kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut dikatakan bahwa banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan nasabah yang tinggi, hal ini disebabkan jika seorang nasabah hanya memiliki tingkat kepuasan yang sedang sedang saja maka nasabah akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, sedangkan nasabah yang sangat puas terhadap suatu produk perusahaan cenderung lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah dua sisi dari mata uang yang sama karena indikator kinerja pelayanan adalah tingkat kepuasan dari pelanggan. Bila kepuasan pelanggan sudah diukur maka ukuran itu adalah sekaligus kinerja pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap sasaran (Ramlan R & Ismulyana D 2005).

Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk atau jasa tertentu bukan hanya kesukaan rasional yang hasilnya adalah kesetiaan nasabah yang tinggi. Engel (1995) mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atau kinerja dan harapan, jika kinerja di bawah harapan maka nasabah akan tidak puas. Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila nasabah membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang nasabah terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Harapan nasabah dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor yang di antaranya adalah pengalaman di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler 2000). Loyalitas nasabah adalah seberapa besar nasabah akan membeli lagi produk/jasa bank. Loyalitas nasabah berkaitan dengan kepuasan nasabah terhadap produk/jasa, makin besar kemungkinan orang itu untuk membeli lagi dan makin kecil kemungkinannya beralih ke produk pesaing.

Menurut Simamora (2002) salah satu faktor yang mempengaruhi harapan terhadap kinerja suatu produk atau jasa adalah karakteristik nasabah. Pengalaman nasabah terhadap suatu produk atau jasa, baik harga maupun karakteristik fisiknya dapat mempengaruhi harapan nasabah mengenai kinerja yang seharusnya (aktual) lalu jika suatu produk mempunyai harga yang tinggi atau produk tersebut pernah memiliki kinerja yang baik pada masa lalu maka nasabah dapat berharap bahwa produk tersebut memiliki standar kerja yang tinggi. Nasabah yang memiliki pengalaman di beberapa bank merata-ratakan pengalaman mereka tersebut yang hasilnya akan terbentuk standar perbandingan berdasarkan keseluruhan pengalaman dari satu bank ke bank lain yang sejenis.

Kepuasan nasabah pada dasarnya merupakan keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Santoso 2005). Harapan itu sendiri merupakan standar yang diterapkan terhadap

kinerja aktual yang akan dinilai. Tingkat kinerja yang diharapkan dari suatu produk dipengaruhi oleh pengalaman nasabah dengan produk sebelumnya, harga, dan karakteristik fisik, jadi bila produk mempunyai harga yang tinggi atau bila produk bekerja baik sekali di masa lalu, nasabah akan mengharapkan produk itu memenuhi standar kinerja yang tinggi.

Nasabah membentuk harapan tentang kinerja produk atau jasa yang sesungguhnya, dan nasabah kemudian akan membandingkan kinerja produk aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kinerja aktual melebihi kinerja harapan maka yang terjadi adalah emosi kepuasan nasabah. Sebaliknya jika kinerja harapan melebihi kinerja aktual maka yang terjadi yaitu emosi ketidak puasan. Harapan nasabah akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalamannya dengan produk-produk lain yang serupa, akhirnya harapan kinerja dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing.

Beberapa nasabah berharap lebih banyak dari produk dari pada nasabah lainnya (Simamora 2002). Mengukur kepuasan nasabah adalah hal yang sangat diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada nasabah. Mengukur kepuasan nasabah sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir serta menemukan bagian iklan yang membutuhkan peningkatkan. Pemahaman atas kepuasan nasabah akan dapat memenuhi customer expectations langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan beraksi cepat akan menciptakan retensi nasabah yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

Hingga saat ini definisi kepuasan konsumen/nasabah masih banyak diperdebatkan. Pertama, dalam hal perspektif definisi, setidaknya ada dua tipe yang dominan. Di satu pihak kepuasan konsumen dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan konsumen kerap kali dipandang sebagai suatu proses (process-oriented approach). Kedua, aspek yang seringkali diperdebatkan juga adalah apakah kepuasan konsumen itu bersifat emosional atau rasional. Di satu sisi kepuasan konsumen dipandang sebagai evaluasi atau penilaian kognitif terhadap kinerja produk setelah dikonsumsi

dibandingkan dengan ekspektasi kinerja sebelum pembelian. Di sisi lain kepuasan dinilai sebagai respon efektif maupun sikap yang bervariasi.

Sebagai pedoman sederhana yang dapat dijadikan acuan, banyak literatur yang mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai “perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan atara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya”. Dengan demikian, apakah seorang konsumen puas atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk (perceived performance) dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan dan apakah konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut (Gambar 1). Apabila kinerja lebih rendah dari ekspektasi, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas dan apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan puas. Jika kinerja melampaui ekspektasi, maka konsumen tersebut akan merasa sangat puas (Tim Marknesis 2009).

Gambar 1 : Skema kepuasan atau ketidak puasan pelanggan

kinerja harapan

Diskonfirmasi positif

konfirmasi Diskonfirmasi negatif

ketidakpuasan kepuasan delighted Proses

Menurut Simamora (2002) bank merupakan salah satu perusahaan yang sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan bukan berbentuk barang . Mengingat pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank harus selalu mampu mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka berikan dalam upaya pemenuhan kebutuhan nasabahnya dengan cara menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan yang diberikan.

Pengukuran kepuasan nasabah sangat penting dalam memberikan gambaran tentang kinerja perusahaan berdasarkan perspektif nasabah, mengidentifikasi dan menindak lanjuti aspek-aspek yang membutuhkan perbaikan, serta mengantisipasi setiap kemungkinana masalah yang akan muncul di masa depan.

Pada prinsipnya, kepuasan nasabah merupakan ukuran kinerja sebuah organisasi dibandingkan dengan serangkaian tuntutan nasabah. Kepuasan nasabah bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan nasabah. Kegiatan pengukuran kepuasan nasabah bisa menggunkan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan, kinerja dan faktor ideal. Kendati demikian, salah satu teknik sederhana pengukuran kepuasan nasabah yang paling banyak digunakan adalah “importance performance analysis”, yakni menggunakan importance ratings dan performance ratings. Dalam teknik ini, kepuasan dinilai berdasarkan kinerja pada faktor-faktor yang dipersepsikan penting oleh nasabah. Harapannya adalah kinerja organisasi sangat baik pada aspek-aspek yang dinilai sangat pentng oleh nasabah.

Beberapa macam tujuan yang melandasi pengukuran kepuasan nasabah, di antaranya adalah :

1. Mengidentifikasi tuntutan atau kebutuhan nasabah, yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh nasabah dan mempengaruhi apakah nasabah merasa puas atau tidak.

2. Menentukan tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting.

3. Membandingkan tingkat kepuasan nasabah terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan nasabah terhadap perusahaan lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung.

4. Mengidentifikasi PFI (priorities for improvement) melalui analisa gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan.

5. Mengukur indeks kepuasan nasabah yang bisa menjadi indikator handal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

Dengan membandingkan antara skor harapan dan skor kinerja, dapat dilakukan analisis gap guna mengidentifikasi priorities for improvement, yaitu bidang-bidang dengan potensi terbesar untuk penyempurnaan kepuasan nasabah. Bila kinerja lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka perusahaan kemungkinan menghadapi masalah. Semakin besar gap, semakin besar juga masalahnya. Atribut yang paling kuat untuk dijadikan priorities for improvement bukanlah atribut dengan tingkat kepuasan terendah, tetapi atribut yang memiliki gap yang paling besar. Namun demikian, dalam memutuskan gap mana yang paling serius dan harus segera dijadikan priorities for improvement perusahaan perlu mempetimbangkan empat faktor utama :

1. Ukuran gap. Peningkatan kepuasan nasabah bisa dicapai secara lebih efektif melalui improvement pada gap besar dibandingkan pada gap yang kecil. 2. Tingkat kepentingan atribut bagi pelanggan. Memperkecil gap pada atribut

yang menjadi prioritas utama nasabah cenderung bisa menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan secara signifikan.

3. Tingkat kompleksitas, biaya dan waktu. Sebaiknya improvement dimulai pada atribut yang relatif mudah direalisasikan, baru beralih ke atribut yang lebih kompleks dan memakan waktu.

4. Kebijakan/peraturan. Dalam melakukan improvement sebaiknya memilih atribut yang peningkatannya tidak bertentangan dengan kebijakan/peraturan. Setelah priorities for improvement teridentifikasi, selanjutnya dilakukan pengukuran kepuasan nasabah :

1. Customer satisfaction index (CSI)

Customer satisfaction index atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat

kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen.

2. Impotance Performance Analysist(IPA)

Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Importance Performance Analysist (IPA). Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif (Umar 2000).

Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di suatu perusahaan dapat menggunakan skala likert. Skala likert yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1. Untuk skala likert yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu atribut di perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3,2 dan 1. Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu Diagram Kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu prioritas utama (A), pertahankan prestasi (B), berlebihan (C), dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan.

B. Transaksi Forex

Transaksi forex secara garis besar dapat dibagi berdasarkan tanggal valuta (tanggal pelaksanaan penyelesaian transaksi/settlement date) yaitu; valuta spot, valuta today, valuta tomorrow, valuta forward, dan SWAP (BNI 2000).

1. Valuta Spot

Valuta spot adalah transaksi forex di spot market dengan penyelesaian transaksi 2 hari kerja setelah tanggal transaksi. Spot market adalah pasar valas dimana dilakukan transaksi pembelian atau penjualan valas untuk penyerahan

dalam jangka waktu 2 hari kerja, sedangkan kurs yang digunakan dalam transaksi ini tersebut spot exchange rate.

Transaksi valuta spot adalah transaksi yang reguler digunakan pada transaksi interbank dengan pertimbangan bahwa diperlukan waktu 2 hari kerja untuk penyelesaian transaksi tersebut sehinggga transaksi bisa settle/terselesaikan dengan baik. Hal ini mengingat bahwa transaksi interbank forex tidak mengenal batasan lokasi transaksi, sehingga tidak tertutup kemungkinan transaksi jual/beli USD/IDR oleh pelaku pasar Amerika meskipun pada saat itu di Indonesia telah jam 12 malam (perbedaan waktu Indonesia dan Amerika +/- 12 jam).

2. Valuta Today

Valuta today adalah transaksi forex dengan penyelesaian transaksi pada hari yang sama dengan tanggal transaksi. Sebagai contoh; apabila tanggal transaksi adalah tanggal 3 November 2010, maka tanggal valuta today (=tanggal penyelesaian transaksi) adalah tanggal 3 November 2010.

Transaksi valuta today biasanya dilakukan untuk mengcover likuiditas dan bukan untuk diperdagangkan mengingat sangat terbatasnya waktu untuk penyelesaian transaksi. Mengingat harga reguler yang ada di pasar adalah harga untuk transaksi valuta spot, maka untuk mendapatkan harga-harga valuta Today didapat dengan menggunakan perhitungan swap point/interest rate differential dari harga spotnya.

3. Valuta Tom (Tomorrow)

Transaksi forex dengan penyelesaian transaksi 1 hari kerja setelah tanggal transaksi disebut transaksi valuta tom. Sebagai contoh; apabila tanggal transaksi adalah tanggal 3 November 2010, maka tanggal valuta tomnya (=tanggal penyelesaian transaksi) adalah tanggal 4 November 2010, dengan catatan tidak ada hari libur antara tanggal 1 dan 2 Februari untuk kedua negara mata uang yang ditransaksikan. Apabila tanggal transaksi adalah tanggal 5 November 2010, maka tanggal valuta tom (=tanggal penyelesaian transaksi) adalah tanggal 8 November 2010 karena hari Sabtu dan Minggu (tanggal 6 dan 7) bukan hari kerja.

Hampir sama dengan transaksi valuta today, transaksi valuta tom biasanya dilakukan untuk mengcover likuiditas dan bukan untuk diperdagangkan mengingat sangat terbatasnya waktu untuk penyelesaian transaksi. Harga/kurs

transaksi valuta tom juga didapat dengan memperhitungkan swap point dari harga spot.

4. Valuta Forward / Outright

Transaksi foreign exchange dengan penyelesaian transaksi lebih dari 2 hari kerja setelah tanggal transaksi disebut transaksi valuta forward. Sebagai contoh; apabila tanggal transaksi adalah tanggal 3 November 2010, maka tanggal penyelesaian transaksi adalah tanggal 8 Novemver 2010 atau lebih. Harga/kurs transaksi valuta outright didapat dengan memperhitungkan swap/forward point -nya dari harga spot.

Tujuan transaksi forward :

a) Hedging pembayaran impor

Hedging pembayaran Impor, yaitu untuk menghedge posisi kewajiban pembayaran (atas barang yang dimpor) dalam valuta asing yang akan jatuh tempo pada masa yang akan datang untuk menghindarai resiko perubahan/fluktuasi exchange rate terutama apabila ada indikasi kurs cenderung naik.

b) Hedging penerimaan ekspor

Hedging export receiveable, yaitu untuk menghedge posisi penerimaan (atas barang yang diekspor) dalam valuta asing yang akan jatuh tempo pada masa yang akan datang untuk menghindari resiko perubahan / fluktuasi exchange rate terutama apabila ada indikasi kurs cenderung turun.

c) Hedging pinjaman asing

Hedging pinjaman asing, yaitu apabila kita menerima pinjaman dalam bentuk valuta asing dan dikonversi ke mata uang lokal maka kita bisa melakukan hedge untuk mengcover pembayarannya di masa yang akan datang, terutama apabila ada kecenderungan mata uang lokal cenderung terdepresiasi terhadap mata uang asing tersebut.

d) Hedging penempatan dalam mata uang asing

Hedging penempatan dalam mata uang asing, yaitu apabila kita memberikan pinjaman dalam bentuk valuta asing maka kita bisa melakukan hedge untuk mengcover penerimaannya di masa yang akan datang, terutama apabila ada

kecenderungan mata uang lokal cenderung terapresiasi terhadap mata uang asing tersebut.

e) Mengatur likuiditas.

Yaitu apabila diperkirakan pada jangka waktu tertentu posisi likuiditas kita short ataupun long, kita bisa mengcovernya terlebih dahulu sehingga cash flow pada waktu tertentu (forward) tersebut telah tercover terlebih dahulu.

f) Trading.

Transaksi forward dapat pula digunakan untuk tujuan trading, yaitu membeli terlebih dahulu dan kemudian menjualnya dengan harga yang lebih tinggi apabila menurut perkiraan/pertimbangan kita kursnya akan cenderung naik atau sebaliknya.

5. SWAP

Swap adalah transaksi „jual dan beli‟ atau „beli dan jual‟ yang dilaksanakan secara simultan antara 2 counterpart dimana tanggal penyerahan antara 2 transaksi tersebut berbeda. Selisih Kurs/Exchange Rate antara 2 transaksi tersebut ditentukan berdasarkan Swap Rate/Swap Point tertentu yang didapat dari perhitungan Interest Rate Differensial sebagaimana yang digunakan dalam menghitung rate Forward.

Transaksi swap sangat bermanfaat bagi perusahaan yang memiliki multi currencies exposure untuk mengatur/mengelola cashflow tanpa perlu membentuk suatu open posisi. Tujuan-tujuan transaksi swap antara lain :

a) Untuk memperpanjang atau memperpendek tanggal tajuh tempo posisi foreign exchange.

Apabila suatu bank /perusahaan memiliki posisi transaksi foreign exchange yang akan jatuh tempo, maka transaksi tersebut bisa diperpanjang ataupun diperpendek dengan melakukan transaksi swap.

b) Memenuhi kebutuhan likuiditas

Apabila bank/perusahaan memiliki kebutuhan likuiditas valuta asing, sementara dana yang dimilikinya dalam mata uang lokal/valuta asing lainnya dan tidak bermaksud mengkonversi dana yang dimiliki ke dalam valuta yang

dibutuhkannya, yang bersangkutan dapat menggunakan alternatif men-swap-kan dana yang dimilikinya.

c) Trading

Transaksi swap dapat pula digunakan untuk tujuan trading, yaitu membeli terlebih dahulu dan kemudian menjualnya dengan harga yang lebih tinggi apabila diperkirakan rate akan cenderung naik atau sebaliknya. Dalam hal ini yang diperdagangkan adalah swap pointnya.

Pada prinsipnya perhitungan swap point merupakan interest rate differential antara 2 mata uang yang diperdagangkan (Foreign Exchange & Money Market Practices in Indonesia‟s Financial Market, 2003).

Spot x (Int.Dom

–

Int.Reff) x Tenor

Swap Point = ---

36000

Catatan :

Refference Currency : adalah basis currency yang akan dinilai forward ratenya dengan non refference currency.

Spot Rate (current rate) : adalah nilai tukar refference currency dengan non refference currency saat ini yang terjadi di foreign exchange market.

Tenor : Jangka waktu kontrak yang dihitung jumlah harinya.

Interest Differential : Selisih antara interest rate refference currency dengan interest rate non-refference currency pada tenor yang sama, baik di money market domestik atau international.

Swap point terdiri dari :

Swap Premium : Bila interest rate suatu refference currency lebih rendah dari interest rate non refference currency maka spot (current) exchange ratenya lebih tingi dari forward exchange rate-nya.

Swap Discount : Bila interest rate suatu refference currency lebih tinggi dari interest rate non refference currency maka spot (current) exchange rate-nya lebih rendah dari forward exchange ratenya.

Bursa atau pasar valas diartikan sebagai suatu tempat atau wadah atau sistem di mana perusahaan, perorangan dan bank dapat melakukan transaksi keuangan internasional dengan jalan melakukan pembelian atau permintaan dan

penjualan atau penawaran atas valuta asing. Ilustrasi tentang terjadinya pembelian dan penjualan valas tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.

Seorang importir A di Jakarta ingin mengimpor mesin dari seorang eksportir B di New York seharga USD 10.000. Pembayaran harus dilakukan dengan USD, sehingga importir di Jakarta harus datang ke bank devisa, misalnya bank XYZ untuk membeli USD dengan mata uang rupiah. Dalam hal ini yang diartikan dengan bank devisa adalah bank umum pemerintah dan swasta yang ditetapkan atau diizinkan oleh pemerintah untuk menjual, membeli dan menyimpan, serta menyelenggarakan lalu lintas pembayaran internasional atau luar negeri. Bila kurs jual atau selling rate yang berlaku pada saat ini sebesar Rp 8.000/USD, maka untuk mendapatkan USD 10.000.00 importir A harus membayar sebanyak USD10.000 x Rp 8.000 = Rp 80.000.000 kepada bank XYZ.

Kurs yang berlaku ini disebut kurs jual yaitu Rp 8.000/USD yang akan sama dengan kurs beli untuk rupiah yaitu 1/8.000 atau USD 0,000125 per rupiah. Dalam hal ini bank XYZ memerlukan jumlah valas yang banyak untuk memenuhi kebutuhan nasabah, bank XYZ dapat menghubungi bank devisa lain untuk membeli valas.

USD10,000.00

mesin

USD

IDR

IDR USD

USD IDR

USD10,000.00 Garmen

Gambar 2. Contoh Mekanisme Bursa Valas.

Importir A Jakarta

Eksportir B NewYork

Bank XYZ Bank ABC

Importir C Singapura

Ekspotir D Jakarta Kurs Beli

Rp7.900/US Kurs Jual

Sebaliknya eksportir garmen D di Jakarta, setelah menerima pembayaran dari importer C di New York tentu akan menjual USD yang diterimanya kepada bank dimana dia menjadi nasabah, untuk mendapatkan rupiah yang akan digunakan untuk membayar berbagai keperluannya di dalam negeri. Bagi bank ABC, tentunya memerlukan banyak rupiah untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya tersebut. Bank ABC dalam hal ini akan menjual USD kepada bank XYZ untuk mendapatkan rupiah. Kurs yang berlaku ini, disebut sebagai kurs beli yaitu Rp 7.900 per USD yang akan sama dengan kurs jual untuk rupiah yaitu 1/7.900 atau USD 0,000127 per rupiah.

Dari uraian mekanisme bursa valas di atas, dapat disimpulkan bahwa fungsi bursa valas adalah sebagai berikut :

1. Menyelenggarakan transaksi internasional

2. Menyediakan fasilitas kredit jangka pendek untuk pembayaran internasional 3. Memberikan fasilitas hedging, yaitu tindakan pengusaha atau pedagang

valas untuk menghindari resiko kerugian atas fluktuasi kurs valas terhadap aktivitas transaksi internasional.

Sejarah forex bermula dari masa yang sangat lampau. Bila ditelusuri, transaksi forex bermula dari perdagangan komoditas, seperti emas, beras, dan lain-lain. Untuk transaksi mata uang sendiri seperti sekarang ini, pasar tersebut telah mengalami evolusi. Secara garis besar, evolusi pasar forex hingga seperti sekarang ini dapat dibagi menjadi 4 tahap :

1. Periode Standar Emas.

2. Periode Masa Perang Dunia I. 3. Periode Bretton Woods.

4. Periode Nilai Tukar Mengambang.

Tetapi, secara garis besar, evolusi pasar forex terbagi menjadi 2 tahap yaitu tahap periode nilai tukar tetap dan periode nilai tukar mengambang.

1. Sistim standar emas

Dibentuknya sistem keuangan berstandar emas pada 1875 menandai salah satu kejadian penting dalam sejarah pasar mata uang. Sebelum standar emas

diberlakukan, negara-negara dunia menggunakan emas dan perak sebagai alat pembayaran internasional. Masalah utama dalam penggunaan emas dan perak ini adalah nilainya yang dipengaruhi oleh external supply and demand. Sebagai contoh, penemuan tambang emas baru akan menarik harga emas turun. Ide dasar di balik standar emas adalah pemerintah masing-masing menjamin pertukaran mata uang ke jumlah tertentu emas dan sebaliknya. Dengan kata lain, mata uang akan didukung oleh emas (backed by gold). Sudah barang tentu, akibatnya pemerintah membutuhkan cadangan emas yang cukup untuk memenuhi permintaan pertukaran mata uang. Di akhir abad 19, seluruh negara ekonomi utama telah menentukan nilai mata uang dalam ons emas. Perbedaan nilai ons emas antara dua mata uang menjadi nilai tukar (exchange rate) bagi dua mata uang tersebut. Hal ini menjadi alat standardisasi pertama mata uang dalam sejarah. Standar emas mulai runtuh di awal Perang Dunia I. Sehubungan dengan ketegangan politik dengan Jerman. Untuk mengimbangi Jerman, kekuatan-kekuatan utama Eropa harus menyelesaikan proyek-proyek militer raksasa. Beban finansial yang timbul akibat proyek-proyek ini sangatlah besar hingga tidak ada cukup emas saat itu untuk menukar seluruh uang berlebih yang terus dicetak oleh pemerintah. Meskipun standar emas sempat kembali setelah PD I, banyak negara akhirnya mengabaikannya lagi saat pecah Perang Dunia II.

2. Sistem Bretton Woods.

Sebelum PD II berakhir, negara-negara sekutu melihat adanya kebutuhan untuk memperbaiki sistem keuangan yang porak-poranda akibat dicampakkannya sistem standar emas. Pada Juli 1944, lebih dari 700 perwakilan dari negara-negara sekutu berkumpul di Bretton Woods, New Hampshire, dan menghasilkan apa yang sekarang disebut Sistem Bretton Woods.Untuk memudahkan, Bretton Wood membentuk sistem seperti berikut :

a. Metode nilai tukar tetap (Fixed Exchange Rate).

b. USD menggantikan standar emas dan menjadi mata uang cadangan utama. c. Pembentukan 3 badan internasional untuk aktivitas ekonomi internasional;

IMF (International Monetery Fund), International Bank for Reconstruction and Development, dan General Aggrement on Tariffs and Trade (GATT).

Salah satu fungsi utama Bretton Woods adalah USD menggantikan emas sebagai standar utama pertukaran mata uang dunia. Lebih jauh lagi, USD menjadi satu-satunya mata uang yang didukung oleh emas. Ini ternyata malah menjadi alasan utama mengapa Bretton Woods akhirnya gagal. Awal tahun 1970-an, cadangan emas Amerika sudah sangat menipis sehingga tidak bisa lagi menutupi seluruh dollar yang disimpan di bank-bankasing. Akhirnya, 15Agustus 1971, US mengumumkan kepada dunia bahwa tidak akan ada lagi pertukaran emas untuk dollar. Ini menjadi tanda berakhirnya Bretton Woods. Meskipun Bretton Woods tidak berlaku lagi, warisannya masih berlangsung hingga sekarang dalam dunia ekonomi internasional. Warisan ini masih ada dalam bentuk 3 organisasi yg dibentuk thn 1940an: IMF, the International Bank of Reconstruction and Development (sekarang menjadi bagian dalam Bank Dunia), dan GTT, pendahulunya World Trade Organization.

3. Sistem nilai tukar mengambang.

Setelah Bretton Woods runtuh, dunia akhirnya menerima penggunaaan nilai tukar mengambang (floating rate) melalui Jamaica Agreement tahun 1976. Ini artinya penggunaan standar emas akan dihilangkan permanen. Tapi, ini bukan berarti bahwa para pemerintahan mengadopsi secara murni sistem floting yang bebas. Kebanyakan pemerintah menerapkan salah satu dari tiga sistem tukar berikut:

a. Dollarization.

Ini diterapkan apabila negara yang bersangkutan tidak bermasalah untuk menggantikan mata uangnya dengan mata uang negara lain. Dollarization biasanya membuat sebuah negara terlihat lebih stabil untuk tempat investasi, tapi sisi lainnya adalah bank sentral negara yg bersangkutan tidak bisa lagi mencetak uang dan membuat kebijakan keuangan. Contoh dollarization adalah penggunaan USD di El Savador.

b. Pegged Rate.

Terjadi saat sebuah negara secara langsung menetapkan nilai tukarnya terhadap mata uang asing sehingga negara itu punya stabilitas yang lebih dibanding menggunakan normal float. Sebagai contoh, Cina menetapkan nilai Yuan thd USD adalah 8.28 yuan per dollar antara 1997 dan juli 2005.

Kerugiannya adalah nilai mata uang bergantung pada kondisi eknomi mata uang yg di-pegged. Contoh: Jika USD menguat terhadap semua mata uang lain, Yuan juga akan menguat, yang mana mungkin tidak diinginkan oleh bank sentral Cina. c. Managed Floating Rates.

Nilai tukar mata uang diperbolehkan berubah-ubah sesuai tekanan jual dan beli. Tetapi, bank sentral boleh mengintervensi untuk menstabilkan fluktuasi nilai tukar yg ekstrim. Contoh, Jika mata uang sebuah negara turun melampaui level yg “dapat diterima” pemerintah dapat menaikkan suku bunga.

C. Kurs Valas

Salah satu ciri era globalisasi yang menonjol saat ini yaitu adanya arus uang dan modal dalam bentuk valas atau foreign currency antara berbagai pusat keuangan dan berbagai negara yang semakin besar dan cepat, seakan-akan mengalir tanpa mengenal kewarganegaraan pemiliknya dan tanpa batas wilayah (borderless). Aliran valas yang besar dan cepat untuk memenuhi tuntutan perdagangan, investasi dan spekulasi dari suatu tempat yang surplus ketempat yang depisit dapat terjadi karena adanya beberapa faktor atau kondisi yang berbeda sehingga berpengaruh dan menimbulkan perbedaan kurs valas atau forex rate di masing-masing tempat.

Beberapa faktor atau kondisi yang berbeda dan mempengaruhi kurs valas adalah; supply dan demandforeign currency, posisi balance of payment, tingkat inflasi, tingkat bunga, tingkat income, pengawasan pemerintah dan ekspektasi, spekulasi dan rumor (Hady 2008).

1. Supply dan demand

Valas atau forex sebagai benda ekonomi mempunyai permintaan dan penawaran di pasar valas (forex market). Sumber-sumber penawaran atau supply valas adalah; ekspor barang dan jasa yang menghasilkan valas atau forex dan impor modal serta transfer valas lainnya dari luar negeri ke dalam negeri. Sumber-sumber permintaan atau demand valas berasal dari impor barang dan jasa yang menggunakan valas dan ekspor modal serta transfer dari dalam ke luar negeri.

Price D1 D2 S1 S2

E2

Rp.8.600/USD Rp.8.500/USD E Rp.8.400/USD E1

0 X1 X2 X3 QUsd

Gambar 3. Pengaruh Ekspor/Impor Terhadap Kurs Valas

Sesuai dengan teori mekanisme pasar, setiap perubahan permintaan dan penawaran valas yang terjadi di pasar akan mempengaruhi nilai valasnya seperti terlihat pada Gambar 3. Titik keseimbangan awal yang terjadi di pasar adalah pada titik E.Bila ekspor barang/jasa dan capital impor naik, maka penawaran atau supply valas bertambah, yang digambarkan oleh pergeseran garis S1 ke S2. Bila kenaikan supply valas tersebut tidak diiringi oleh perubahan permintaan valas maka akan terjadi penurunan kurs valas, dalam hal ini valas atau forex akan terdepresiasi yang ditunjukan oleh titik E1.

Bila impor barang/jasa dan kapital ekspor naik maka demand valas meningkat yang ditunjukkan oleh pergeseran garis D1 ke D2. Bila kenaikan demand tersebut tidak dibarengi oleh kenaikan supply maka akan terjadi kenaikan kurs valas, dalam hal ini valas atau forex akan terapresiasi yang ditunjukkan oleh titik E2.

2. Posisi Neraca Pembayaran

Balance of Payment atau Neraca Pembayaran Internasional adalah suatu catatan yang disusun secara sistematis tentang semua transaksi internasional yang meliputi perdagangan, keuangan dan moneter antara penduduk suatu negara dengan penduduk luar negeri untuk suatu priode waktu tertentu. Bagi kalangan dunia bisnis, biasanya bagian yang lebih diperhatikan yaitu posisi saldo Neraca Perdagangan (Balance of Trade), terutama sekali posisi saldo current account dan saldo capital account. Current account dan capital account akan

menghasilkan posisi saldo perubahan cadangan devisa, yang mencerminkan posisi saldo valas yang dimiliki oleh suatu negara untuk periode tahun bersangkutan.

Selanjutnya secara teoritis, posisi saldo neraca pembayaran ini dapat mempengaruhi kurs valas karena alasan berikut :

a) Bila posisi saldo neraca pembayaran positif ini berarti supply valas lebih besar dari pada demand,, dengan demikian kurs valas cenderung turun yang berarti bahwa nilai domestic currency relatif menguat atau stabil.

b) Sebaliknya bila posisi Neraca Pembayaran Internasional suatu negara negatif maka akan menimbulkan efek melemahnya domestic currency dan kurs valas cenderung naik di bursa valas dan sering diikuti dengan isu devaluasi.

3. Tingkat inflasi

Pergerakan tingkat inflasi di suatu negara akan mempengaruhi nilai mata uang suatu negara terhadap mata uang negara asing. Diasumsikan inflasi di Amerika meningkat cukup tinggi (misalnya mencapai 5%), sedangkan inflasi di Indonesia relatif stabil (hanya 1%) dan barang-barang yang dijual di Indonesia dan di Amerika relatif sama dan dapat saling mengsubstitusi. Dengan tingkat inflasi yang demikian maka barang-barang di Amerika akan lebih mahal sehingga impor Amerika dari Indonesia akan meningkat. Impor Amerika yang meningkat ini akan mengakibatkan permintaan terhadap IDR meningkat pula.

Di lain pihak, kenaikan barang di Amerika akan mengurangi impor Indonesia dari Amerika sehingga permintaan terhadap Amerika justru menurun. Perkembangan tingkat inflasi tersebut akan mempengaruhi permintaan dan penawaran valas atau forex, baik IDR maupun USD.

4. Tingkat bunga

Hampir sama dengan pengaruh tingkat inflasi, maka perkembangan atau perubahan tingkat bunga dapat berpengaruh terhadap kurs valas. Sebagai contoh guna menarik modal luar negeri, pemerintah Amerika meningkatkan suku bunganya. Dengan meningkatnya suku bunga USD maka banyak investor yang tertarik untuk menyimpan uangnya dalam mata uang USD yang mengakibatkan permintaan akan USD meningkat. Peningkatan permintaan USD akan menggeser

kurva permintaan yang pada gilirannya akan membentuk harga keseimbangan baru.

5. Tingkat pendapatan

Faktor lain yang dapat mempengaruhi kurs valas adalah pertumbuhan tingkat pendapatan di suatu negara. Seandainya kenaikan pendapatan masyarakat di Indonesia tinggi sedangkan kenaikan jumlah barang yang tersedia relatif kecil, tentu impor barang akan meningkat. Peningkatan impor ini akan membawa efek kepada peningkatan demand valas yang pada gilirannya akana mempengaruhi kurs valas.

6. Kebijaksanaan pemerintah

Faktor kebijaksanaan pemerintah yang biasanya dijalankan dalam berbagai bentuk kebijakan moneter, fiskal dan perdagangan luar negeri untuk tujuan tertentu mempunyai pengaruh terhadap kurs valas. Misalnya; pengawasan lalu-lintas devisa, peningkatan trade barrier, pengetatan uang beredar, penaikan tingkat bunga dan sebagainya. Kebijaksanaan pemerintah tersebut pada umumnya akan berpengaruh terhadap penawaran dan permintaan valas yang pada gilirannya berpengaruh terhadap kurs valas.

7. Ekspektasi dan spekulasi/rumor

Adanya harapan bahwa tingkat inflasi atau defisit BOT USA akan menurun atau sebaliknya juga dapat mempengaruhi kurs valas. Adanya spekulasi atau rumor devaluasi karena defisit current account yang besar juga berpengaruh terhadap kurs valas. Pada dasarnya ekspektasi dan spekulasi yang timbul di masyarakat tersebut akan mempengaruhi permintaan dan penawaran valas yang akhirnya akan mempengaruhi kurs valas. Demikian juga halnya dengan adanya rumor, misalnya sakitnya presiden atau menteri keuangan dapat mempengaruhi sentimen dan ekspektasi masyarakat sehingga mempengaruhi permintaan dan penawaran valas yang akan berakibat pada pluktuasi kurs valas.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu

Kegiatan dilakukan di Divisi Tresuri Bank XYZ dari bulan Januari - April 2011. Pengambilan data dilakukan di beberapa wilayah pemasaran yaitu di wilayah Jakarta, Surabaya, Medan dan Palembang.

B. Pengumpulan Data

Jenis data yang dipergunakan adalah :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh/dikumpulkan langsung oleh peneliti. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh/dikumpulkan melalui pihak kedua.

Sumber data yang dipergunakan yaitu : 1. Studi Pustaka.

Kegiatan ini dilakukan untuk mengumpulkan data sekunder dari tesis, disertasi, buletin, laporan dan jurnal penelitian yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

2. Survei Lapangan.

Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan data primer dengan cara melakukan pengamatan secara langsung pada divisi tresuri bank XYZ dan penyebaran kuesioner kepada nasabah.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh nasabah divisi tresuri. Jumlah nasabah yang akan dijadikan responden penelitian dihitung berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin (Umar, 2000).

N n = ---

1 + (N x e2) 400

n = --- 1+(400 x 0,12) n = 80

Keterangan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = persentase kelonggaran kesalahan (10%)

Selanjutnya setelah jumlah responden dihitung, maka responden tersebut akan diambil secara random dari setiap daerah yang dipilih menjadi sampel yaitu; Surabaya, Medan, Palembang dan Jakarta. Agar nasabah forex mendapatkan kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi responden dan setiap daerah terwakili secara proporsional, maka dalam penentuan responden digunakan metode Proportionate Stratified Random Sampling dengan rumus :

Ni ni = --- x n

N

ni = Jumlah sampel menurut stratum n = Jumlah sampel seluruhnya Ni = Jumlah populasi menurut stratum N = Jumlah populasi seluruhnya

Tabel 2. Jumlah Sampel Menurut Stratum

Lokasi Ni ni

Surabaya 130 26

Medan 70 14

Palembang 50 10

Jakarta 150 30

Total 400 80

C. Metode Kerja

1. Skala Pengukuran

Pada penelitian ini, karena yang akan diukur adalah sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang sebuah fenomena sosial maka digunakan Skala Likert (Sugiyono, 2008). Dengan menggunakan skala Likert, variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala ; Sangat tidak setuju, Tidak setuju, Netral, Setuju, Sangat setuju.

Selain pilihan dengan lima skala seperti contoh di atas, kadang digunakan juga skala dengan tujuh atau sembilan tingkat. Suatu studi empiris menemukan bahwa beberapa karakteristik statistik hasil kuesioner dengan berbagai jumlah pilihan tersebut ternyata sangat mirip. Skala Likert merupakan metode skala bipolar yang mengukur baik tanggapan positif ataupun negatif terhadap suatu pernyataan. Empat skala pilihan juga kadang digunakan untuk kuesioner skala Likert yang memaksa orang memilih salah satu kutub karena pilihan "netral" tak tersedia.

Untuk kepraktisan dan menghindari bias dalam pengisian kuesioner, dalam penelitian ini akan menggunakan 5 skala gradasi dari setiap variabel mulai dari sangat positif sampai dengan sangat negatif yaitu : sangat baik, baik, cukup baik, buruk dan sangat buruk atau sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas (Tabel 3).

Tabel 3. Skor Untuk Penilaian Kualitas Pelayanan dan Harapan Nasabah. Kualitas Pelayanan skor Harapan nasabah skor

Sangat baik 5 Sangat Puas 5

baik 4 Puas 4

Cukup baik 3 Cukup puas 3

Buruk 2 Tidak puas 2

Sangat buruk 1 Sangat tidak puas 1

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen.

Menurut Arikunto (2002) sebuah instrumen penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap instrumen mengenai kepuasan nasabah.

Suatu hasil penelitian dapat dikatakan valid dan reliabel, apabila penelitian tersebut didasarkan pada data yang diperoleh dari instrumen pengukuran yang valid dan reliabel juga. Dengan demikian dalam penelitian ini akan dilakukan pengujian terhadap validitas dan reliabilitas instrumen.

a) Pengujian validitas instrumen

Dalam pengujian validitas instrumen digunakan analisis item, yaitu menkorelasikan skor tiap butir instrumen dengan skor total yang merupakan jumlah semua skor butir. Korelasi yang digunakan dalam pengujian ini adalah korelasi pearson product moment dengan rumus (Sugiyono 2009) :

∑xy

r

xy = --- (∑x2_{) (∑y}2

)

Dimana :

r

xy : Korelasi antara variable x dan y

x : (X - X ) (X : Nilai yang diberikan terhadap setiap variable)

y : (Y - Y ) (Y : Total nilai yang diberikan terhadap setiap variable)

Setelah dilakukan tabulasi data, selanjutnya data tersebut digunakan untuk menghitung korelasi (r), dengan menggunakan rumus pearson product moment. Setelah itu dilakukan analisis validitas masing-masing instrument. Instrumen yang memiliki korelasi positif, menunjukkan bahwa instrumen tersebut mempunyai validitas yang tinggi. Syarat minimum untuk memenuhi sarat validitas adalah kalau r ≥ 0,3. Apabila korelasi antara instrument dengan skor total kurang dari 0,3 maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiyono 2008).

b) Pengujian reliabilitas instrumen

Pengujian reliabilatas instrumen dihitung dengan internal konsistensi dengan teknik split half yang dianalisis dengan rumus Spearman Brown (Sugiyono 2008). Untuk keperluan ini maka butir-butir instrumen dibagi dalam dua kelompok, yaitu kelompok instumen ganjil dan kelompok instrumen genap. Selanjutnya dihitung korelasi antara kelompok ganjil dan kelompok genap. Koefisien korelasi yang diperoleh dimasukan ke dalam rumus spearman brown dengan rumus (Sugiyono 2008) :

2 . r

b

r

i = ---

1

+

r

b

Dimana :

ri = Reliabilitas internal seluruh instrumen.

rb = Korelasi product moment antara instrumen genap dan instrumen ganjil. Setelah itu nilai ri hitung dibandingkan dengan ri tabel. Jika ri hitung lebih besar dari ri tabel maka instrumen dinyatakan reliabel.

3. Analisis Kepuasan Konsumen.

Menurut (Irawan 2004) terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu :

a) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS).

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja setiap responden. Data diperoleh dengan menjumlahkan penilaian dari semua responden terhadap satu atribut kemudian dibagi dengan jumlah responden.

MIS =

n n

i

Y

i



1 _{dan MSS=}

n

n

i i

X



1

Di mana :

n = jumlah responden

Yi = nilai kepentingan atribut ke-i Xi = nilai kinerja atribut ke-i

Setelah diperoleh nilai rata-rata untuk setiap atribut baik dari sisi ekspektasi dan kinerja maka akan dilakukan tabulasi.

b) Membuat Weight Factors (WF)

Setelah diperoleh nilai rata-rata untuk setiap atribut, langkah selanjutnya adalah membuat faktor pembobot untuk setiap atribut. Faktor pembobot tersebut diperoleh dengan cara membagi nilai rata-rata setiap instrument dengan total nilai rata-rata semua instrument dikalikan 100%.

WF

i

=





p

i

i i

MIS

MIS

1

x 100%

Di mana :

p = jumlah atribut kepentingan i = atribut bauran pemasaran ke-i

c) Membuat Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS) sehingga diperoleh skor kepuasan tertimbang untuk setiap atribut.

WSi = WFi x MSSi

Di mana :

i = Atribut bauran pemasaran ke-i

d) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Langkah terakhir adalah, menghitung tingkat kepuasan konsumen dengan cara membagi jumlah skor kepuasan tertimbang semua atribut dengan jumlah nilai maksimum skor kepuasan tertimbang (yang digunakan skala 5 point, maka skor maksimalnya adalah 5) kemudian dikalikan 100%.

CSI =

n

n

i

WS

i



4. Importance Performance Analysis (IPA)

Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah :

a) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan.

X

i =

n Xi

 dan

_Y

i =

n Yi



Keterangan :

X

i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i

Y

i = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

X

i = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i

Y

i = jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

b) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan.

X

i =

k Xi

 dan

_Y

i =

k Yi



Keterangan :

X i = batas sumbu x (tingkat pelaksanaan)

Yi = batas sumbu y (tingkat kepentingan)

k = banyaknya atribut pelayanan

c) Pemetaan atribut

Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Gambar 4 menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA.

Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran prioritas utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen.

Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut-atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan harapan konsumen.

Kuadran C (Berlebihan)

Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan.

Kuadran D (Prioritas Rendah)

Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa.

X = Tingkat pelaksanaan

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

Xi

Prioritas Rendah Berlebihan

D C

Yi Y = Tingkat kepentingan Gambar 4 : Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis

5. Aspek Kajian

Aspek yang dikaji dalam penelitian ini meliputi aspek karakteristik nasabah dan aspek kepuasan nasabah.

a. Aspek karakteristik, adalah aspek yang akan menjelaskan kriteria nasabah, berdasarkan :

a) Jenis kelamin b) Usia

c) Pendidikan d) Jenis usaha e) Volume transaksi

b. Aspek kepuasan dan harapan nasabah adalah aspek yang akan menjelaskan tingkat kepuasan dan harapan nasabah ditinjau dari sudut pelayanan, yang akan dianalisis berdasarkan atribut-atribut sebagai berikut :

a) Keragaman produk transaksi forex.

b) Harga jual/beli forex kepada nasabah dibandingkan pesaing. c) Kemudahan menghubungi Divisi Tresuri melalui telepon. d) Kemudahan dalam prosedur melakukan transaksi

e) Kecepatan dalam memproses transaksi.

f) Ketelitian Petugas dalam memproses transaksi forex g) Nasabah mendapatkan informasi harga yang up to date h) Petugas menanggapi setiap keluhan nasabah

i) Masukan mengenai kemungkinan pergerakan harga di pasar. j) Setiap petugas selalu menepati janji yang disepakati

k) Petugas memiliki pemahaman yang baik terhadap produk. l) Kejujuran petugas dalam melaksanakan tugas.

m) Setiap petugas menunjukan keramahan kepada nasabah. n) Bersikap adil dalam memperlakukan nasabah.

TUJUAN PERUSAHAAN

PELAYANAN

NASABAH

PENENTUAN RESPONDEN Proportionate stratified random sampling

PENGUMPULAN DATA

KARAKTERISTIK Grafik PERSEPSI KINERJA Pearson product

PENGUJIAN moment dan PENGUJIAN Spearman Brown

PENGUKURAN PENGUKURAN

KEPUASAN NASABAH CSI

ANALISIS IPA STRATEGI PENGEMBANGAN

Gambar 5. Diagram Alir Penelitian

No. Skor

resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

1 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63

3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64

4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

6 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

8 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

9 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

10 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

11 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

12 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64

13 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

14 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

15 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64

16 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

17 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

18 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

19 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

20 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

23 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

24 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

25 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

26 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

27 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

28 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

29 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

30 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

31 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

32 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

33 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

34 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

35 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

36 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

37 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

38 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

39 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

40 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

Lampiran 3. Lanjutan.

41 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

42 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

43 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

45 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

46 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

47 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

49 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

50 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64

51 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64

52 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

53 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

54 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

55 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

56 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

57 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

58 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

59 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 63

60 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

61 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 63

62 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

63 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

64 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

65 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

66 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

67 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

68 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

69 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

70 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

71 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

72 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

73 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

74 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

75 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 63

76 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

77 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

78 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65

79 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64

80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

No. Skor

resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

1 3 3 4 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 50

2 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 48

3 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 52

4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 52

5 3 2 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 3 3 4 55

6 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 55

7 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 5 3 3 3 58

8 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 54

9 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 52

10 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 52

11 3 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 2 3 52

12 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 2 3 52

13 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 55

14 2 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 52

15 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 56

16 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 54

17 3 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 55

18 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 53

19 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 55

20 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 50

21 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 63

22 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 63

23 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 53

24 2 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 54

25 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 54

26 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 54

27 2 3 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 52

28 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 54

29 2 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 51

30 4 4 4 5 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 4 56

31 4 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 55

32 3 2 4 5 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 53

33 3 4 3 5 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 54

34 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 55

35 3 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 56

36 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 3 4 53

37 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 51

38 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 55

39 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 52

40 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 56

Lampiran 4. Lanjutan.

41 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 53

42 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 54

43 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 54

44 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 57

45 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 56

46 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 55

47 2 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 55

48 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 54

49 3 2 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 52

50 3 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 54

51 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 56

52 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 55

53 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 57

54 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 54

55 3 4 4 5 4 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 54

56 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 56

57 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 57

58 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 4 55

59 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 47

60 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 54

61 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 50

62 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 52

63 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 53

64 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 53

65 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 56

66 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 53

67 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 52

68 4 3 2 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 48

69 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 52

70 3 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 48

71 3 3 4 2 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 48

72 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 55

73 3 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 54

74 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 2 3 53

75 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 55

76 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 49

77 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 52

78 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 55

79 3 4 4 5 4 4 3 4 1 4 4 4 3 3 3 53

80 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 3 65

No.Atribut

∑xy

∑x

2

∑y

2

r

xy

1

47,088

26,888

718,488

0,339

2

58,450

27,800

718,488

0,414

3

45,013

21,488

718,488

0,362

4

58,900

35,200

718,488

0,370

5

35,188

4,688

718,488

0,606

6

31,238

6,988

718,488

0,441

7

72,663

32,388

718,488

0,477

8

59,488

18,488

718,488

0,516

9

51,100

35,200

718,488

0,321

10

27,625

8,750

718,488

0,348

11

43,400

19,200

718,488

0,370

12

35,188

4,688

718,488

0,606

13

46,700

18,888

718,488

0,402

14

56,900

27,200

718,488

0,407

15

49,550

23,800

718,488

0,378

∑xy

r

xy

= ---

(∑x

2

_{) (∑y}

2

)

x :

(X -

X

)

Lampiran 6. Perhitungan tingkat kepuasan setiap atribut

No Atribut Total nilai Total nilai Rata-rata Rata-rata Jumlah Tingkat

kinerja harapan kinerja harapan responden kepuasan

(a) (b) (c)=(a)/(e) (d)=(b)/(e) (e) (f)=(a)/(b)

1 Keragaman Produk 253 325 3,16 4,06 80 0,78 2 Harga Jual/Beli Valas 284 394 3,55 4,93 80 0,72 3 Kemudahan Menghubungi

No. Telepon Tresuri 299 395 3,74 4,94 80 0,76 4 Prosedur Transaksi 328 393 4,10 4,91 80 0,83 5 Kecepatan Proses Transaksi 325 325 4,06 4,06 80 1,00 6 Ketelitian Petugas 321 325 4,01 4,06 80 0,99 7 Informasi Harga 247 397 3,09 4,96 80 0,62 8 Penanganan Komplain 301 325 3,76 4,06 80 0,93 9 Informasi Kemungkinan

Pergerakan Harga Pasar 232 396 2,90 4,95 80 0,59 10 Tepat Janji 310 325 3,88 4,06 80 0,95 11 Pemahaman Produk 288 325 3,60 4,06 80 0,89 12 Kejujuran Petugas 325 325 4,06 4,06 80 1,00 13 Keramahan 264 325 3,30 4,06 80 0,81 14 Bersikap Adil 325 325 4,06 4,06 80 1,00 15 Sikap Saling Membutuhkan 326 326 4,08 4,08 80 1,00