BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi-definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak cara memberikan arti atau menspesifikasikan
kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur kontrak atau variabel tersebut Nazir, 1999:152.
Variabel-variabel penelitian diidentifikasikan ke dalam variabel bebas dan variable terikat yaitu sebagai berikut :
A. Variabel bebas adalah
Variabel bebas adalah Variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent terikat.
Dinamakan sabagai variabel bebas karena bebas dalam mampengaruhi variabel lain.
Variabel bebas penelitian meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, dan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut :
1 Reliability X
1
atau keandalan berarti kemampuan perusahaan atau badan usaha memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
providing service as promise, menunjukkan ketertarikan untuk memecahkan masalah, dan mengutamakan pelayanan.
Adapun indikator variabel Kualitas Layanan adalah :
a. Salon Yulia memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
b. Karyawan Salon Yulia memberikan solusi yang tepat untuk rambut
yang mengalami masalah c.
Salon Yulia sangat mengutamakan pelayanan demi kepuasan para pelanggan
2 Responsiveness X
2
atau daya tanggap berarti tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dalam arti memberi pelayanan dengan tangkas, selalu bersedia
membantu, dan tak pernah keberatan menanggapi pertanyaan request pelanggan.
Adapun Indikator Variabel Daya Tanggap: a.
Salon Yulia merespon dengan baik setiap kebutuhan pelanggan b.
Salon Yulia dengan cepat melayani apa yang diinginkan oleh pelanggan
c. Karyawan Salon Yulia dapat menanggapi pertanyaan mengenai
masalah rambut dengan benar 3
Assurance X
3
berarti jaminan dan pemberian rasa aman kepada pelanggan yang memerlukan dukungan pengetahuan knowledge yang
memadai, kesopanan karyawan courtesy. Adapun indikator Variabel Jaminan:
a. Salon Yulia dapat dipercaya dalam menyelesaikan masalah rambut
misal: potongan rambut, model rambut, pelurusan rambut, pengecatan rambut, dll
37
b. Ketrampilan yang dimiliki karyawan Salon Yulia cukup memadai
untuk melayani pelanggan yang bermasalah dengan rambutnya c.
Karyawan Salon Yulia melayani para pelanggan dengan sopan 4
Empathy X
4
berarti kepedulian dan perhatian attention karyawan atau pemilik usaha kepada semua pelanggan dan memahami kebutuhan khusus
para pelanggan. Adapun indikator Kepedulian:
a. Salon Yulia memberikan perhatian khusus pada pelanggan misal:
pernah memberikan voucher, diskon, bonus, dll b.
Pada saat pelanggan datang, karyawan Salon Yulia memberikan salam misalnya: selamat pagi, apa kabar, dan lain-lain
c. Salon Yulia benar-benar mengerti apa yang diinginkan oleh
pelanggan 5
Tangibles X
5
berarti bukti fisik, yang meliputi penampilan fasilitas fisik appearance of physical facilities, peralatan, personalia karyawan, dan
material-material yang dimiliki oleh perusahaan. Misalnya, perlengkapan salon, ruang salon, tempat parkir, dan sarana komunikasi. Keberadaan
tangibles yang baik dalam suatu perusahaan sangat diperlukan untuk menarik minat calon pelanggan agar bersedia datang ke lokasi usaha,
pertama-tama untuk melihat-lihat, kemudian datang untuk bertanya-tanya, dan melakukan transaksi atau melakukan pembelian.
Adapun indikator Bukti Fisik: a.
Suasana ruangan di Salon Yulia membuat para pelanggan nyaman
b. Lokasi Salon Yulia mudah dijangkau
c. Peralatan-peralatan yang digunakan Salon Yulia sangat modern
B. Variabel terikat Y adalah kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau ketidakpuasan kecewa seseorang setelah membandingkan antara kinerja performance produk yang
dirasakan dengan yang diharapkan expectation yang diungkapkan melalui angket dalam bentuk skor dari indikator-indikator yang meliputi: pembelian
ulang repurchase, rekomendasi recommend serta kepuasan menyeluruh overall satisfication.
Adapun indikator variabel kepuasan Pelanggan : a.
Dalam keahlian memotong rambut apakah sudah memberikan hasil yang maksimal kepada saudara
b. Daya tanggap terhadap konsumen dalam memberikan pelayanan
menurut saudara sudah merasa baik c.
Rasa kepedulian dan perhatian yang di berikan oleh salón yulia kepada saudara sebagai konsumen sudah merasa nyaman kaitannya dengan
perawatan rambut d.
Menurut saudara tempat dan kelengkapan alat yang di pakai dalam pelayanan kepada saudara sebagai konsumen sudah merasa nyaman
kaitannya dengan perawatan rambut e.
Secara keseluruhan Saudara merasa puas atas jasa layanan yang sudah diberikan oleh pihak Salon Yulia
f. Secara keseluruhan Saudara merasa puas atas kualitas produk yang
digunakan oleh Salon Yulia
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori