informasi yang beredar melaui berbagai media. Walaupun dalam iklan sebuah produklayanan dikatakan bagus, tetapi apabila seorang teman yang dimintai
pendapat mengatakan sebaliknya, maka seseorang konsumen akan lebih percaya kepada temannya.
Repurchase merupakan bentuk nyata dari seorang konsumen yang sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan cenderung menjadi loyal terhadap
produklayanan, merek, atau nama perusahaan, dan cenderung mengadakan pembelian ulang Kotler,1997:41. Sebaliknya pelanggan yang hanya merasa puas
atau kurang puas akan mudah berganti kepada produklayanan pesaing dan tidak setia apabila mendapatkan tawaran intensif potongan harga lebih besar.
Overall satisfaction atau kepuasan menyeluruh adalah suatu ringkasan evaluasi dari pengalaman seluruh produklayanan yang dipakai terhadap
pengalaman tunggal yang dimiliki Spreng dkk., 1996:22.
2.1.5. Kualitas Layanan
2.1.5.1. Pengertian Layanan
Zeithaml dan Bitner 1996:5 menyatakan bahwa, “Service are deeds, processes, and performance.” Layanan adalah perbuatan, proses, dan kinerja.
Layanan adalah suatu perbuatan atau tindakan yang diberikan seseorang atau badan usaha kepada orang lain, konsumen, atau pelanggan. Layanan tidak
berbentuk, konsumen hanya bisa merasakan suatu perbuatan tanpa bisa memegang.
Menurut Juran 1996:5, “A product is output of any process”. Maksudnya, produk adalah hasil dari suatu proses. Ahli ekonomi mendefinisikan
produk sebagai barang goods dan jasa service. Banyak pakar pemasaran membedakan istilah produk dengan jasa. Produk dipersepsikan sebagai barang,
sedangkan jasa dipersepsikan sebagai layanan. Barang bersifat fisik atau berwujud dan dapat dipegang, diraba, dicium, dan dirasakan, sedangkan jasa bersifat tidak
berwujud. Pengertian layanan lebih mendalam dikemukakan oleh Kotler 1997:467
sebagai berikut, “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. It’s production may or maynot be tied to physical product.” Dari definisi tersebut dapat dipahami bahwa, layanan adalah setiap tindakan
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Jadi, layanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.Karena pada dasarnya lebih mengutamakan kualitas
layanan dari pada berkonsep modern tersebut oleh karena itu para pelanggan harus bia hati hati memilih salaon salon termuka di area gresik tersebut dan harus bias
bersosialisasi di pengelolah salon tersebut.
2.1.5.2. Karakteristik Layanan
Ada empat karakteristik pokok yang membedakan layanan jasa dengan barang. Menurut Kotler 1997:469-471, keempat karakteristik layanan yang
dimaksud intangibility, inseparability, variability, dan perishability, yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Intangibility tidak berwujud
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Hal yang berkaitan dengan intangibility
adalah jasa tidak dapat disimpan, tidak dapat dilindungi dengan hak paten, perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau
mengkomunikasikan suatu jasa, harga sukar ditetapkan. 2.
Inseparability tidak dapat dipisahkan Inseparability maksudnya jasa atau layanan yang diproduksi atau
dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Kunci keberhasilan bisnis jasa adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi. Keterlibatan pelanggan
dalam proses jasa dan juga fasilitas pendukung, dan pemilihan lokasi yang tepat, dalam arti dekat dan mudah dicapai pelanggan.
3. Variability bervariasi
Variability maksudnya jasa atau layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstndardized output, yaitu banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut berkaitan dengan
karakteristik variability, yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa.
4. Perishability tidak tahan lama
Perishability maksudnya jasa atau layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini berarti, apabila suatu jasa
tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan misalnya reservasi
pesawat atau kamar hotel, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi misalnya minivaction weekends di hotel-hotel tertentu, dan
penundaan penyampaian jasa misalnya asuransi.
2.1.5.3. Pengertian Kualitas Layanan
