2.1.5.4. Dimensi Kualitas Layanan
Dijelaskan oleh Zeithaml dan Bitner 1996:118, Lovelock dan Wright 2002:266-267 ada lima dimensi kualitas layanan, yaitu “reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Reliability Keandalan
Reability atau keandalan berarti kemampuan perusahaan atau badan usaha memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan providing service as
promised, akurat accurately, dapat dipercaya, dan konsisten. Hal ini berarti, menuntut personil perusahaan bekerja secara tepat dalam memberikan layanan
kepada pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan ketepatan jam buka atau ketepatan jam tutup.
Adapun contoh dalam penelitian ini adalah pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh Yulia Salon yaitu bisa
berupa jasa layanan pelurusan rambut, pewarnaan rambut dan potongan yang sesuai dengan yang diinginkan.
2. Responsiveness daya tanggap
Responsif atau daya tanggap berarti tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dan cepat prompt dalam memberikan pelayanan. Hal ini berarti,
menuntut personel perusahaan untuk bekerja dengan cepat dan tangkas atau dengan senang hati membantu pelanggan dalam menentukan pilihan layanan,
misalkan dalam memilih potongan rambut atau pewarnaan rambut yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
3. Assurance Jaminan
Asuransi berarti jaminan dan pemberian rasa aman kepada pelanggan yang memerlukan dukungan pengetahuan knowledge yang memadai, kesopanan
courtesy, sikap professional, serta percaya diri. Pelanggan yang ragu-ragu perlu diyakinkan. Hal ini berarti, menuntut setiap perusahaan untuk mendidik
karyawan yang dipekerjakan agar memiliki keterampilan, baik teknis maupun kecakapan dan pengetahuan yang memadai serta sopan dalam memberikan
pelayanan. Pelanggan relatif peka dengan kesopanan karyawan, maksudnya apabila karyawan tidak atau kurang sopan dalam memberikan pelayanan,
maka pelanggan akan beralih ke perusahaan pesaing. Adapun contoh dalam penelitian ini adalah pelanggan mendapatkan
jaminan atau kepastian bahwa potongan rambut yang dipilih nantinya sesuai atau cocok dengan keinginan pelanggan, pelanggan mendapatkan jaminan
adanya perbaikan jika hasil potongan atau pelurusan rambut tidak sesuai dengan yang diinginkan.
4. Empathy Kepedulian
Empati berarti kepedulian dan perhatian attention karyawan atau pemilik usaha kepada semua pelanggan, meliputi kemudahan melakukan hubungan
atau komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Ini berarti, setiap karyawan perusahaan harus dapat memanjakan pelanggan, memperhatikan pelanggan, dan menjadikan pelanggan sebagai raja
yang harus dilayani dengan baik dan menjadikan pelanggan sebagai asset kekayaan perusahaan yang harus dipelihara dan ditingkatkan kepuasannya.
5. Tangibles Bukti fisik
Tangibles berarti bukti fisik, yang meliputi penampilan fasilitas fisik appearance of physical facilities, peralatan, personalia karyawan, dan
material-material yang dimiliki oleh perusahaan dalam menarik calon pelanggan. Misalnya, perlengkapan salon, ruang salon, tempat parkir, dan
sarana komunikasi. Keberadaan tangibles yang baik dalam suatu perusahaan sangat diperlukan untuk menarik minat calon pelanggan agar bersedia datang
ke salon, pertama-tama untuk melihat-lihat, kemudian datang untuk bertanya- tanya, dan mencoba untuk menggunakan jasa layanan Yulia salon.
2.1.5.5. Cara Mengidentifikasi Kualitas Layanan
Kategori