which performance is judged ” Zeithaml dan Bitner, 1996:76. Maksudnya, harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja yang akan diterima. Harapan selalu ada di dalam diri seseorang yang hendak
mengkonsumsi suatu produk atau layanan. Perusahaan hendaknya berusaha meningkatkan harapan pelanggan dan
mengimbanginya dengan kinerja. Perusahaan harus dapat membuat pelanggan merasa sangat puas, karena pelanggan yang hanya menyatakan cukup puas, masih
mudah berganti ke perusahaan yang lain jika ada tawaran yang lebih baik Kotler, 1997:47. Kepuasan pelanggan dapat membangun hubungan yang harmonis antara
perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut serta melahirkan
loyalitas. Itulah sebabnya, kepuasan pelanggan perlu ditingkatkan semaksimal mungkin, mengingat persaingan usaha dari waktu ke waktu intensitasnya semakin
ketat atau tajam.
2.1.4.2. Cara Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wright 2002:272, “One common way of identifying satisfaction is to ask customers first to identify what factors are
important in satisfying tem and then to evaluate the performance of a service provider and its competitors on these factors.” Maksudnya, satu cara yang umum
dan sering digunakan untuk mengidentifikasikan kepuasan pelanggan adalah bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi kepuasan pelanggan adalah
bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi faktor-faktor apa yang penting, yang memuaskan, kemudian mengevaluasi kinerja perusahaan dan para pesaing
pada faktor-faktor tersebut. Dengan bertanya kepada pelanggan, maka perusahaan atau pemasar akan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang
sesungguhnya dan faktor-faktor yang mempengaruhi. Dengan bertanya kepada pelanggan, maka kinerja pesaing yang pernah dikonsumsi pelanggan akan dapat
dievaluasi juga. Pada realitasnya, banyak perusahaan menghabiskan banyak uang dan
waktu untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dengan berbagai macam metode complex tools. But they’re measuring the wrong thing Reichheld,
2003:1. Untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan cukup dengan satu pertanyaan : “Would you recommend this company to a friend?” Reichheld
2003:1. Allen 2004:14 menambahkan, untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan tiga pertanyaan, yaitu repurchase, recommend,
dan overall satisfaction. 1.
How likely are you to purchase this productservice again in the next three moths?
2. How likely are you to recommend this productservice to a friend or
colleague? 3.
Overall, how satisfied are you with this productservice? Allen, 2004:14. Recommend merupakan bentuk promosi word-of-mouth akan semakin
penting dewasa ini Kartajaya, Jawa Pos, 15 Maret 2004. Hal ini dikarenakan, konsumen sudah semakin jenuh dan bingung melihat dan mendengar banyak
informasi yang beredar melaui berbagai media. Walaupun dalam iklan sebuah produklayanan dikatakan bagus, tetapi apabila seorang teman yang dimintai
pendapat mengatakan sebaliknya, maka seseorang konsumen akan lebih percaya kepada temannya.
Repurchase merupakan bentuk nyata dari seorang konsumen yang sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan cenderung menjadi loyal terhadap
produklayanan, merek, atau nama perusahaan, dan cenderung mengadakan pembelian ulang Kotler,1997:41. Sebaliknya pelanggan yang hanya merasa puas
atau kurang puas akan mudah berganti kepada produklayanan pesaing dan tidak setia apabila mendapatkan tawaran intensif potongan harga lebih besar.
Overall satisfaction atau kepuasan menyeluruh adalah suatu ringkasan evaluasi dari pengalaman seluruh produklayanan yang dipakai terhadap
pengalaman tunggal yang dimiliki Spreng dkk., 1996:22.
2.1.5. Kualitas Layanan
