Pendapat yang paling sering digunakan untuk mengidentifikasi kualitas layanan service quality adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml
dan Bitner 1990. Ketiga pakar tersebut menyatakan ada 5 lima dimensi kualitas layanan yang dapat dipakai untuk mengukur service quality
SERVQUAL, yaitu “tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy”, seperti yang ditunjukkan pada Gambar2.1 berikut ini:
Gambar 2.1. Dimension of Service Quality Sumber : Parasuraman, Zeithaml, dan Bitner 1996:119
2.2. Kerangka Berpikir
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju, maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban bangsa akan semakin meningkat.
Hal ini mengakibatkan perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin ketat menuntut setiap perusahaan jasa memiliki
kemampuan dalam memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya agar perusahaan jasa dapat ikut bersaing dan tidak kalah dalam persaingan.
Service Quality Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen salah satu faktor penting yang dapat menentukan puas atau tidaknya pelanggan jasa
adalah kualitas layanan jasa. Kualitas layanan jasa yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan selaku pengguna jasa. Kualitas layanan jasa
dapat diukur dari lima dimensi yaitu keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy, bukti fisik tangibles
Keandalan reliability meliputi kemampuan perusahaan atau badan usaha memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan providing service as
promise, menunjukkan ketertarikan untuk memecahkan masalah, dan mengutamakan pelayanan.
Daya tanggap Responsiveness berarti tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dalam arti memberi pelayanan dengan tangkas, selalu bersedia
membantu, dan tak pernah keberatan menanggapi pertanyaan request pelanggan. Dengan memberikan tanggapan kepada mkonsumen dengan tangkas sehingga hal
itu akan memiliki dampak yang cukup berkaitan dengan kepuasan konsumen. Jaminan Assurance berarti jaminan dan pemberian rasa aman kepada
pelanggan yang memerlukan dukungan pengetahuan knowledge yang memadai, kesopanan karyawan courtesy. Dengan memberikan kenyamanan bagi
konsumen maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Empati Emphaty kepedulian dan perhatian attention karyawan atau pemilik usaha kepada semua pelanggan dan memahami kebutuhan khusus para
pelanggan. Dengan memberikan perhatian dan menjalin hubungan baik dengan
pelanggan melalui komunikasi serta tingkah laku akan menunjang pada kepuasan pelanggan.
Bukti fisik tangibles yang meliputi penampilan fasilitas fisik appearance of physical facilities, peralatan, personalia karyawan, dan material-
material yang dimiliki oleh perusahaan. Misalnya, perlengkapan salon, ruang salon, tempat parkir, dan sarana komunikasi. Keberadaan tangibles yang baik
dalam suatu perusahaan sangat diperlukan untuk menarik minat calon pelanggan agar bersedia datang ke lokasi usaha, pertama-tama untuk melihat-lihat, kemudian
datang untuk bertanya-tanya, dan melakukan transaksi atau melakukan pembeli
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
Dari gambar diatas dapat diamati bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat pada salon yulia gresik dapat berhubungan oleh faktor reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles sebagai variabel bebas
Reliability X
1
Responsiveness X
2
Assurance X
3
Empathy X
4
Tangibles X
5
Kepuasan Pelanggan Y
2.3. Hipotesis
