Analisis Deskriptif Jawaban Responden

56 Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa mayoritas usia responden adalah antara 18 - 25 tahun berjumlah 7 orang atau 6.7, untuk usia responden antara 25 – 35 tahun berjumlah 6 orang atau 5.7, untuk usia responden antara 30 – 35tahun berjumlah 34 orang atau 32.4, untuk usia responden antara 35 – 40 tahun berjumlah 16 orang atau 15.2, untuk usia responden 40 - 45 tahun berjumlah 24 orang atau 22.9, sedangkan untuk usia responden 45 tahun berjumlah 18 orang atau 17.1.

4.2.2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden

Sebagaimana dijelaskan dalam definisi operasional variabel dalam penelitian ini antara lain Reliabiliti X 1 , Responsiveness X 2 , Assurance X 3 , Empathy X 4 , Tangibles X 5 , Kepuasan Pelanggan Y yang ditunjukkan sebagai berikut :

1. Analisis Deskriptif Variabel Reliability X

1 Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Reliability X 1 yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.6 sebagai berikut : Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliability X 1 Distribusi Skor No Indikator STS TS N S SS Salon Yulia memberikan layanan sesuai yang dijanjikan - 1 15 43 46 1 Persentase - 1.0 14.3 41.0 43.8 2 Karyawan Salon Yulia memberikan solusi yang tepat untuk rambut yang mengalami masalah - - 19 40 46 57 Distribusi Skor No Indikator STS TS N S SS Persentase - - 18.1 38.1 43.8 Salon Yulia sangat mengutamakan pelayanan demi kepuasan para pelanggan - - 17 40 48 3 Persentase - - 16.2 38.1 45.7 Sumber: Lampiran 3, Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.6 diatas diketahui bahwa : 1 Untuk indikator ”Salon Yulia memberikan layanan sesuai yang dijanjikan” untuk responden yang menjawab tidak setuju dengan jumlah sebanyak 1 responden atau sebesar 1.0, untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 15 responden atau sebesar 14.3, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 43 responden atau sebesar 41.0, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 46 responden atau 43.8. 2 Untuk indikator “Karyawan Salon Yulia memberikan solusi yang tepat untuk rambut yang mengalami masalah” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 19 responden atau sebesar 18.1, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 40 responden atau sebesar 38.1, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 46 responden atau 43.8. 3 Untuk indikator “Salon Yulia sangat mengutamakan pelayanan demi kepuasan para pelanggan” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 17 responden atau sebesar 16.2, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 40 responden atau sebesar 58 38.1, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 48 responden atau 45.7.

2. Analisis Deskriptif Variabel Responsiveness X

2 Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Responsiveness X 2 yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.7 sebagai berikut : Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Responsiveness X 2 Distribusi Skor No Indikator STS TS N S SS Salon Yulia merespon dengan baik setiap kebutuhan pelanggan 1 4 52 19 29 1 Persentase 1.0 3.8 49.5 18.1 27.6 Salon Yulia dengan cepat melayani apa yang diinginkan oleh pelanggan - 1 44 51 9 2 Persentase - 1.0 41.9 48.6 8.6 Karyawan Salon Yulia dapat menanggapi pertanyaan mengenai masalah rambut dengan benar - - 14 54 37 3 Persentase - - 13.3 51.4 35.2 Sumber: Lampiran 3, Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.7 diatas diketahui bahwa : 1 Untuk indikator ”Salon Yulia merespon dengan baik setiap kebutuhan pelanggan” untuk responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan jumlah sebanyak 1 responden atau 1.0, untuk responden yang menjawab tidak setuju dengan jumlah sebanyak 4 responden atau sebesar 3.8, untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 52 responden atau sebesar 49.5, untuk responden yang menjawab setuju 59 dengan jumlah sebanyak 19 responden atau sebesar 18.1, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 29 responden atau 27.6. 2 Untuk indikator “Salon Yulia dengan cepat melayani apa yang diinginkan oleh pelanggan” untuk responden yang menjawab tidak setuju dengan jumlah sebanyak 1 responden atau sebesar 1.0, untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 44 responden atau sebesar 41.9, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 51 responden atau sebesar 48.6, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 9 responden atau 8.6. 3 Untuk indikator “Karyawan Salon Yulia dapat menanggapi pertanyaan mengenai masalah rambut dengan benar” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 14 responden atau sebesar 13.3, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 54 responden atau sebesar 51.4, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 37 responden atau 35.2.

3. Analisis Deskriptif Variaebel Assurance X

3 Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Assurance X 3 yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.8 sebagai berikut : 60 Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap variabel Assurance X 3 Distribusi Skor No Indikator STS TS N S SS Salon Yulia dapat dipercaya dalam menyelesaikan masalah rambut misal: potongan rambut, model rambut, pelurusan rambut, pengecatan rambut, dll - 2 23 60 20 1 Persentase - 1.9 21.9 57.1 19.0 Ketrampilan yang dimiliki karyawan Salon Yulia cukup memadai untuk melayani pelanggan yang bermasalah dengan rambutnya - - 51 41 13 2 Persentase - - 48.6 39.0 12.4 Karyawan Salon Yulia melayani para pelanggan dengan sopan - - 18 59 28 3 Persentase - - 17.1 56.2 26.7 Sumber: Lampiran 3, Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.8 diatas diketahui bahwa : 1 Untuk indikator ”Salon Yulia dapat dipercaya dalam menyelesaikan masalah rambut misal: potongan rambut, model rambut, pelurusan rambut, pengecatan rambut, dll ” untuk responden yang menjawab tidak setuju dengan jumlah sebanyak 2 responden atau sebesar 1.9, untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 23 responden atau sebesar 21.9, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 60 responden atau sebesar 57.1, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 20 responden atau 19.0. 2 Untuk indikator “Ketrampilan yang dimiliki karyawan Salon Yulia cukup memadai untuk melayani pelanggan yang bermasalah dengan rambutnya” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 51 61 responden atau sebesar 48.6, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 41 responden atau sebesar 39.0, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 13 responden atau 12.4. 3 Untuk indikator “Karyawan Salon Yulia melayani para pelanggan dengan sopan” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 18 responden atau sebesar 17.1, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 59 responden atau sebesar 56.2, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 28 responden atau 26.7.

4. Analisis Deskriptif Variabel Empathy X

4 Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Empathy X 4 yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.9 sebagai berikut : Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empathy X 4 Distribusi Skor No Indikator STS TS N S SS Salon Yulia memberikan perhatian khusus pada pelanggan misal: pernah memberikan voucher, diskon, bonus, dll . - - 12 65 28 1 Persentase - - 11.4 61.9 26.7 Pada saat pelanggan datang, karyawan Salon Yulia memberikan salam misalnya: selamat pagi, apa kabar, dan lain-lain - 1 34 63 7 2 Persentase - 1.0 32.4 60.0 6.7 3 Salon Yulia benar-benar mengerti apa yang - - 14 71 20 62 Distribusi Skor No Indikator STS TS N S SS diinginkan oleh pelanggan Persentase - - 13.3 67.6 19.0 Sumber: Lampiran 3, Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.9 diatas diketahui bahwa : 1 Untuk indikator ”Salon Yulia memberikan perhatian khusus pada pelanggan misal: pernah memberikan voucher, diskon, bonus, dll ” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 12 responden atau sebesar 11.4, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 65 responden atau sebesar 61.9, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 28 responden atau 26.7. 2 Untuk indikator “Pada saat pelanggan datang, karyawan Salon Yulia memberikan salam misalnya: selamat pagi, apa kabar, dan lain-lain” untuk responden yang menjawab tdak setuju dengan jumlah sebanyak 1 responden atau sebesar 1.0, untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 34 responden atau sebesar 32.4, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 63 responden atau sebesar 60.0, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 7 responden atau 6.7. 3 Untuk indikator “Salon Yulia benar-benar mengerti apa yang diinginkan oleh pelanggan” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 14 responden atau sebesar 13.3, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 71 responden atau sebesar 63 67.6, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 20 responden atau 19.0.

5. Analisis Deskriptif Variabel Tangibles X

5 Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Tangibles X 5 yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.10 sebagai berikut : Tabel 4.10 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangibles X 5 Distribusi Skor No Indikator STS TS N S SS Suasana ruangan di Salon Yulia membuat para pelanggan nyaman - - 9 39 57 1 Persentase - - 8.6 37.1 54.3 Lokasi Salon Yulia mudah dijangkau - - 23 44 38 2 Persentase - - 21.9 41.9 36.2 Peralatan-peralatan yang digunakan Salon Yulia modern - - 17 46 42 3 Persentase - - 16.2 43.8 40.0 Sumber: Lampiran 3, Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.10 diatas diketahui bahwa : 1 Untuk indikator ”Suasana ruangan di Salon Yulia membuat para pelanggan nyaman” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 9 responden atau sebesar 8.6, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 39 responden atau sebesar 37.1, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 57 responden atau 54.3. 64 2 Untuk indikator “Lokasi Salon Yulia mudah dijangkau” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 23 responden atau sebesar 21.9, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 44 responden atau sebesar 41.9, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 38 responden atau 36.2. 3 Untuk indikator “Peralatan-peralatan yang digunakan Salon Yulia sangat modern” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 17 responden atau sebesar 16.2, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 46 responden atau sebesar 43.8, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 42 responden atau 40.0.

6. Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Y

Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Kepuasan Pelanggan Y yang merupakan salah satu variabel terikat dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.11. Tabel 4.11 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Y Distribusi Skor No Indikator STS TS N S SS Saudara bersedia datang kembali untuk menggunakan jasa layanan Salon Yulia di masa mendatang. - - 20 51 34 1 Persentase - - 19.0 48.6 32.4 2 Saudara bersedia menggunakan produk untuk perawatan rambut yang ditawarkan oleh Salon - - 16 51 38 65 Distribusi Skor No Indikator STS TS N S SS Yulia Persentase - - 15.2 48.6 36.2 Saudara bersedia merekomendasikan Salon Yulia kepada anggota keluarga - - 14 41 50 3 Persentase - - 13.3 39.0 47.6 Saudara bersedia merekomendasikan Salon Yulia kepada teman-teman yang lain - - 9 43 53 4 Persentase - - 8.6 41.0 50.5 Secara keseluruhan Saudara merasa puas atas jasa layanan yang sudah diberikan oleh pihak Salon Yulia - - 25 49 31 5. Persentase - - 23.8 46.7 29.5 Secara keseluruhan Saudara merasa puas atas kualitas produk yang digunakan oleh Salon Yulia - - 13 48 44 6. Persentase - - 12.4 45.7 41.9 Sumber: Lampiran 3, Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.11 diatas diketahui bahwa : 1 Untuk indikator ”Saudara bersedia datang kembali untuk menggunakan jasa layanan Salon Yulia di masa mendatang” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 20 responden atau sebesar 19.0, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 51 responden atau sebesar 48.6, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 38 responden atau 36.2. 2 Untuk indikator “Saudara bersedia menggunakan produk untuk perawatan rambut yang ditawarkan oleh Salon Yulia” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 16 responden atau sebesar 15.2, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 66 51 responden atau sebesar 48.6, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 38 responden atau 36.2. 3 Untuk indikator “Saudara bersedia merekomendasikan Salon Yulia kepada anggota keluarga” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 14 responden atau sebesar 13.3, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 41 responden atau sebesar 39.0, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 50 responden atau 47.6. 4 Untuk indikator “Saudara bersedia merekomendasikan Salon Yulia kepada teman-teman yang lain” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 9 responden atau sebesar 8.6, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 43 responden atau sebesar 41.0, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 53 responden atau 50.5. 5 Untuk indikator “Secara keseluruhan Saudara merasa puas atas jasa layanan yang sudah diberikan oleh pihak Salon Yulia” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 25 responden atau sebesar 23.8, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 49 responden atau sebesar 46.7, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 31 responden atau 29.5. 67 6 Untuk indikator “Secara keseluruhan Saudara merasa puas atas kualitas produk yang digunakan oleh Salon Yulia” untuk responden yang menjawab netral dengan jumlah sebanyak 13 responden atau sebesar 12.4, untuk responden yang menjawab setuju dengan jumlah sebanyak 48 responden atau sebesar 45.7, sedangkan untuk responden yang menjawab sangat setuju dengan jumlah sebanyak 44 responden atau 41.9.

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas