karakteristik variability, yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa.
4. Perishability tidak tahan lama
Perishability maksudnya jasa atau layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini berarti, apabila suatu jasa
tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan misalnya reservasi
pesawat atau kamar hotel, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi misalnya minivaction weekends di hotel-hotel tertentu, dan
penundaan penyampaian jasa misalnya asuransi.
2.1.5.3. Pengertian Kualitas Layanan
Pelanggan yang mempunyai gaya hidup dengan cita rasa mewah tidak saja menuntut produk yang berkualitas dari setiap transaksi yang dilakukan, tetapi juga
pelayanan yang diterima pun harus berkualitas. Pelanggan ingin eksistensi atau keberadaannya dihargai atau dilayani dengan baik oleh perusahaan. Itulah
sebabnya, isue kualitas layanan menjadi semakin penting untuk membuat pelanggan puas agar menjadi loyal. Kualitas layanan atau service quality secara
umum sering disebut sebagai kecocokan penggunaan atau kesesuaian pada kebutuhan fitness for use.
Pendapat Lovelock 1988 yang dikutip Tjiptono 1998:59, “Service quality merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Lebih mendalam Kotler 1997:58 menjelaskan bahwa, “Quality is the totally of features and characteristics of a product or service that bear on its
ability to satisfy stated or implied need.” Maksudnya, kualitas merupakan keunggulan atau keistimewaan dari keseluruhan atribut dan karakteristik suatu
produklayanan untuk memuaskan keinginan yang dinyatakan maupun yang tidak dinyatakan. Layanan dapat dikatakan berkualitas apabila dapat memenuhi harapan
pelanggan. Hal ini menunjukkan, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan expectation dan layanan yang
diterima performance. Dengan demikian, baik atau buruk kualitas layanan suatu perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan penyedia layanan tersebut
dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Dunia bisnis adalah dunia persaingan, di mana intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam.
Setiap perusahaan berusaha untuk unggul dalam bersaing dengan menawarkan kinerja sebaik mungkin dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
dan menjadikan konsumen puas. Pelanggan yang puas akan dengan senang hati merekomendasikan layanan
perusahaan kepada rekan-rekan dekatnya melalui penyampaian informasi dari mulut ke mulut Reichheld, 2003:1. Paradigma tersebut kiranya telah dipahami
oleh banyak perusahaan, sehingga persaingan bisnis dalam usaha memuaskan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi sangat tajam dari
waktu ke waktu.
2.1.5.4. Dimensi Kualitas Layanan
