39 dan
pengarsipan, administrasi
kesiswaan, administrasi
kurikulum,
administrasi layanan khusus, serta penerapan TIK.
d. Kompetensi manajerial, merupakan kemampuan khusus yang harus dimiliki
oleh seorang kepala tenaga administrasi sekolah dalam hal mendukung pengelolaan standar nasional pendidikan, penyusunan program dan laporan
kerja, penciptaan iklim kerja kondusif, pengoptimalan pemanfaatan sumber daya, pengelolaan konflik, penyusunan laporan, serta pengorganisasian,
pembinaan dan pengembangan staf.
E. Hasil Penelitian yang Relevan
Penelitian yang berhubungan dengan persepsi pelanggan telah banyak dilakukan namun untuk persepsi peserta didik terhadap pelayanan tenaga
administrasi sekolah masih terbatas dalam penelitian, akan tetapi terdapat beberapa penelitian yang mirip yang telah dilakukan sebelumnya. Beberapa
penelitian yang menjadi rujukan oleh peneliti antara lain: 1 penelitian Novita Budi Kurniatri 2012
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Administrasi Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
‘Aisyiyah Yogyakarta” dan 2 penelitian Noorma Putri Kharisma 2014 yang berjudul “Persepsi Siswa tentang Kinerja Pegawai Tata Usaha SMK Negeri 1
Yogyakarta.” 1.
Dalam penelitian Novita Budi Kurniatri, kriteria pelayanan proses pembelajaran yang digunakan untuk mengukur tingkat persepsi peserta didik
yaitu dilihat dari lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik tangible,
40 keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan dan kepastian
assurance, serta empati empathy. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa sudah merasa puas. Hal ini terlihat pada rincian
masing-masing dimensi kualitas layanan, yaitu dimensi bukti fisik tangible dengan perolehan skor persentase sebesar 64,84, dimensi keandalan
reliability dengan perolehan skor persentase sebesar 66,39, dimensi ketanggapan responsiveness dengan perolehan skor persentase sebesar
64,14, jaminan dan kepastian assurance dengan perolehan skor persentase sebesar 71,23, serta empati empathy dengan perolehan skor persentase
sebesar 66,43. Hasil analisis dari kelima dimensi kualitas layanan di atas dapat dikategorikan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
administrasi akademik tinggi dan mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.
2. Dalam penelitian Noorma Putri Kharisma, kriteria kinerja yang digunakan
untuk mengetahui persepsi siswa tentang kinerja pegawai tata usaha antara lain kompetensi kepribadian, sosial, dan teknis. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa persepsi siswa terhadap kinerja pegawai tata usaha adalah kurang baik. Hal ini berdasarkan pada tingkat persentase dari persepsi siswa terhadap
kompetensi kepribadian pegawai tata usaha yang meliputi pengendalian diri, fleksibilitas, ketelitian, kedisiplinan, dan tanggungjawab hanya sebesar 41,6
sehingga masuk dalam kategori kurang. Selain itu pada kompetensi sosial memperoleh skor persentase sebesar 44,8 sehingga masuk dalam kategori
kurang yaitu meliputi kerjasama, pelayanan prima, dan berkomunikasi efektif.
41 Sedangkan pada kompetensi teknis yang meliputi kehumasan, persuratan,
kesiswaan, layanan khusus, dan penerapan TIK yang juga dalam kategori kurang karena memperoleh skor persentase sebesar 40,3. Berdasarkan hal
tersebut dapat disimpulkan bahwa persepsi siswa terhadap kinerja pegawai tata usaha yang meliputi kompetensi kepribadian, kompetensi sosial, dan
kompetensi teknis dalam kategori kurang memuaskan. Berdasarkan penelitian-penelitian di atas menunjukkan bahwa tingkat
persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya lebih tinggi walaupun terdapat beberapa pelanggan yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang
diterimanya. Beberapa penelitian yang telah dilakukan merupakan penelitian yang memiliki perbedaan dalam hal subjek, metode, waktu dan tempat penelitian.
Selain itu, penelitian-penelitian tersebut hanya menunjukkan pada satu periode saja. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melanjutkan penelitian tentang
persepsi peserta didik terhadap pelayanan tenaga administrasi sekolah di SMA Negeri 3 Yogyakarta.
F. Kerangka Pikir
