30 i.
Jaminan dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopan- santunan, dan kemampuan para penyedia jasa untuk menunmbuhkan rasa percaya
pengguna jasa terhadap perusahaan. j.
Empati empathy, yaitu perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan penyedia jasa kepada pengguna jasa dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
3. Pelayanan Tenaga Administrasi Sekolah
Pelayanan merupakan suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan penerima layanan yang bertujuan
untuk memecahkan permasalahan penerima layanan. Layanan dalam lembaga pendidikan dapat terlaksana dengan baik apabila lembaga tersebut melaksanakan
pelayanan prima sehingga persepsi pelanggan tercapai. Layanan prima akan terwujud apabila memperhatikan komponen-komponen yang menentukan persepsi
pelanggan. Atep Adya Barata 2003: 31-32 berpendapat ada enam budaya pelayanan prima yaitu dengan menyeimbangkan faktor-faktor berikut ini:
a. Kemampuan ability, merupakan pengetahuan atau keterampilan tertentu
yang dibutuhkan untuk menjalankan tugas layanan, mengembangkan komunikasi yang efektif, motivasi kedalam dan keluar organisasi.
b. Sikap attitude, merupakan perilaku yang harus ditonjolkan atau ditampilkan
ketika menghadapi pelanggan. c.
Penampilan appearance, merupakan penampilan baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat menimbulkan kepercayaan diri dan menciptakan
31 kredibilitas yang baik di mata pelanggan. Penampilan yang baik dapat
menarik pelanggan. d.
Perhatian attention, merupakan kepedulian penuh terhadap pelanggan terkait kebutuhan dan keinginan maupun perhatian terhadap saran dan
kritiknya. e.
Tindakan action, merupakan langkah nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
f. Tanggungjawab accountability, merupakan sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Pelayanan tenaga administrasi sekolah merupakan bantuan atau layanan yang diberikan oleh tenaga administrasi sekolah kepada peserta didik sesuai
dengan kompetensi kepribadian, kompetensi sosial, dan kompetensi teknis yang dimiliki tenaga administrasi sekolah. Kompetensi-kompetensi ini diatur dalam
Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2008 tentang Standar Tenaga Administrasi SekolahMadrasah.
Pelayanan tenaga administrasi sekolah kepada peserta didik dilihat dari lima dimensi kualitas layanan menurut Rambat Lupiyoadi A. Hamdani 2008: 182
meliputi: a.
Bukti fisik tangible, yaitu bukti fisik seperti gedung, ruangan tempat tunggu layanan, peralatan dan perlengkapan yang digunakan teknologi, serta
penampilan tenaga administrasi sekolah.
32 b.
Keandalan reliability, yaitu pelayanan yang diberikan kepada peserta didik secara akurat dan terpercaya. Tenaga administrasi sekolah dalam hal
memberikan layanan harus mampu bersikap simpatik, tidak membeda- bedakan peserta didik, dan bekerja tepat waktu.
c. Ketanggapan responsiveness, yaitu kemampuan tenaga administrasi sekolah
untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada peserta didik dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopan- santunan,
dan kemampuan tenaga administrasi sekolah untuk menumbuhkan rasa percaya peserta didik terhadap lembaga pendidikan tersebut.
e. Empati empathy, yaitu perhatian yang tulus dan bersifat individual yang
diberikan tenaga administrasi sekolah kepada peserta didik dengan berupaya memahami keinginan dan kebutuhan peserta didik.
D. Tenaga Administrasi Sekolah
