41 Sedangkan pada kompetensi teknis yang meliputi kehumasan, persuratan,
kesiswaan, layanan khusus, dan penerapan TIK yang juga dalam kategori kurang karena memperoleh skor persentase sebesar 40,3. Berdasarkan hal
tersebut dapat disimpulkan bahwa persepsi siswa terhadap kinerja pegawai tata usaha yang meliputi kompetensi kepribadian, kompetensi sosial, dan
kompetensi teknis dalam kategori kurang memuaskan. Berdasarkan penelitian-penelitian di atas menunjukkan bahwa tingkat
persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya lebih tinggi walaupun terdapat beberapa pelanggan yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang
diterimanya. Beberapa penelitian yang telah dilakukan merupakan penelitian yang memiliki perbedaan dalam hal subjek, metode, waktu dan tempat penelitian.
Selain itu, penelitian-penelitian tersebut hanya menunjukkan pada satu periode saja. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melanjutkan penelitian tentang
persepsi peserta didik terhadap pelayanan tenaga administrasi sekolah di SMA Negeri 3 Yogyakarta.
F. Kerangka Pikir
Tenaga administrasi sekolah melakukan pelayanan terhadap peserta didik dalam bentuk pelayanan yang meliputi bukti fisik tangible, keandalan
reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan dan kepastian assurance, serta empati empathy. Pemberian pelayanan ini bertujuan untuk menciptakan
persepsi pelanggan atau konsumen pendidikan yang dalam hal ini meliputi peserta didik. Apabila pelayanan yang telah diterima pelanggan sesuai dengan harapan
42 sebelumnya maka pelanggan tersebut dapat dikatakan puas tetapi bisa juga
sebaliknya, apabila pelayanan yang telah diterima pelanggan tidak sesuai atau dibawah harapan sebelumnya maka pelanggan tersebut dapat merasa tidak puas.
Dari hasil pengukuran persepsi pelanggan atau konsumen pendidikan tersbut akan dijadikan sebagai umpan balik feedback untuk menentukan kualitas pelayanan
yang akan dilakukan oleh tenaga administrasi sekolah diwaktu yang akan datang. Berikut gambar kerangka pikir persepsi peserta didik terhadap pelayanan tenaga
administrasi sekolah.
Gambar 1. Kerangka pikir persepsi peserta didik terhadap pelayanan tenaga
administrasi sekolah
Pelayanan tenaga administrasi sekolah
Persepsi peserta didik Dimensi kualitas layanan
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
43
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, dimana data yang diperoleh berupa angka-angka dan pengelolaannya
menggunakan statistik. Hal ini sesuai dengan pendapat Sugiyono 2013: 11 bahwa metode kuantitatif merupakan “metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang ada.” Pendapat lain juga menyatakan bahwa penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan
pengetahuan dengan menggunakan data berupa angka sebagai alat dalam menemukan keterangan mengenai apa yang ingin kita ketahui Deni Darmawan,
2014: 37. Menurut Margono Deni Darmawan, 2014: 37 menyatakan bahwa dalam
penelitian kuantitatif ini dapat dilaksanakan secara bersamaan dengan penelitian deskriptif, penelitian hubungan korelasi, penelitian kuasi-eksperimental, dan
penelitian eksperimental. Penelitian deskriptif merupakan gambaran dari hasil penelitian yang datanya berupa angka-angka yang diambil dari hasil penelitian.
Berdasarkan hal tersebut peneliti juga menggunakan penelitian deskriptif, di mana penelitian deskriptif ini bertujuan untuk melihat dan menggambarkan persepsi
peserta didik terhadap pelayanan tenaga administrasi sekolah di SMA Negeri 3 Yogyakarta.
