45 kualitas layanan suatu perusahaan yang hanya fokus kepada sisi persepsi
konsumen saja tanpa melihat kesenjangan faktor lainnya Bambang Prasetyo Lina Miftahul Jannah, 2013: 71. Berkaitan dengan penelitian ini maka variabel
yang digunakan dalam penelitian ini hanya satu yaitu persepsi peserta didik.
D. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan Jonathan
Sarwono, 2006: 67-68. Pada penelitian ini terdapat beberapa istilah yang digunakan, yaitu:
1. Persepsi peserta didik
Persepsi adalah suatu proses pengenalan atau identifikasi sesuatu dengan menggunakan panca indera. Kesan yang diterima oleh peserta didik sangat
tergantung pada seluruh pengalaman yang telah diperoleh melalui proses berpikir dan belajar serta dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, baik faktor
internal yang berasal dari dalam diri peserta didik itu sendiri maupun faktor eksternal. Peserta didik dalam penelitian ini adalah peserta didik kelas X dan
kelas XI SMA Negeri 3 Yogyakarta, sedangkan untuk peserta didik kelas XII tidak diikut sertakan dalam penelitian. Hal ini dikarenakan peserta didik kelas
XII sudah tidak aktif lagi dalam pembelajaran karena sudah melaksanakan Ujian Nasional. Persepsi peserta didik terhadap pelayanan tenaga administrasi
sekolah dapat diukur menggunakan lima dimensi kualitas layanan. Menurut
46 Berry Parasuraman Popi Sopiatin, 2010: 40, pengukuran tersebut dapat
dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut: a.
Keandalan, berhubungan dengan kemampuan guru dalam memberikan pelayanan proses belajar mengajar yang bermutu sesuai yang dijanjikan
dan konsisten serta sekolah mengembangkan kurikulum yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan siswa.
b. Daya tanggap, kesediaan warga sekolah untuk mendengar dan mengatasi
keluhan siswa yang berhubungan dengan masalah sekolah yang menyangkut masalah belajar mengajar maupun masalah pribadi.
c. Kepastian, merupakan suatu keadaan yang sudah pasti. Dalam upaya
memberikan kepastian tersebut, pihak layanan sekolah tidak dapat terlepas dari kemampuan warga sekolah untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan kepada peserta didik. d.
Empati, merupakan pemahaman warga sekolah terhadap kebutuhan peserta didik dan berupaya kearah pencapaiannya.
e. Berwujud, berhubungan dengan aspek fisik sekolah yang diperlukan
untuk menunjang proses belajar mengajar yang meliputi bangunan, kebersihan lingkungan, taman, laboratorium, perpustakaan, dan fasilitas
sekolah lainnya. 2.
Pelayanan tenaga administrasi sekolah Pelayanan tenaga administrasi sekolah merupakan bantuan atau layanan yang
diberikan oleh tenaga administrasi sekolah kepada peserta didik sesuai dengan kompetensi kepribadian, kompetensi sosial, dan kompetensi teknis
47 yang dimiliki tenaga administrasi sekolah. Kompetensi-kompetensi ini diatur
dalam Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2008 tentang Standar Tenaga Administrasi SekolahMadrasah.
E. Populasi dan Sampel Penelitian
