Pengertian Kepuasan Konsumen Manfaat Penelitian

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Kepuasan Konsumen

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, menyebabkan setiap Swalayan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama untuk meraih keunggulan kompetitif . Menurut Kotler dan Amstrong 2001:10 menyatakan bahwa ”Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggpan kinerja perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Menurut Howard dan Shets dalam Tjiptono, 2005: 349 mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Menurut Simamora 2003:18 berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan prepurchase expectation dengan kinerja aktual actual performance. Universitas Sumatera Utara Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut Oliver dalam Bearden, et. al, 2004:33. Parasuraman, et. al. Lupiyodi, 2001:62 menyatakan bahwa kepuasan konsumen diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri. Foumier dan Mick Bearden et al, 2004:45 menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan konsumen merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan konsumen merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas konsumen. Menurut Peter dan Olson Harjati, 2003:23 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan. Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan konsumen, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni 1 nilai produk bagi konsumen selanjutnya disebut: nilai bagi konsumen dan 2 harapan konsumen terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi konsumen, sementara unsur harapan konsumen Universitas Sumatera Utara terhadap produk agak sulit kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat dikendalikan karena hal itu dibangun oleh konsumen secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi konsumen jika ingin mempertinggi kepuasan mereka. Konsep kepuasan konsumen ini dapat dilihat pada Gambar 2.1: Sumber: Tjiptono, 2002 Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Kotler, 2005:32, para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi konsumen customer delivered value yang tertinggi. Lebih lanjut, Kotler, 2000: 127 menyatakan bahwa nilai bagi konsumen customer delivered value adalah selisih antara nilai konsumen total dan biaya konsumen total. Nilai konsumen total total customer value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya konsumen total total customer cost adalah sekumpulan biaya KEBUTUHAN DAN KEINGINAN KONSUMEN TUJUAN PERUSAHAAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK PRODUK NILAI PRODUK BAGI KONSUMEN TINGKAT KEPUASAN Universitas Sumatera Utara yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa. Tjiptono, 2002;33 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan . Irawan, 2003:23 menyatakan : seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, konsumen yang puas akan berbagi pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

2.1.2 Mengukur Kepuasan Konsumen