yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tjiptono, 2002;33 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan .
Irawan, 2003:23 menyatakan : seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia
jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi
kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, konsumen yang puas akan berbagi pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi
perusahaan yang bersangkutan.
2.1.2 Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada 6 enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
1 Kepuasan Konsumen Keseluruhan Overall Customer Satisfaction Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses
pengukurannya, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan
b. Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2 Dimensi Kepuasan Konsumen. Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen
komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu: a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen,
b. Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas
layanan, atau keramahan staf layanan konsumen, c. Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama, dan d. Meminta para konsumen untuk dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan.
3 Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectations Dalam tingkat kepuasan ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi
penting. 4 Minat Pembeli Ulang Repurchase Intent Kepuasan konsumen diukur
secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
Universitas Sumatera Utara
5 Kesediaan Untuk Merekomendasi Willingness to Recommend Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya, kesediaan konsumen
untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6 Ketidakpuasan Konsumen Costumor Dissatisfaction Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi :
a. Komplain b. Retur atau pengembalian produk,
c. Biaya garansi d. Product recall penarikan kembali produk dari pasar,
e. Gethok tular negatif, defections konsumen yang beralih ke pesaing Tjiptono, 2006.
Selanjutnya menurut Irawan 2003:23 manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang puas adalah :
1. Konsumen yang puas akan siap membayar dengan harga 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Konsumen akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Perilaku Konsumen 2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
