Pengaruh Perilaku Kaum Ibu Terhadap Kepuasan Berbelanja Pada Hypermarket Palladium Medan

SKRIPSI

OLEH : RENI AFRIDANI

070521190

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Medan 2013

PENGARUH PERILAKU KAUM IBU TERHADAP KEPUASAN BERBELANJA PADA HYPERMARKET

PALLADIUM MEDAN

ABSTRAK

Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Dalam menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai konsumen maupun citra merek. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui nilai konsumen dan citra merek dari para konsumennya. Semakin baik penilaian dan citra konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Tingginya kepuasan konsumen juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya. Perilaku konsumen akan produk memberikan sikap tersendiri, karena konsumen selalu menginginkan kualitas terbaik dan inovasi yang sesuai dengan selera konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian Hasil uji F menunjukkan bahwa Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Hasil uji t menunjukkab bahwa Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Hasil uji t yang dominan peran keluarga dalam mempengaruhi Kepuasan berbelanja kaum ibu pada Hypermarket Palladium Medan. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai R Square sebesar 0,707, angka ini menunjukkan cukup kuat menjelaskan kepuasasan berbelanja kaum ibu sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

THE INFLUENCE BEHAVIOR IN MOTHERS OF SATISFACTION BUY HYPERMARKET PALLADIUM FIELD

ABSTRACT

Customer satisfaction is seen as a multidimensional concept that involves cost , ease of facilities , technical and interpersonal aspects as well as the final result . This occurs as a result of satisfaction influential skills , knowledge , behaviors , attitudes and facilities providers . Satisfaction is also very subjective in which one consumer with another consumer will be different . In creating customer satisfaction , companies must be able to increase customer value and brand image. Consumer satisfaction can be created through customer value and brand image of its customers . The better the image of the assessment and the consumer , the higher the customer satisfaction . High customer satisfaction is also not free of internal support , especially the support of human resources. Consumer behavior will give the product its own attitude , because consumers always want the best quality and innovation to suit consumer tastes . The purpose of this study is to investigate and analyze the effect of Motherhood Behavior on Satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . Type of research is associative research . The data used are primary data and secondary data with the data collection is done with a list of questions and study documentation . Data analysis method used is multiple linear regression using SPSS software . The results of F-test results showed that the shopping experience , role of family / friends and Promotion in the media jointly positive and significant effect on satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . T-test results menunjukkab that shopping experience , Roles Family / friend and Promotion in the media is partially positive and significant effect on satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . T-test results that the dominant role of the family in influencing satisfaction moms shopping at Palladium Medan Hypermarket . Based on the calculation of the coefficient of determination ( R2 ) , the obtained value of R Square of 0.707 , these figures show strong enough to explain kepuasasan shop while the rest of the mothers affected by other factors that are not addressed in this study .

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah Swt yang telah memberikan hidayah-Nya kepada penulis selama menjalankan kewajiban menuntut ilmu dan penyelesaian tugas akhir. Shalawat dan salam kepada Rasulullah Saw. Sebagai panutan dalam menerangi jalan kehidupan.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Strata-1 Ekstensi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara, yang

mengangkat masalah” Pengaruh Perilaku Kaum Ibu Terhadap

Kepuasan Berbelanja Pada Hypermarket Palladium Medan. Penulis memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak selama melakukan penelitian dan penulisan laporan. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih, terutama kepada:

1. Bapak Prof.Dr. Azhar Maksum. M.Ec.Ac., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Setri Hiyati Siregar,SE, M.Si sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia menyediakan waktu serta memberikan bimbingan dan saran untuk penyelesaian skripsi.

5. Ibu Muly Kata Sebayang, SE, M.Si sebagai Dosen Penguji yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Manajemen.

7. Seluruh pegawai Departemen Manajemen yang telah memberikan banyak pertolongan kepada penulis.

Akhirnya, penulis berharap karya tulis ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu manajemen khususnya Manajemen Pemasaran dan bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan. Penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran untuk meningkatkan kualitas ilmiah penelitian ini sangat penulis harapkan. Semoga Allah Subhanahu Wata’ala melimpahkan rahmat, hidayah serta karunia-Nya kepada kita semuanya.

Amin.

Medan, Desember 2013 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... i

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1 Kepuasan Konsumen ... 11

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 11

2.1.2 Mengukur Kepuasan Konsumen... 14

2.2 Perilaku Konsumen ... 17

2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 17

2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Perilaku Konsumen……… 17

2.2.3 Faktor-faktor Perilaku Konsumen ... 19

2.3 Peneliti Terdahulu ... 26

2.4 Kerangka Konseptual... 27

BAB III METODPENELITIAN ... 30

3.1 Jenis Penelitian ... 30

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 30

3.3 Populasi dan Sampel ... 31

3.3.1 Populasi ... 31

3.3.2 Sampel ... 31

3.4 Batasan Operasional ... 32

3.5 Definisi Operasional ... 32

3.7 Jenis Data ... 34

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen ... 35

3.10 Teknik Analisis Data ... 35

3.10.1 Model Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 36

3.10.2 Uji Parsial (Uji t) ... 36

3.11 Uji Asumsi Klasik ... 37

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 30

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 37

4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 37

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 37

4.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 37

4.1.3.1 Uji Validitas ... 37

4.1.3.2 Uji Reliabilitas ... 37

4.1.4 Analisis Deskriptif Responden ... 37

4.1.5 Analisis Deskriptif Variabel ... 37

4.1.6 Pengujian Asumsi Klasik ... 37

4.1.6.1 Uji Normalitas ... 37

4.1.6.2 Uji Multikolonieritas ... 37

4.1.6.3 Uji Heteroskedastisitas ... 37

4.1.7. Pengujian HipotesiS ... 37

4.1.7.1. Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda ... 37

4.1.7.2. Uji Serempak / Uji F ... 37

4.1.7.3. Uji Parsial / Uji t ... 37

4.1.7.4. Koefisien Determinasi (R²) ... 37

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 30

5.1. Kesimpulan dan Saran ... 37

5.2. Saran ... 37

DAFTAR PUSTAKA ... 39

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1 Jumlah Konsumen Hypermarket Medan………... 37

3.1 Operasionalisasi Variabel………...…………... 37

4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Perilaku Kaum Ibu….………... 37

4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Berbelanja….………... 37

4.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel….………..……... 37

4.4 Karakteristik berdasarkan Usia….………... 37

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan….……..…... 37

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan….……….…... 37

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Perilaku Kaum Ibu…... 37

4.8 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan berbelanja…….. 37

4.9 Hasil Uji Multikolinieritas….………... 37

4.10 Analisis Regresi Linier Berganda….………... 37

4.12 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak / Uji F….………... 37

4.13 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial / Uji t….………... 37

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman Gambar

2.1 Konsep Kepuasan Konsumen... ... 13

2.2 Faktor-faktor yang mempengerahui keputusan konsumen... ... 19

2.3 Kerangka Konseptual .... ... 29

3.1 Instrumen Skala Interval.... ... 34

4.1. Diagram Pencar Hasil SPSS.... ... 34

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman Lampiran

PENGARUH PERILAKU KAUM IBU TERHADAP KEPUASAN BERBELANJA PADA HYPERMARKET

PALLADIUM MEDAN

ABSTRAK

Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Dalam menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai konsumen maupun citra merek. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui nilai konsumen dan citra merek dari para konsumennya. Semakin baik penilaian dan citra konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Tingginya kepuasan konsumen juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya. Perilaku konsumen akan produk memberikan sikap tersendiri, karena konsumen selalu menginginkan kualitas terbaik dan inovasi yang sesuai dengan selera konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian Hasil uji F menunjukkan bahwa Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Hasil uji t menunjukkab bahwa Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Hasil uji t yang dominan peran keluarga dalam mempengaruhi Kepuasan berbelanja kaum ibu pada Hypermarket Palladium Medan. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai R Square sebesar 0,707, angka ini menunjukkan cukup kuat menjelaskan kepuasasan berbelanja kaum ibu sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

THE INFLUENCE BEHAVIOR IN MOTHERS OF SATISFACTION BUY HYPERMARKET PALLADIUM FIELD

ABSTRACT

Customer satisfaction is seen as a multidimensional concept that involves cost , ease of facilities , technical and interpersonal aspects as well as the final result . This occurs as a result of satisfaction influential skills , knowledge , behaviors , attitudes and facilities providers . Satisfaction is also very subjective in which one consumer with another consumer will be different . In creating customer satisfaction , companies must be able to increase customer value and brand image. Consumer satisfaction can be created through customer value and brand image of its customers . The better the image of the assessment and the consumer , the higher the customer satisfaction . High customer satisfaction is also not free of internal support , especially the support of human resources. Consumer behavior will give the product its own attitude , because consumers always want the best quality and innovation to suit consumer tastes . The purpose of this study is to investigate and analyze the effect of Motherhood Behavior on Satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . Type of research is associative research . The data used are primary data and secondary data with the data collection is done with a list of questions and study documentation . Data analysis method used is multiple linear regression using SPSS software . The results of F-test results showed that the shopping experience , role of family / friends and Promotion in the media jointly positive and significant effect on satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . T-test results menunjukkab that shopping experience , Roles Family / friend and Promotion in the media is partially positive and significant effect on satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . T-test results that the dominant role of the family in influencing satisfaction moms shopping at Palladium Medan Hypermarket . Based on the calculation of the coefficient of determination ( R2 ) , the obtained value of R Square of 0.707 , these figures show strong enough to explain kepuasasan shop while the rest of the mothers affected by other factors that are not addressed in this study .

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Guna merebut dan mempertahankan konsumen diperlukan strategi yang membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumber daya manusia yang tujuannya agar produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen. Perusahaan dapat meningkatkan dan mempertahankan konsumen salah satunya dengan memberikan nilai dan kepuasan konsumen serta menjadi ciri pembeda produk dengan produk pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan mengembangkan strategi diferensiasi produk yang dapat memberikan nilai jasa yang berbeda dengan pesaing, keadaan tersebut akan meningkatkan kepuasan konsumen.

Pada hakekatnya konsumen mempunyai keinginan dan kebutuhan yang sangat beragam. Kebutuhan dan keinginan itu bermacam-macam baik berupa fisik maupun non fisik, sehingga apabila setiap kebutuhan dan keinginan fisik dan non fisik mereka terpenuhi maka akan terpuaskan. Akan tetapi jika tidak terpenuhi maka akan menimbulkan rasa tidak puas.

Untuk memenuhi kebutuhan tersebut diperlukan barang dan jasa. Hal ini membuka peluang bagi produsen atau perusahaan untuk menghasilkan dan menyediakan berbagai macam barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan diatas adalah melalui jasa penyediaan barang kepada konsumen, usaha seperti inilah yang sering disebut usaha eceran (retail) yaitu bisnis yang seluruh aktivitasnya

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda.

Dalam menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai konsumen maupun citra merek. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui nilai konsumen dan citra merek dari para konsumennya. Semakin baik penilaian dan citra konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Tingginya kepuasan konsumen juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya.

Perilaku konsumen akan produk memberikan sikap tersendiri, karena konsumen selalu menginginkan kualitas terbaik dan inovasi yang sesuai dengan selera konsumen. Perilaku konsumen selalu berubah-ubah karena banyak bermunculan produk dengan kualitas yang terbaik sehingga menimbulkan terjadinya persaingan bagi perusahaan. Perilaku konsumen sebagai ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah disukai atau tidak, dan perilaku konsumen juga bisa mengambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai produk dan manfaat dari obyek tersebut.

Perilaku konsumen harus dapat diperhatikan oleh produsen agar pemasaran yang diterapkan bisa bermanfaat dalam mengembangkan bisnis yang

selama ini telah berjalan dan program-program dalam mengembangkan pemasaran sehingga berdampak positif baik untuk perusahaan maupun konsumen. Perilaku konsumen memberikan tanggapan terhadap suatu objek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten.

Pasar ibu rumah tangga sebagai segmen pasar yang sangat menggiurkan, mengingat ukuran (market size) dan pertumbuhannya (market growth) yang fantastis. Mungkin hal ini sering dipandang sebelah mata oleh kalangan pemasar karena selama ini banyak yang menganggap bahwa ibu hanyalah seorang istri yang tugasnya mengurus suami dan anak-anak. Seorang Ibu tidak hanya mengendalikan pembelian anak-anak dan suaminya, lebih jauh lagi, ibu memicu adanya domino effect, dimana ibu mempengaruhi pembelian keluarga lain termasuk tetangga.

Survei dari BSM Media, perusahaan mengkhususkan diri pada riset perilaku ibu, menunjukkan 70% ibu rumah tangga beranggapan perusahaan tidak melakukan komunikasi dan interaksi yang baik dengan mereka, akibatkanya gampang ditebak, dana yang mereka habiskan untuk promosi dan program pemasaran menjadi mubazir. Hal ini disebabkan karena para pemasar umumnya kurang memahami kebutuhan dan perilaku ibu.

Masyarakat perkotaan kini dimanjakan oleh kehadiran berbagai pusat perbelanjaan. Bahkan lokasinya kadang-kadang di satu kawasan. Kondisi ini sangat menguntungkan karena masyarakat tinggal memilih gerai mana yang akan dimasukinya. Ritel merupakan mata rantai yang penting dalam proses distribusi barang dan merupakan mata rantai terakhir dalam suatu proses distribusi. Melalui

sini didefinisikan sebagai industri yang menjual produk dan jasa pelayanan yang telah diberi nilai tambah untuk memenuhi kebutuhan pribadi, keluarga, kelompok, atau pemakai akhir.

Produk yang dijual kebanyakan adalah pemenuhan dari kebutuhan rumah tangga termasuk sembilan bahan pokok. Industri ritel di Indonesia memberikan kontribusi yang besar terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) dan juga menyerap tenaga kerja dalam jumlah yang besar. Sebagai Negara yang membangun, angka pertumbuhan industry ritel Indonesia dipengaruhi oleh kekuatan daya beli masyarakat, pertambahan jumlah penduduk, dan juga adanya kebutuhan masyarakat akan pemenuhan produk konsumsi. Kehadiran industri ritel modern pada dasarnya memanfaatkan pola belanja masyarakat terutama kelas menengah ke atas yang tidak mau berdesak-desakan di dalam pasar tradisional yang biasanya becek atau tidak tertata rapi. Walaupun kehadiran ritel modern ini disoroti dapat mematikan pasar tradisional karena mempunyai keunggulan pada banyak faktor, perkembangannya sendiri dapat dikatakan tidak terbendung.

Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO), bisnis ritel atau usaha eceran di Indonesia mulai berkembang pada kisaran tahun 1980 an seiring dengan mulai dikembangkannya perekonomian Indonesia. Hal ini timbul sebagai akibat dari pertumbuhan yang terjadi pada masyarakat kelas menengah, yang menyebabkan timbulnya permintaan terhadap supermarket dan department store (convenience store) di wilayah perkotaan. Trend inilah yang kemudian diperkirakan akan berlanjut di masa-masa yang akan datang. Hal lain yang mendorong perkembangan bisnis ritel di Indonesia adalah adanya perubahan gaya

hidup masyarakat kelas menengah ke atas, terutama di kawasan perkotaan yang cenderung lebih memilih berbelanja di pusat perbelanjaan modern.

Perubahan pola belanja yang terjadi pada masyarakat perkotaan tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan berbelanja saja namun juga sekedar jalan-jalan dan mencari hiburan. Berkembangnya usaha di industri ritel ini juga diikuti dengan persaingan yang semakin ketat antara sejumlah peritel baik lokal maupun peritel asing yang marak bermunculan di Indonesia. Industri ritel di Indonesia saat ini semakin berkembang dengan semakin banyaknya pembangunan gerai-gerai baru di berbagai tempat. Kegairahan para pengusaha ritel untuk berlomba-lomba menanamkan investasi dalam pembangunan gerai-gerai baru tidaklah sulit untuk dipahami.

Fenomena persaingan antara perusahaan yang ada telah membuat setiap perusahaan menyadari suatu kebutuhan untuk memaksimalkan asset-asset perusahaan demi kelangsungan perusahaan yang menghasilkan produk private label. Salah satu aset untuk mencapai keadaaan tersebut adalah melalui merek. Merek menjadi semakin penting karena konsumen tidak lagi puas hanya dengan tercukupi kebutuhannya. Merek berfungsi mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penyaji dan membedakannya dari produk sejenis dari penyaji lain. Bagi banyak perusahaan, merek dan segala yang diwakilinya merupakan aset yang paling penting, karena sebagai dasar keunggulan kompetitif dan sumber penghasilan masa depan.

Hypermarket menjalankan bisnis supermarket dengan komitmen untuk melayani konsumen dengan pelayanan yang terbaik, dengan produk yang

juga tetap berusaha memberikan nilai tambah (value added) kepada konsumennya dengan program-program marketing seperti belanja berhadiah dan kartu diskon yang bisa di gunakan

Di tengah pasar yang potensial dan menjanjikan bagi usaha eceran, Hypermarket mengalami penurunan jumlah konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kunjungan konsumen per tahun pada Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Jumlah Konsumen Hypermarket Medan

Tahun Konsumen Hypermarket Medan

(Orang)

2007 450.000

2008 430.000

2009 500.000

2010 370.000

2011 310.000

2012 350.000

Sumber: Hypermarket Medan 2013 (Data diolah)

Pada pada Tabel 1.1 menurut hasil riset AC Nielsen (2012), bahwa hypermarket dan minimarket bertumbuh cukup signifikan sejak tahun 2007- 2011 sebesar 39,3% dan 26,6% dibandingkan dengan supermarket yang hanya 13% atau pusat perbelanjaan yang hanya 5,7%. Menurut Aprindo (2012), bahwa tingkat penjualan pada supermarket cenderung melambat sedangkan hypermarket dan minimarket makin berkembang.

Data penjualan dari Alfamart (format minimarket) dan Matahari hypermarket (format hypermarket) menunjukkan pertumbuhan tahunan yaitu pada tahun 2007-2011 mencapai 30,4% dan 39% sedangkan Matahari supermarket malahan -14,8%. Hypermarket sangat strategis dari sisi letak, nyaman, dan memiliki lapangan parkir yang luas, bahkan sekarang berkembang model multiformat yaitu hypermarket melakukan ekspansi dengan membeli supermarket.

Dalam kondisi persaingan seperti ini, pengecer yang tidak dapat mengantisipasi dan menerapkan strategi yang tepat akan gulung tikar. Apalagi jika mengingat bahwa usaha eceran adalah industri yang sangat dinamis, sebagai cerminan dari masyarakat yang menjadi konsumennya. Perubahan sekecil apapun yang terjadi di masyarakat senantiasa berimbas pada sektor eceran. Melihat tingkat persaingan diatas, hypermarket palladium medandapat melakukan upaya untuk meningkatkan kegiatan pemasarannya agar dapat tetap bersaing dan mampu meraih keunggulan kompetitif, terutama pada pasar kaum ibu sebagai target pasar.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah Perilaku Kaum Ibu yang terdiri dari Pengalaman Belanja, Peran keluarga/kawan dan Promosi di media mass berpengaruh terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis Pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Bahan masukan bagi Hypermarket Palladium Medan didalam menyikapi fenomena yang terjadi antara pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja.

2. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan bagi peneliti tentang perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja.

3. Bagi peneliti selanjutnya

Sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1 Kepuasan Konsumen

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, menyebabkan setiap Swalayan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama untuk meraih keunggulan kompetitif . Menurut Kotler dan Amstrong (2001:10) menyatakan bahwa ”Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggpan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.

Menurut Howard dan Shets (dalam Tjiptono, 2005: 349) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Menurut Simamora (2003:18) berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance).

Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden, et. al, 2004:33). Parasuraman, et. al. (Lupiyodi, 2001:62) menyatakan bahwa kepuasan konsumen diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.

Foumier dan Mick (Bearden et al, 2004:45) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan konsumen merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan konsumen merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas konsumen.

Menurut Peter dan Olson (Harjati, 2003:23) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.

Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan konsumen, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni (1) nilai produk bagi konsumen (selanjutnya disebut: nilai bagi konsumen) dan (2) harapan konsumen terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi konsumen, sementara unsur harapan konsumen

terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu dibangun oleh konsumen secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi konsumen jika ingin mempertinggi kepuasan mereka.

Konsep kepuasan konsumen ini dapat dilihat pada Gambar 2.1:

Sumber: Tjiptono, (2002)

Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler, (2005:32), para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi konsumen (customer delivered value) yang tertinggi. Lebih lanjut, Kotler, (2000: 127) menyatakan bahwa nilai bagi konsumen (customer delivered value) adalah selisih antara nilai konsumen total dan biaya konsumen total. Nilai konsumen total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya konsumen total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya

KEBUTUHAN DAN KEINGINAN KONSUMEN TUJUAN

PERUSAHAAN

HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK PRODUK

NILAI PRODUK BAGI KONSUMEN

yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.

Tjiptono, (2002;33) menyatakan bahwa "terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ".

Irawan, (2003:23) menyatakan : seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, konsumen yang puas akan berbagi pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

2.1.2 Mengukur Kepuasan Konsumen

Ada 6 (enam) konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:

1) Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu :

a. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan

b. Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

2) Dimensi Kepuasan Konsumen.

Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu:

a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen, b. Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan

berdasarkan item item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen,

c. Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan

d. Meminta para konsumen untuk dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan.

3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Dalam tingkat kepuasan ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4) Minat Pembeli Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan

5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

6) Ketidakpuasan Konsumen (Costumor Dissatisfaction) Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi :

a). Komplain

b). Retur atau pengembalian produk, c). Biaya garansi

d). Product recall (penarikan kembali produk dari pasar),

e). Gethok tular negatif, defections (konsumen yang beralih ke pesaing) (Tjiptono, 2006).

Selanjutnya menurut Irawan (2003:23) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang puas adalah :

1. Konsumen yang puas akan siap membayar dengan harga 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif 3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien

5. Konsumen akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan.

2.2 Perilaku Konsumen

2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Ukuran-ukuran besar kecilnya suatu perusahaan dan strategi untuk mendapatkan kedudukan perusahaan yang tepat di pasar akan menentukan laba yang dapat diraihnya. Sebuah faktor kunci adalah strategi penempatan kedudukan perusahaan yang tepat dipasar akan membantu perusahaan untuk menarik minat konsumen membeli produk yang ditawarkan. Menurut Anoraga (2004 : 223) perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.

Menurut Engel dalam Rangkuti (2003 : 58) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.

2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Perilaku Kaum Ibu

Menurut Simamora (2004:43) pembentukan perilaku dipengaruhi secara berarti oleh pengalaman, pengaruh keluarga atau kawan, pemasaran langsung (direct marketing), dan media massa.

1. Pengalaman

Menurut Prasetijo (2005:67) Pengalaman langsung oleh konsumen dalam mencoba dan mengevaluasi produk dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk tersebut. Menurut Simamora (2004) bahwa sikap terhadap produk tidak hanya berkenaan dengan produk itu sendiri, akan tetapi juga

faktor lain yang berinteraksi dengan kita dalam proses memperoleh (membeli) produk.

2. Peran keluarga

Menurut Sumarwan (2004:82) keluarga adalah lingkungan di mana sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota keluarga lainnya. Anggota keluarga akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian produk atau jasa. Adapun alasan mengapa mempelajari keluarga adalah penting, yaitu: Pertama, berbagai macam produk dan jasa dibeli oleh beberapa orang konsumen yang mengatasnamakan sebuah keluarga. Kedua, produk dan jasa yang digunakan oleh keluarga seringkali dibeli oleh seorang anggota (individu), namun pengambilan keputusan pembelian suatu produk atau jasa tersebut dipengaruhi oleh anggota keluarga lain.

3. Pemasaran langsung (direct marketing)

Menurut Tjiptono (2002 :110) dalam direct marketing, komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dengan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon, pos atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. Melalui direct marketing, konsumen dapat memperoleh manfaat berupa penghematan waktu dalam berbelanja dan bahkan dapat berbelanja secara rahasia (diam-diam). Sementara bagi penjual, manfaat yang diperoleh adalah dapat memilih calon pembeli secara selektif, dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen, dan memperoleh peluang baru yang menguntungkan.

4. Media massa

Media massa merupakan sumber informasi utama pada saat ini. Setiap hari media massa memaparkan ide, produk, opini dan iklan.

2.2.3 Faktor-faktor Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2005:144) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Faktor-faktor tersebut harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh dapat mempengaruhi pembelian konsumen. Faktor-faktor Perilaku Konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.2:

Penjelasannya adalah sebagai berikut: a. Faktor kebudayaan

Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi, perilaku dan memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang mempengaruhi konsumen, antara lain:

1. Budaya

Budaya adalah keseluruhan yang kompleks meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, hukum, moral, kebiasaan, dan setiap kemampuan dan kebiasaan yang diperoleh oleh setiap orang sebagai anggota masyarakat termasuk dalam budaya ini adalah pergeseran budaya serta nilai nilai dalam keluarga.

2. Sub budaya

Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum. Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.

3. Kelas sosial

Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang serupa.

b. Faktor sosial

Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, yaitu:

1. Kelompok

Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan yang ada didalam kelompok tersebut. Beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi informal seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja dan kelompok sekunder yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Mencakup organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi profesional dan serikat pekerja.

2. Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam pengambilan keputusan yang dapat mempengaruhi anggota keluarga dalam pembelian berbagai produk dan jasa.

3. Peran dan status

Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orangorang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Konsumen seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat.

c. Faktor pribadi

Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan.

1. Umur dan tahap daur hidup

Konsumen mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi selalu berhubungan dengan usia konsumen. Keputusan pembelian juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang akan dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan suatu produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap.

2. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan barang dan jasa yang diproduksi perusahaan. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu.

3. Situasi ekonomi

Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan

pribadi, tabungan dan tingkat minat. Indikator ekonomi harus diperhatikan pemasar agar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang strategi pemasaran.

4. Gaya hidup

Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan, hobi,berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat (makanan, mode,

keluarga, rekreasi)dan opini yang lebih dari sekedar kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan didunia.

5. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian

setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku pembelian. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, otonomi, mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek tertentu.

d. Faktor Psikologis

Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan tempat tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologi yang penting antara lain:

1. Motivasi

Peneliti motivasi mengumpulkan informasi mendalam dari sekelompok kecil sampel konsumen untuk mengetahui motif yang lebih dalam terhadap pilihan-pilihan produk mereka. Mereka menggunakan wawancara mendalam tanpa arahan dan berbagai macam "teknik proyektif " untuk

penyelesaian kalimat, interpretasi gambar dan bermain peran. Peneliti motivasi telah mendapatkan kesimpulan-kesimpulan yang menarik dan aneh yang ada dibenak konsumen sehubungan dengan pembelian tertentu.

2. Persepsi

Persepsi adalah proses yang dilalui konsumen dalam memilih, mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai produk. Konsumen dapat membentuk persepsi berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 macam proses penerimaan indera, yaitu:

a. Perhatian Selektif

Kecenderungan bagi konsumen untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka dapatkan, berarti membuat pemasar harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen.

b. Distorsi selektif

Menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung yang telah mereka yakini selama mendaptakan informasi.

c. Ingatan Selektif

Konsumen cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari dan cenderung akan mempertahankan atau mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka karena adanya ingatan selektif.

3. Pengetahuan

Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. Pentingnya praktik dari teori pengetahuan bagi pemasar adalah mereka dapat membentuk permintaan akan suatu produk yang berhubunga dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang membangkitkan motivasi, dan memberikan peranan positif. Menurut Kotler (2005:157) pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. Ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa kebanyakan tingkah laku manusia dipelajari, melalui pengaruh dorongan, rangsangan, petunjuk respon dan pembenaran.

5. Keyakinan dan sikap

Melalui tindakan dan pembelajaran, konsumen mendapatkan keyakinan dan sikap. Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang relatif konsisten. Sikap menempatkan orang dalam suatu kerangka pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai sesuatu mengenai mendekati atau menjauhinya. Menurut Kotler (2005:157) : Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan ini mungkin didasarkan pada pengetahuan sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi dan mungkin tidak.

2.3. Peneliti Terdahulu

Erna (2005) melakukan penelitian dengan judul ”Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya”. Dalam penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut produk manakah yang dinilai konsumen menjadi atribut terpenting dalam memilih kosmetik. Kemudian hasilnya digunakan dalam analisis gap untuk mengevaluasi kepuasan konsumen. Studi ini juga menggunakan analisa faktor untuk kemudian dianalisis lebih lanjut dengan regresi untuk mengetahui pengaruh setiap faktor terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya, terdapat 3 faktor atribut yang dinilai penting oleh konsumen dalam pemilihan kosmetik yaitu faktor kualitas, resiko dan merek. Faktor kualitas dan faktor merek berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen kosmetik daripada faktor resiko.

Balqis (2009) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus pada Gies Batik Pekalongan). Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh nilai pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan retensi pelanggan. Analisis Regressi yang dijalankan dengan perangkat lunak Statistical Process Social Science (SPSS). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan retensi pelanggan. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan.

2.4 Kerangka Konseptual

Pemasaran dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk mendapatkan keuntungan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.

Saat ini kepuasan konsumen menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan konsumen sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting karena konsumen akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon konsumen, sehingga akan menaikkan reputasi perusahaan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan konsumen dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman konsumen dalam penggunaan suatu produk.

Meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan nilai konsumen merupakan fokus utama bagi setiap perusahaan. Perusahaan perlu menawarkan produk berkualitas. Produk berkualitas menjadi penting dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen. Produk merupakan alat bagi perusahaan untuk menciptakan nilai konsumen yang tinggi karena itu konsumen perlu merasakan atau mengalami terlebih dahulu fitur produk ini untuk sampai pada tahap evaluasi. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut(word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2005).

Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan konsumen. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi.

Amir (2004) menyatakan bahwa, “Memuaskan konsumen adalah hal yang dapat membuat konsumen anda bertahan, konsumen anda kembali lagi, atau konsumen anda membawa temannya. Atau malah sebaliknya, bila konsumen anda kecewa, kemungkinan besar ia akan menginformasikan kepada relasinya, sehingga toko anda dijauhi konsumen”.

Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.

Menurut Setiadi (2003) Perilaku atau Sikap Konsumen adalah memberikan tanggapan terhadap suatu objek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten”. Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen dan sebagai ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek, pengaruhnya apakah disukai atau tidak, dan sikap juga menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut yang merupakan respon yang konsisten baik itu

respon positif maupun negatif terhadap suatu objek sebagai hasil dari proses belajar.

Proses pengorganisasian motivasi, emosi, persepsi, kognitif yang bersifat jangka panjang dan berkaitan dengan aspek lingkungan disekitarnya dapat dikatakan bahwa sikap bersifat menetap karena sikap memiliki kecenderungan berproses dalam kurun waktu panjang hasil dari pembelajaran. Dalam ungkapan lebih sederhana, sikap adalah bagaimana kita berpikir, merasa dan bertindak terhadap objek tertentu dalam mengambil keputusan pembelian produk yang diinginkan, Alasan yang menjadi paling utama yang dilakukan kaum ibu berbelanja adalah pengalaman berbelanja, peran dari keluarga dan prmosi yang dilakukan perusahaan melalui media massa.

Berdasarkan teori, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

Sumber: Setiadi (2008)

Gambar 2.3. Kerangka Konseptual

Kepuasan Kaum Ibu berbelanja di Hypermarket Perilaku Kaum Ibu Berbelanja:

1. Pengalaman Belanja (X1) 2. Peran keluarga/kawan (X2) 3. Promosi di media massa (X3)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Arikunto (2006:13), menyatakan bahwa ”penelitian kuantitatif memiliki kejelasan unsur yang dirinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis, menggunakan sampel yang hasil penelitiannya diberlakukan untuk populasi, memiliki hipotesis jika perlu, memiliki desain jelas dengan langkah-langkah penelitian dan hasil yang diharapkan, memerlukan pengumpulan data yang dapat mewakili, serta ada analisis data yang dilakukan setelah semua data terkumpul”.

Kuncoro (2003: 53) menyatakan bahwa ”Penelitian deskriptif kuantitatif meliputi pengumpulan data untuk menguji hipotesis atau menjawab mengenai status terakhir dari subjek penelitian”. Adapun sifat penelitian ini adalah penelitian yang bersifat menjelaskan (descriptive eksplanatory). Hal ini sesuai dengan fenomena yang terjadi di objek penelitian mengenai ” Pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan”.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Hypermarket Palladium Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan April 2013 sampai dengan bulan September 2013.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006 : 223). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah konsumen yang berbelanja di Hypermarket Palladium Medan. Jumlah pengunjung/berbelanja di Hypermarket Palladium Medan pada Tahun 2012 sekitar + 350.000 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2004:73) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. untuk menentukan minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin seperti berikut :

2

) (

1 N e

N n

+ =

Keterangan: n : jumlah sampel N : jumlah populasi

e : tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel

Populasi (N) sebanyak 350.000 konsumen dan tingkat kesalahan (e)

sebesar 10% maka besarnya sampel adalah: 99.97

) 1 , 0 ( 000 . 350 1 000 . 350 2 = + = n

sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Umar, 2008:92). Jadi kriteria yang digunakan dalam pengambilan sampel kepada kaum Ibu yang berbelanja di Hypermarket Palladium Medan sebagai berikut:

1. Kaum ibu yang berbelanja

2. Sudah pernah berbelanja minimal 2 kali

3.4 Batasan Operasional

Berdasarkan perumusan masalah, uraian teoritis, dan hipotesis yang diajukan maka variabel- variabel dalam penelitian adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (independent variable) adalah Perilaku Konsumen 2. Variabel terikat (dependent variabel) (Y) adalah Kepuasan Konsumen.

3.5 Definisi Operasional

Definisi dari variabel-variabel dalam penelitian memberikan penjelasan tentang permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini definisi operasionalisasi masing-masing variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel.3.1 Operasionalisasi Variabel sebagai berikut :

Tabel.3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala

Pengukuran Perilaku Kaum Ibu berbelanja (X) Perilaku yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penentuan yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka 1. Mengunjungi dan melakukan pembelian 2. Peran keluarga/kawan

3. Promosi di media massa

1. Pengalaman dalam

mencoba produk 2. Mengevaluasi Produk 1. Peran dari keluarga

dalam memutuskan berbelanja

2. Informasi yang diperoleh dari keluarga

1. Menayangkan iklan yang menarik

2. Memberikan informasi secara uptodate terhadap produk yang ditawarkan

Skala Interval Kepuasan Kaum Ibu berbelanja (Y)

fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut

1. Harapan

2. Kualitas

3. Minat Beli

1. Harapan Pembeli atas produk

2. Manfaat dari produk yang dibeli

1. Kualitas produk yang ditawarkan

2. Minat beli terhadap produk

Skala Interval

Sumber: Setiadi (2008)

3.6 Skala Pengukuran Variabel

Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval. Skala interval adalah skala pengukuran yang banyak digunakan untuk mengukur fenomena/gejala sosial dimana pihak responden diminta melakukan ranking terhadap preferensi tertentu sekaligus memberikan nilai (rate) terhadap preferensi tersebut (Sugiyono, 2006). Kriteria pengukurannya dapat dilihat pada Gambar 3.1:

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2

Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5

3.7 Jenis Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian :

1. Data primer merupakan data yang langsung diperoleh melalui hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden Hypermarket Palladium Medan.

2. Data sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan Hypermarket Palladium Medan.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Daftar pernyataan atau kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang

menjadi responden penelitian Hypermarket Palladium Medan.

2. Wawancara (interview) yang dilakukan kepada pihak manajemen Hypermarket Palladium Medan yang bertujuan untuk memberikan informasi dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data berupa dokumen-dokumen yang ada pada Hypermarket Palladium Medan berupa sejarah singkat berdirinya organisasi, struktur organisasi, visi, misi dan lain-lain yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30 (tiga puluh) responden diluar dari sampel penelitian pada Hypermarket Palladium Medan.

3.9.1 Uji Validitas

Menurut Sugiono (2004) Valid berarti instrumen yang digunakan untuk mendapatkan data dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Distribusi (Tabel r) untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-2). Kaedah keputusan: jika r hitung > r tabel berarti valid dan sebaliknya jika r hitung < r tabel berarti

tidak valid. Jika instrumen itu valid.

Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan menghitung korelasi Pearson Correlation ( r ). Nilai r hitung ≥ 0,30 bermakna bahwa instrumen penelitian valid (Sugiyono, 2005). Jika berada dibawah 0,30 maka item pertanyaan tersebut tidak lagi diikut sertakan.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Jumlah varian butir dicari terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir. Pengujian dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu, dalam hal ini teknik yang digunakan adalah teknik (Cronbach Alpha) (á). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai (Cronbach Alpha) > 0,60. (Ghozali, 2005).

3.10 Uji Asumsi Klasik 3.10.1 Uji Normalitas

Ghozali (2005:112) menyatakan bahwa uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik.

3.10.2 Uji Multikolonieritas

Multikolinearitas adalah keadaan di mana variabel independen dalam persamaan regresi punya korelasi (hubungan) yang erat satu sama lain. Multikolinearitas dapat di lihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai Tolerance.

Dasar pengambilan keputusan uji multikolinearitas (Suliyanto, 2005:75) :

Jika nilai VIF<10 atau nilai Tolerance > 0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas Jika nilai VIF>10 atau nilai Tolerance < 0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

3.10.3 Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2005:105), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan analisis grafik dan Varian tak bersyarat.

Analisis Grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu

X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya). Dasar pengambilan keputusan untuk heteroskedastitas dengan analisis grafik (Ghozali, 2005:105): Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

3.11 Teknik Analisis Data

3.11.1 Model Persamaan Regresi linear berganda

Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis dengan menggunakan model persamaan regresi linier berganda yang diformulasikan sebagai berikut :

Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3+ e

Keterangan : Y = keputusan berbelanja

a = Konstanta

b1, b2, b3 = Koefiesien regresi variabel Independen

X1 = Pengalaman belanja

X2 = Peran Keluarga/kawan

3.11.2. Uji F (Uji secara Simultan)

Uji F dilakukan untuk menguji secara simultan pengaruh dari variabel independent terhadap variabel dependent.

Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah

H0 : b1, b2, b3 = 0 (Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan

Promosi di media Massa secara simultan tidak berpengaruh terhadap keputusan belanja pada hypermarket Palladium Medan).

H1: b1, b2, b3 ≠ 0 (Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan

Promosi di media Massa secara simultan tidak berpengaruh terhadap keputusan belanja pada hypermarket Palladium Medan).

Uji hipotesis tersebut maka nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai

Ftabel dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu :

H0 diterima (H1 ditolak) jika Fhitung < Ftabel pada α= 5%

H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α= 5%

3.11.3 Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial atau masing-masing variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat). Uji t secara parsial dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H0 : b1 = 0 (Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media

Massa secara simultan tidak berpengaruh terhadap keputusan belanja pada hypermarket Palladium Medan)

H1 : b1 ≠ 0 (Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media

Massa secara simultan berpengaruh terhadap keputusan belanja pada hypermarket Palladium Medan)

Untuk menguji hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik t (uji t). Apabila nilai t hitung > t tabel maka H0 yang menyatakan b = 0

ditolak, maka H1 (hipotesis alternatif) diterima yang menyatakan bahwa variabel

independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian-pengujian di atas dilakukan dengan menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS).

Uji hipotesis tersebut maka nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel

dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu :

H0 diterima (H1 ditolak) jika thitung < ttabel pada α= 5%

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Perusahaan

Hypermarket Paladium adalah salah satu unit usaha dari PT. Hero Supermarket Tbk yang merupakan perusahan ritel terkemuka di Indonesia. Pencetus berdirinya PT. Hero Supermarket adalah Bapak Mohammad Saleh Kurnia, yang mengawali usahanya pada tahun 1951 dengan membuka toko kelontong “Hero” di gang Ribal. Pada tahun 1971, Hero Mini Market pertama didirikan di Jl. Falarehan I No.23 Kebayoran Baru Jakarta Selatan. Tanggal 30 Juni 1989 perusahaan Hero Supermarket berubah menjadi perusahaan terbuka dan terdaftar di bursa efek Jakarta, serta menjadi perusahaan ritel pasar swalayan pertama di Indonesia yang memperoleh kepercayaan untuk menjual sahamnya kepada masyarakat luas.

Selain Hypermarket Palladium, PT Hero Supermarket Tbk memiliki beberapa unit usaha lainnya, yaitu Hero Supermarket, Star Mart, Guardian, Giant Supermarket dan Mitra Toko Diskon. Hingga tahun 2008, jumlah gerai yang dimiliki oleh PT. Hero Supermarket Tbk mencapai 368 gerai. Giant sendiri didirikan oleh Teng Meng Chun (Teng Family) tahun 1944, diawali dengan toko kecil di Sentul Market, Malaysia. Mini market pertama didirikan tahun 1971 dengan nama “TMC” (Teng Mini Market Center) di Bangsar Kuala Lumpur. Toko tersebut masih ada sampai sekarang dan terkenal dengan nama“TMC”dan pada tahun 1985 Giant pertama dibuka di Kelana Jaya. Pada bulan Februari 1988

melakukan strategi aliansi dengan Dairy Farm Hongkong, anggota Jardine Matheson Group dan menjadi Giant hypermarket.

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi agar tujuan yang ingin dicapai perusahaan menjadi jelas dan terarah. Visi dan misi Hypermarket Palladium yaitu

Visi : Menjadi peritel terkemuka di Indonesia dalam segi penjualan dan penciptaan nilai jangka panjang bagi pemegang saham.

Misi : Meningkatkan nilai investasi pemegang saham Hero melalui keberhasilan komersial dengan menarik pelanggan dan meningkatkan daya saing yang mantap.

Disamping visi dan misi, Hypermarket Palladium Tbk juga memiliki falsafah yang diharapkan dapat berpartisipasi dalam pembangunan negara, mencapai kesejahteraan sesama karyawan dan menuju kemajuan perusahaan. Falsafah PT. Hero Supermarket adalah :

1. Selalu mengutamakan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan

2. Selalu menyediakan produk bermutu tinggi sesuai dengan keinginan pelanggan.

3. Bersama-sama menciptakan kesatuan manajemen yang sempurna.

Peneliti dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan dua metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif. Metode deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik responden penelitian, sedangkan metode kuantitatif digunakan untuk melihat pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap

Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Hasil penelitian dapat dilihat pada analisis dan pembasahan berikut ini:

4.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.1.3.1 Uji Validitas

Menurut Arikunto (2002), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji Validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau r hitung > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid

b. Jika rhitung positf atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation. Pada tahap prasurvei kuesioner disebarkan kepada 30 orang diluar dari sampel penelitian. Nilai Corrected Item Total Corelation setiap pernyatan lebih besar dari 0,30 maka butir pernyatan dianggap sudah valid. Uji validitas variabel perilaku kaum ibu dan kepuasan berbelanja dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Instrumen Perilaku Kaum Ibu

No Butir Pernyataan

r-hitung

r-tabel Keterangan 1 _{Ibu berbelanja produk Hypermarket dari pengalaman}

mencoba produk sebelumnya

.725 0.30 Valid 2 Pengalaman berbelanja mempengaruhi kaum Ibu dalam

menilai produk Hypermarket

.586 0.30 Valid 3 Pengalaman berbelanja mempengarui kaum ibu dalam

memutuskan produk

.689 0.30 Valid 4 _{Manfaat dari pengalaman berbelanja memberikan}

keuntungan dalam menilai kualitas produk Hypermarket

.610 0.30 Valid 5 _{Ibu mengevaluasi produk Hypermarket sebelum membeli .546 0.30 Valid} 6 Dalam mengevaluasi produk, masih ada produk

hypermarket yang cacat

.571 0.30 Valid 7 Dalam mengevaluasi produk, kaum ibu menyesuaikan

dengan harga produk

.608 0.30 Valid 8 _{Produk yang ditawarkan Hypermarket setelah di evaluasi}

kaum ibu masih banyak bermasalah

.436 0.30 Valid 9 Peran keluarga mempengaruhi kaum Ibu dalam

memutuskan berbelanja

.553 0.30 Valid 10 Peran keluarga sangat bermanfaat dalam menilai berbelanja

di Hypermarket

.444 0.30 Valid 11 _{Peran keluarga sangat penting buat kaum ibu dalam}

membeli produk Hypermarket

.551 0.30 Valid 12 _{Peran keluarga memberikan keuntungan buat kaum ibu .586 0.30 Valid} 13 _{Peran keluarga memberikan kepastian buat kaum ibu dalam}

berbelanja

.616 0.30 Valid 14 Informasi yang diperoleh dari keluarga membantu Ibu

dalam berbelanja

.829 0.30 Valid 15 _{Informasi yang disampaikan keluarga sangat akurat}

terhadap produk Hypermarket

.630 0.30 Valid 16 Informasi yang disampaikan keluarga tidak membuat kaum

ibu dalam berbelanja

.566 0.30 Valid 17 Informasi yang didapat sangat bermanfaat bagi kaum ibu

berbelanja di hpermarket

.540 0.30 Valid 18 _{Hypermarket menayangkan iklan yang menarik .597 0.30 Valid} 19 _{Iklan Hypermaket didesain dengan menarik .547 0.30 Valid} 20 _{Iklan yang menarik membuat kaum ibu untuk memutuskan}

produk

.633 0.30 Valid 21 _{Iklan yang menarik membuat kaum ibu lebih banyak}

berbelanja di hypermarket

.660 0.30 Valid 22 Hypermarket menayangkan selalu iklan produk terbaru .449 0.30 Valid 23 _{Hypermarket memberikan informasi secara uptodate}

terhadap produk yang ditawarkan

.544 0.30 Valid 24 _{Dengan informasi yang uptodate membuat kaum ibu lebih}

banyak memebeli produk di hypermaket.

.589 0.30 Valid 25 Informasi yang uptodate sangan memberikan manfaat buat .395 0.30 Valid

Pada Tabel 4.1 diperoleh hasil pengujian instrumen perilaku kaum ibu memiliki nilai r-hitung > r-tabel (0,30). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

seluruh instrumen pernyataan tentang perlilaku kaum ibu adalah valid sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.

Tabel 4.2

Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Berbelanja

No Butir Pernyataan

r-hitung r-tabel

Keterangan 1 Ibu berbelanja produk Hypermarket dari

pengalaman mencoba produk sebelumnya

.502 0.30 Valid 2 _{Pengalaman berbelanja mempengaruhi kaum Ibu}

dalam menilai produk Hypermarket

.440 0.30 Valid 3 _{Pengalaman berbelanja mempengarui kaum ibu}

dalam memutuskan produk

.416 0.30 Valid 4 Manfaat dari pengalaman berbelanja memberikan

keuntungan dalam menilai kualitas produk Hypermarket

.431 0.30 Valid

5 Ibu mengevaluasi produk Hypermarket sebelum membeli

.497 0.30 Valid 6 _{Dalam mengevaluasi produk, masih ada produk}

hypermarket yang cacat

.518 0.30 Valid 7 _{Dalam mengevaluasi produk, kaum ibu}

menyesuaikan dengan harga produk

.445 0.30 Valid 8 Produk yang ditawarkan Hypermarket setelah di

evaluasi kaum ibu masih banyak bermasalah

.545 0.30 Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Pada Tabel 4.2 diperoleh hasil pengujian instrumen kepuasan berbelanja memiliki nilai r-hitung > r-tabel (0,30). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

seluruh instrumen pernyataan tentang kepuasan berbelanja adalah valid sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.

4.1.3.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dalam penelitian menggunakan one shot atau pengukuran sekali saja dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha > 0,60. Cronbach Alpha yang baik adalah yang mendekati 1. Untuk mempermudah menguji validitas angket dan reliabilitas angket akan dibantu dengan menggunakan program SPSS (Statistical Packagesfor the Social Science) Uji reliabilitas yang dilakukan terhadap penelitian memperlihatkan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.3

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Perilaku Kaum Ibu _.751 Reliabel

Kepuasan Berbelanja _.729 Reliabel

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Pada Tabel 4.3 hasil pengujian seluruh variabel penelitian memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pernyataan tentang perilaku kaum ibu dan kepuasan berbelanja adalah reliabel sehingga seluruh item layak dipergunakan dalam penelitian.

4.1.4 Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Responden penelitian ini berjumlah 100 responden.

1. Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Tabel 4.4 Karakteristik berdasarkan Usia

No _Usia

Jumlah

(Orang) %

1 < 25 tahun ₇ 7.00

2 25-30 tahun ₁₀ 10.00

3 31-35 tahun ₃₅ 35.00

4 36-40 tahun ₃₂ 32.00

5 41-45 tahun ₁₀ 10.00

6 > 45 tahun ₆ 6.00

_{Total 100 100}

Sumber: Hasil Penelitian, 2013 (data diolah)

Berdasarkan data pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang banyak melakukan pembelian berusia 31-35 sebesar 35,0% dan berusia 36-40 tahun 32 %. Dari data yang diperoleh tersebut maka dapat kita lihat bahwa usia dari responden merupakan umur yang produktif.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Tingkat Pendidikan

Jumlah

(%) (Orang)

1 SLTP 17 17.00

3 SLTA 22 22.00

2 D3 25 25.00

4 Strata 1 (S1) 36 36.00

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2013 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.6. dapat dilihat dari 100 responden yang paling banyak adalah yang berpendidikan Sarjana (S1) sebesar 36,0%, dan berpendidikan D3 sebesar 25% sedangkan sisanya SLTA ke bawah. Hal ini menunjukkan bahwa responden sudah mempunyai pengetahuan dan wawasan yang baik untuk membuat keputusan dalam berbelanja di Hypermarket Palladium Medan.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan

Jumlah

(%) (Orang)

1 Mahasiswa 3 3.00

2 Pegawai Negeri Sipil 12 12.00

3 Pegawai Swasta 32 32.00

4 Wiraswasta 25 25.00

5 Ibu Rumah Tangga 23 23.00

6 Lainnya………. 5 5.00

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2013 (data diolah)

Pada Tabel 4.7 menunjukkan bahwa Kaum Ibu yang berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan berdasarkan pekerjaan yang paling banyak adalah Pegawai Swasta. Gambaran ini menunjukkan bahwa pegawai swasta dengan lebih banyak berperan dalam berbebelanja di Hypermarket Palladium Medan.

4.1.5 Analisis Deskriptif Variabel

Kuesioner yang dilakukan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan pedagang mengenai pengaruh perilaku kaum ibu terhadap kepuasan berbelanja

1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Perilaku Kaum IBu Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Perilaku Kaum Ibu

Item Pernyataan

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total

f % f % F % f % f % f %

Ibu berbelanja produk Hypermarket dari pengalaman mencoba produk sebelumnya

19 19 59 59 8 8 14 14 0 0 100 100

Pengalaman berbelanja mempengaruhi kaum Ibu

Pengalaman berbelanja mempengarui kaum ibu dalam memutuskan produk

20 20 51 51 18 18 11 11 0 0 _{100 100} Manfaat dari pengalaman

berbelanja memberikan keuntungan dalam menilai kualitas produk Hypermarket

19 19 47 47 21 21 13 13 0 0 100 100

Ibu mengevaluasi produk Hypermarket sebelum membeli

23 23 42 42 18 18 17 17 0 0 100 100 Dalam mengevaluasi produk,

masih ada produk hypermarket yang cacat

22 22 57 57 12 12 9 9 0 0 _{100 100} Dalam mengevaluasi produk,

kaum ibu menyesuaikan dengan harga produk

19 19 57 57 16 16 9 9 0 0 100 100 Produk yang ditawarkan

Hypermarket setelah di evaluasi kaum ibu masih banyak bermasalah

4 4 72 72 17 17 7 7 0 0 _{100 100}

Peran keluarga

mempengaruhi kaum Ibu

dalam memutuskan berbelanja

11 11 69 69 12 12 8 8 0 0 _{100 100}

Peran keluarga sangat bermanfaat dalam menilai berbelanja di Hypermarket

18 18 54 54 12 12 16 16 0 0 100 100 Peran keluarga sangat penting

buat kaum ibu dalam

membeli produk Hypermarket

15 15 51 51 25 25 9 9 0 0 _{100 100}

Peran keluarga memberikan keuntungan buat kaum ibu

20 20 59 59 10 10 11 11 0 0 _{100 100} Peran keluarga memberikan

kepastian buat kaum ibu dalam berbelanja

4 4 64 64 22 22 10 10 0 0 100 100 Informasi yang diperoleh dari

keluarga membantu Ibu dalam berbelanja

8 8 71 71 10 10 11 11 0 0 100 100 Informasi yang disampaikan

keluarga sangat akurat terhadap produk Hypermarket

16 16 51 51 25 25 8 8 0 0 _{100 100} Informasi yang disampaikan

keluarga tidak membuat kaum ibu dalam berbelanja

20 20 61 61 14 14 5 5 0 0 100 100 Informasi yang didapat

sangat bermanfaat bagi kaum ibu berbelanja di hpermarket

32 32 41 41 21 21 6 6 0 0 _{100 100} Hypermarket menayangkan

iklan yang menarik

25 25 52 52 15 15 8 8 0 0 100 100 Iklan Hypermaket didesain

dengan menarik

Iklan yang menarik membuat kaum ibu untuk memutuskan produk

20 20 49 49 22 22 9 9 0 0 _{100 100} Iklan yang menarik membuat

kaum ibu lebih banyak berbelanja di hypermarket

20 20 50 50 24 24 6 6 0 0 100 100 Hypermarket menayangkan

selalu iklan produk terbaru

22 22 54 54 15 15 9 9 0 0 100 100 Hypermarket memberikan

informasi secara uptodate terhadap produk yang ditawarkan

34 34 35 35 22 22 9 9 0 0 _{100 100}

Dengan informasi yang uptodate membuat kaum ibu lebih banyak memebeli produk di hypermaket.

33 33 47 47 11 11 9 9 0 0 100 100

Informasi yang uptodate sangan memberikan manfaat buat kaum ibu dalam berbelanja di hypermarket

20 20 43 43 26 26 11 11 0 0 _{100 100}

Sumber: Hasil Penelitian, 2013 (data diolah)

Pada Tabel 4.8 dapat diketahui mayoritas yang menjawab setuju dan sangat setuju dari seluruh pernyataan responden adalah Informasi yang diperoleh dari keluarga membantu Ibu dalam berbelanja. Hal ini terlihat dari jawaban responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 7% dan setuju sebanyak 73% sedangkan Responden yang menyatakan kurang setuju sebanyak 10% dan tidak setuju sebanyak 10 orang 10%

Secara umum mayoritas responden dari hasil pernyataan yang menjawab setuju dengan rata-rata menjawab setuju sebanyak 54,0%, responden yang menjawab sangat setuju rata-rata sebanyak 19% sedangkan responen yang menjawab kurang setuju rata-rata sebanyak 17% dan tidak setuju rata-rata sebanyak 9%.

Daftar Pernyataan

No Perilaku kaum Ibu dalam berbelanja SS S KS TS STS

Pengalaman Berbelanja (X1)

1 Ibu berbelanja produk Hypermarket dari pengalaman mencoba produk sebelumnya 2 Pengalaman berbelanja mempengaruhi

kaum Ibu dalam menilai produk Hypermarket

3 Pengalaman berbelanja mempengarui kaum ibu dalam memutuskan produk

4 Manfaat dari pengalaman berbelanja memberikan keuntungan dalam menilai kualitas produk Hypermarket

5 Ibu mengevaluasi produk Hypermarket sebelum membeli

6 Dalam mengevaluasi produk, masih ada produk hypermarket yang cacat

7 Dalam mengevaluasi produk, kaum ibu menyesuaikan dengan harga produk

8 Produk yang ditawarkan Hypermarket setelah di evaluasi kaum ibu masih banyak bermasalah

Peran Keluarga/Kawan (X2)

9 Peran keluarga mempengaruhi kaum Ibu dalam memutuskan berbelanja

10 Peran keluarga sangat bermanfaat dalam menilai berbelanja di Hypermarket

11 Peran keluarga sangat penting buat kaum ibu dalam membeli produk Hypermarket 12 Peran keluarga memberikan keuntungan

buat kaum ibu

13 Peran keluarga memberikan kepastian buat kaum ibu dalam berbelanja

14 Informasi yang diperoleh dari keluarga membantu Ibu dalam berbelanja

15 Informasi yang disampaikan keluarga sangat akurat terhadap produk Hypermarket

16 Informasi yang disampaikan keluarga tidak membuat kaum ibu dalam berbelanja 17 Informasi yang didapat sangat bermanfaat

bagi kaum ibu berbelanja di hpermarket

Promosi di Media Massa (X3)

18 Hypermarket menayangkan iklan yang menarik

menarik

20 Iklan yang menarik membuat kaum ibu untuk memutuskan produk

21 Iklan yang menarik membuat kaum ibu lebih banyak berbelanja di hypermarket 22 Hypermarket menayangkan selalu iklan

produk terbaru

23 Hypermarket memberikan informasi secara uptodate terhadap produk yang ditawarkan

24 Dengan informasi yang uptodate membuat kaum ibu lebih banyak memebeli produk di hypermaket.

25 Informasi yang uptodate sangan memberikan manfaat buat kaum ibu dalam berbelanja di hypermarket

No Kepuasan berbelanja SS S KS TS STS

1 Produk yang ditawarkan Hypermarket sudah sesuai dengan harapan pembeli 2 Hyermarket memberikan keuntungan buat

kaum ibu dalam berbelanja

3 Produk yang dibeli dari Hypermarket memberi manfaat terhadap ibu

4 Manfaat dari berbelanja di Hypermarket memberikan kepuasan buat kaum ibu 5 Kualitas produk selalu dijaga dengan baik

untuk memberikan kepuasan bagi kaum ibu

6 Kualitas produk yang ditawarkan sudah sesuai dengan keinginan Ibu

7 Ibu berminat membeli lagi terhadap produk yang ditawarkan Hypermarket 8 Ibu selalu berbelanja di Hypermarket

karena perusahaan selalu memberikan yang terbaik buat konsumen

Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan Ibu yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini.

Lampiran 2 Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

KepuasanBerbelanja 31.7900 3.50554 100

PengalamanBelanja 30.4600 4.02623 100

PeranKeluarga 34.2500 3.65529 100

Promosi 31.1000 3.87298 100

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .841a .707 .698 1.92722

a. Predictors: (Constant), Promosi, PeranKeluarga,

PengalamanBelanja

b. Dependent Variable: KepuasanBerbelanja

Model Summaryb

Model

Change Statistics

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .707 77.185 3 96 .000

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 860.030 3 286.677 77.185 .000a

Residual 356.560 96 3.714

Total 1216.590 99

a. Predictors: (Constant), Promosi, PeranKeluarga, PengalamanBelanja

b. Dependent Variable: KepuasanBerbelanja

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 3.933 1.951 2.016 .047

PengalamanBelanja .364 .083 .418 4.381 .000

PeranKeluarga .323 .067 .337 4.808 .000

Promosi .183 .081 .202 2.250 .027

a. Dependent Variable: KepuasanBerbelanja

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 PengalamanBelanja .335 2.985

PeranKeluarga .621 1.611

Promosi .379 2.641

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 22.0481 37.5742 31.7900 2.94740 100

Std. Predicted Value -3.305 1.962 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted

Value

.202 .679 .367 .119 100

Adjusted Predicted Value 22.0549 37.6703 31.7868 2.94506 100

Residual -5.65373 4.35118 .00000 1.89779 100

Std. Residual -2.934 2.258 .000 .985 100

Stud. Residual -3.031 2.318 .001 1.009 100

Deleted Residual -6.03597 4.58802 .00317 1.99439 100

Stud. Deleted Residual -3.171 2.374 -.004 1.029 100

Mahal. Distance .096 11.307 2.970 2.688 100

Cook's Distance .000 .155 .013 .030 100

Centered Leverage Value .001 .114 .030 .027 100

a. Dependent Variable: KepuasanBerbelanja