Perumusan Masalah Peneliti Terdahulu

Dalam kondisi persaingan seperti ini, pengecer yang tidak dapat mengantisipasi dan menerapkan strategi yang tepat akan gulung tikar. Apalagi jika mengingat bahwa usaha eceran adalah industri yang sangat dinamis, sebagai cerminan dari masyarakat yang menjadi konsumennya. Perubahan sekecil apapun yang terjadi di masyarakat senantiasa berimbas pada sektor eceran. Melihat tingkat persaingan diatas, hypermarket palladium medan dapat melakukan upaya untuk meningkatkan kegiatan pemasarannya agar dapat tetap bersaing dan mampu meraih keunggulan kompetitif, terutama pada pasar kaum ibu sebagai target pasar.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah Perilaku Kaum Ibu yang terdiri dari Pengalaman Belanja, Peran keluargakawan dan Promosi di media mass berpengaruh terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis Pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Bahan masukan bagi Hypermarket Palladium Medan didalam menyikapi fenomena yang terjadi antara pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja. Universitas Sumatera Utara 2. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan bagi peneliti tentang perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja. 3. Bagi peneliti selanjutnya Sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang. Universitas Sumatera Utara BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Kepuasan Konsumen

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, menyebabkan setiap Swalayan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama untuk meraih keunggulan kompetitif . Menurut Kotler dan Amstrong 2001:10 menyatakan bahwa ”Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggpan kinerja perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Menurut Howard dan Shets dalam Tjiptono, 2005: 349 mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Menurut Simamora 2003:18 berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan prepurchase expectation dengan kinerja aktual actual performance. Universitas Sumatera Utara Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut Oliver dalam Bearden, et. al, 2004:33. Parasuraman, et. al. Lupiyodi, 2001:62 menyatakan bahwa kepuasan konsumen diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri. Foumier dan Mick Bearden et al, 2004:45 menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan konsumen merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan konsumen merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas konsumen. Menurut Peter dan Olson Harjati, 2003:23 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan. Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan konsumen, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni 1 nilai produk bagi konsumen selanjutnya disebut: nilai bagi konsumen dan 2 harapan konsumen terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi konsumen, sementara unsur harapan konsumen Universitas Sumatera Utara terhadap produk agak sulit kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat dikendalikan karena hal itu dibangun oleh konsumen secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi konsumen jika ingin mempertinggi kepuasan mereka. Konsep kepuasan konsumen ini dapat dilihat pada Gambar 2.1: Sumber: Tjiptono, 2002 Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Kotler, 2005:32, para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi konsumen customer delivered value yang tertinggi. Lebih lanjut, Kotler, 2000: 127 menyatakan bahwa nilai bagi konsumen customer delivered value adalah selisih antara nilai konsumen total dan biaya konsumen total. Nilai konsumen total total customer value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya konsumen total total customer cost adalah sekumpulan biaya KEBUTUHAN DAN KEINGINAN KONSUMEN TUJUAN PERUSAHAAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK PRODUK NILAI PRODUK BAGI KONSUMEN TINGKAT KEPUASAN Universitas Sumatera Utara yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa. Tjiptono, 2002;33 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan . Irawan, 2003:23 menyatakan : seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, konsumen yang puas akan berbagi pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

2.1.2 Mengukur Kepuasan Konsumen

Ada 6 enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: 1 Kepuasan Konsumen Keseluruhan Overall Customer Satisfaction Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu : Universitas Sumatera Utara a. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan b. Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing. 2 Dimensi Kepuasan Konsumen. Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu: a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen, b. Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen, c. Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan d. Meminta para konsumen untuk dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan. 3 Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectations Dalam tingkat kepuasan ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4 Minat Pembeli Ulang Repurchase Intent Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Universitas Sumatera Utara 5 Kesediaan Untuk Merekomendasi Willingness to Recommend Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya, kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6 Ketidakpuasan Konsumen Costumor Dissatisfaction Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi : a. Komplain b. Retur atau pengembalian produk, c. Biaya garansi d. Product recall penarikan kembali produk dari pasar, e. Gethok tular negatif, defections konsumen yang beralih ke pesaing Tjiptono, 2006. Selanjutnya menurut Irawan 2003:23 manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang puas adalah : 1. Konsumen yang puas akan siap membayar dengan harga 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif 3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien 5. Konsumen akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan. Universitas Sumatera Utara 2.2 Perilaku Konsumen 2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Ukuran-ukuran besar kecilnya suatu perusahaan dan strategi untuk mendapatkan kedudukan perusahaan yang tepat di pasar akan menentukan laba yang dapat diraihnya. Sebuah faktor kunci adalah strategi penempatan kedudukan perusahaan yang tepat dipasar akan membantu perusahaan untuk menarik minat konsumen membeli produk yang ditawarkan. Menurut Anoraga 2004 : 223 perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Engel dalam Rangkuti 2003 : 58 perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.

2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Perilaku Kaum Ibu

Menurut Simamora 2004:43 pembentukan perilaku dipengaruhi secara berarti oleh pengalaman, pengaruh keluarga atau kawan, pemasaran langsung direct marketing, dan media massa. 1. Pengalaman Menurut Prasetijo 2005:67 Pengalaman langsung oleh konsumen dalam mencoba dan mengevaluasi produk dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk tersebut. Menurut Simamora 2004 bahwa sikap terhadap produk tidak hanya berkenaan dengan produk itu sendiri, akan tetapi juga Universitas Sumatera Utara faktor lain yang berinteraksi dengan kita dalam proses memperoleh membeli produk. 2. Peran keluarga Menurut Sumarwan 2004:82 keluarga adalah lingkungan di mana sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota keluarga lainnya. Anggota keluarga akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian produk atau jasa. Adapun alasan mengapa mempelajari keluarga adalah penting, yaitu: Pertama, berbagai macam produk dan jasa dibeli oleh beberapa orang konsumen yang mengatasnamakan sebuah keluarga. Kedua, produk dan jasa yang digunakan oleh keluarga seringkali dibeli oleh seorang anggota individu, namun pengambilan keputusan pembelian suatu produk atau jasa tersebut dipengaruhi oleh anggota keluarga lain. 3. Pemasaran langsung direct marketing Menurut Tjiptono 2002 :110 dalam direct marketing, komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dengan tujuan agar pesan- pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon, pos atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. Melalui direct marketing, konsumen dapat memperoleh manfaat berupa penghematan waktu dalam berbelanja dan bahkan dapat berbelanja secara rahasia diam-diam. Sementara bagi penjual, manfaat yang diperoleh adalah dapat memilih calon pembeli secara selektif, dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen, dan memperoleh peluang baru yang menguntungkan. Universitas Sumatera Utara 4. Media massa Media massa merupakan sumber informasi utama pada saat ini. Setiap hari media massa memaparkan ide, produk, opini dan iklan.

2.2.3 Faktor-faktor Perilaku Konsumen

Menurut Kotler 2005:144 faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Faktor-faktor tersebut harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh dapat mempengaruhi pembelian konsumen. Faktor-faktor Perilaku Konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.2: Penjelasannya adalah sebagai berikut: a. Faktor kebudayaan Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi, perilaku dan memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang mempengaruhi konsumen, antara lain: Universitas Sumatera Utara 1. Budaya Budaya adalah keseluruhan yang kompleks meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, hukum, moral, kebiasaan, dan setiap kemampuan dan kebiasaan yang diperoleh oleh setiap orang sebagai anggota masyarakat termasuk dalam budaya ini adalah pergeseran budaya serta nilai nilai dalam keluarga. 2. Sub budaya Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum. Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. 3. Kelas sosial Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang serupa. b. Faktor sosial Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, yaitu: Universitas Sumatera Utara 1. Kelompok Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan yang ada didalam kelompok tersebut. Beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi informal seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja dan kelompok sekunder yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Mencakup organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi profesional dan serikat pekerja. 2. Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam pengambilan keputusan yang dapat mempengaruhi anggota keluarga dalam pembelian berbagai produk dan jasa. 3. Peran dan status Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orangorang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Konsumen seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat. c. Faktor pribadi Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan. Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu: Universitas Sumatera Utara 1. Umur dan tahap daur hidup Konsumen mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi selalu berhubungan dengan usia konsumen. Keputusan pembelian juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang akan dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan suatu produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap. 2. Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan barang dan jasa yang diproduksi perusahaan. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu. 3. Situasi ekonomi Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat. Indikator ekonomi harus diperhatikan pemasar agar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang strategi pemasaran. 4. Gaya hidup Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas pekerjaan, hobi,berbelanja, olahraga, kegiatan sosial, minat makanan, mode, Universitas Sumatera Utara keluarga, rekreasidan opini yang lebih dari sekedar kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan didunia. 5. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku pembelian. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, otonomi, mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek tertentu. d. Faktor Psikologis Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan tempat tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologi yang penting antara lain: 1. Motivasi Peneliti motivasi mengumpulkan informasi mendalam dari sekelompok kecil sampel konsumen untuk mengetahui motif yang lebih dalam terhadap pilihan-pilihan produk mereka. Mereka menggunakan wawancara mendalam tanpa arahan dan berbagai macam teknik proyektif untuk menanggalkan penjagaan ego yaitu teknik-teknik seperti asosiasi kata, Universitas Sumatera Utara penyelesaian kalimat, interpretasi gambar dan bermain peran. Peneliti motivasi telah mendapatkan kesimpulan-kesimpulan yang menarik dan aneh yang ada dibenak konsumen sehubungan dengan pembelian tertentu. 2. Persepsi Persepsi adalah proses yang dilalui konsumen dalam memilih, mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai produk. Konsumen dapat membentuk persepsi berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 macam proses penerimaan indera, yaitu: a. Perhatian Selektif Kecenderungan bagi konsumen untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka dapatkan, berarti membuat pemasar harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen. b. Distorsi selektif Menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung yang telah mereka yakini selama mendaptakan informasi. c. Ingatan Selektif Konsumen cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari dan cenderung akan mempertahankan atau mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka karena adanya ingatan selektif. Universitas Sumatera Utara 3. Pengetahuan Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. Pentingnya praktik dari teori pengetahuan bagi pemasar adalah mereka dapat membentuk permintaan akan suatu produk yang berhubunga dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang membangkitkan motivasi, dan memberikan peranan positif. Menurut Kotler 2005:157 pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. Ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa kebanyakan tingkah laku manusia dipelajari, melalui pengaruh dorongan, rangsangan, petunjuk respon dan pembenaran. 5. Keyakinan dan sikap Melalui tindakan dan pembelajaran, konsumen mendapatkan keyakinan dan sikap. Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang relatif konsisten. Sikap menempatkan orang dalam suatu kerangka pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai sesuatu mengenai mendekati atau menjauhinya. Menurut Kotler 2005:157 : Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan ini mungkin didasarkan pada pengetahuan sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi dan mungkin tidak. Universitas Sumatera Utara

2.3. Peneliti Terdahulu

Erna 2005 melakukan penelitian dengan judul ”Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya”. Dalam penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut produk manakah yang dinilai konsumen menjadi atribut terpenting dalam memilih kosmetik. Kemudian hasilnya digunakan dalam analisis gap untuk mengevaluasi kepuasan konsumen. Studi ini juga menggunakan analisa faktor untuk kemudian dianalisis lebih lanjut dengan regresi untuk mengetahui pengaruh setiap faktor terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya, terdapat 3 faktor atribut yang dinilai penting oleh konsumen dalam pemilihan kosmetik yaitu faktor kualitas, resiko dan merek. Faktor kualitas dan faktor merek berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen kosmetik daripada faktor resiko. Balqis 2009 melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan Studi Kasus pada Gies Batik Pekalongan. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh nilai pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan retensi pelanggan. Analisis Regressi yang dijalankan dengan perangkat lunak Statistical Process Social Science SPSS. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan retensi pelanggan. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan. Universitas Sumatera Utara

2.4 Kerangka Konseptual