2.4 Kerangka Konseptual
Pemasaran dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai
kunci untuk mendapatkan keuntungan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat
kesamaan tujuan pada kedua jenis industri, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.
Saat ini kepuasan konsumen menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini
disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan konsumen sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan
konsumen merupakan hal yang penting karena konsumen akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon konsumen, sehingga akan menaikkan reputasi
perusahaan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan konsumen dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman konsumen
dalam penggunaan suatu produk. Meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan nilai konsumen
merupakan fokus utama bagi setiap perusahaan. Perusahaan perlu menawarkan produk berkualitas. Produk berkualitas menjadi penting dalam rangka
meningkatkan kepuasan konsumen. Produk merupakan alat bagi perusahaan untuk menciptakan nilai konsumen yang tinggi karena itu konsumen perlu merasakan
atau mengalami terlebih dahulu fitur produk ini untuk sampai pada tahap evaluasi. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
Universitas Sumatera Utara
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulutword of
mouth yang menguntungkan perusahaan Tjiptono, 2005. Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti
dari kepuasan konsumen. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan
konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi
maupun tidak terpenuhi. Amir 2004 menyatakan bahwa, “Memuaskan konsumen adalah hal yang
dapat membuat konsumen anda bertahan, konsumen anda kembali lagi, atau konsumen anda membawa temannya. Atau malah sebaliknya, bila konsumen anda
kecewa, kemungkinan besar ia akan menginformasikan kepada relasinya, sehingga toko anda dijauhi konsumen”.
Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Menurut Setiadi 2003 Perilaku atau Sikap Konsumen adalah
memberikan tanggapan terhadap suatu objek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten”. Sikap attitudes konsumen adalah faktor penting
yang akan mempengaruhi keputusan konsumen dan sebagai ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek, pengaruhnya apakah disukai atau tidak, dan sikap
juga menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut yang merupakan respon yang konsisten baik itu
Universitas Sumatera Utara
respon positif maupun negatif terhadap suatu objek sebagai hasil dari proses belajar.
Proses pengorganisasian motivasi, emosi, persepsi, kognitif yang bersifat jangka panjang dan berkaitan dengan aspek lingkungan disekitarnya dapat
dikatakan bahwa sikap bersifat menetap karena sikap memiliki kecenderungan berproses dalam kurun waktu panjang hasil dari pembelajaran. Dalam ungkapan
lebih sederhana, sikap adalah bagaimana kita berpikir, merasa dan bertindak terhadap objek tertentu dalam mengambil keputusan pembelian produk yang
diinginkan, Alasan yang menjadi paling utama yang dilakukan kaum ibu berbelanja adalah pengalaman berbelanja, peran dari keluarga dan prmosi yang
dilakukan perusahaan melalui media massa. Berdasarkan teori, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Sumber: Setiadi 2008
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual
Kepuasan Kaum Ibu berbelanja di Hypermarket
Perilaku Kaum Ibu Berbelanja: 1. Pengalaman Belanja X
1
2. Peran keluargakawan X
2
3. Promosi di media massa X
3
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Kategori