Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen dan Lingkungan Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN DAN LINGKUNGAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

GRAPARIKIOS TELKOMSEL KOMPLEK SETIA BUDI MEDAN

OLEH

Debby Chitia Dewi 100521034

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN DAN LINGKUNGAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

GRAPARIKIOS TELKOMSEL KOMPLEK SETIA BUDI MEDAN

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan analisis regresi linear berganda.

Pada hipotesis hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek setia Budi Medan. Uji parsial menunjukkan bahwa perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

Kata kunci : Perilaku Konsumen, Lingkungan Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT

CONSUMER BEHAVIOR ANALYSIS AND INFLUENCE OF ENVIRONMENTAL MARKETING CUSTOMER

SATISFACTION GRAPARIKIOS TELKOMSEL KOMPLEK SETIA BUDI MEDAN

Formulation of the problem in this study is whether consumer behavior and marketing environments have a positive and significant impact on customer satisfaction Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. The purpose of this study to determine and analyze the environmental impact of consumer behavior and marketing to customer satisfaction Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

Primary data collection through questionnaires distributed to subscribers Telkomsel complex Graparikios Medan Setia Budi. The method used is descriptive analysis using multiple linear regression analysis. In the hypothesis of the study results showed that the simultaneous marketing of consumer behavior and environment affect customer satisfaction Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan .

Partial test showed that consumer behavior and marketing environments significantly influence customer satisfaction Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

Keywords: Consumer behavior, Environmental Marketing and Customer Satisfaction.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan berkat-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “ Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen dan Lingkungan Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan”.

Peneliti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penelitian skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME, selaku ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie Msi, selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, Msi selaku ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Beby KF Sembiring SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini .

6. Ibu Dra. Marhayanie Msi, selaku Dosen Pembaca Nilai yang telah memberikan saran dan masukan kepada peneliti untuk kesempurnaan dalam skripsi ini. 7. Seluruh Staf pengajar dan Staf pegawai Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

8. Seluruh Staf Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan, terima kasih atas bantuannya kepada peneliti dalam penyedian data yang dibutuhkan. 9. Kedua Orangtuaku Jhony Chandra dan Rita Setiawaty yang selama ini memberikan kasih sayang, dukungan, moral, materil dan motivasi sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi.

10. Teman stambuk 2010 Ekstensi S1 Manajemen yang selama ini bersama - Sama berjuang dan saling memeberikan motivasi dan dukungan.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

.

Medan, Juli 2012 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT _{... ii}

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen ... 8

2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 8

2.1.2 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 9

2.2 Lingkungan Pemasaran ... 18

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 18

2.3.1 Model Kepuasan Pelanggan... 20

2.4 Penelitian Terdahulu ... 21

2.5 Kerangka Konseptual ... 22

2.6 Hipotesis ... 23

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 24

3.3 Batasan Operasional ... 24

3.4 Operasionalisasi Variabel ... 25

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 26

3.6 Populasi dan Sampel ... 27

3.7 Jenis Data ... 29

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 29

3.9 Uji Vailiditas dan Reliabilitas ... 30

BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 38

4.1.1 Sejarah Singkat PT.Telkomsel ... 38

4.1.2 Visi dan Misi PT.Telkomsel ... 41

4.1.3 Graparikios Telkomsel ... 44

4.1.4 Struktur Organisasi Graparikios Telkomsel ... 45

4.1.5 Produk Telkomsel ... 47

4.2 Analisis Deskriptif Responden ... 49

4.2.1 Analisis Deskriptif variabel ... 49

4.3. Uji Asumsi Klasik ... 50

4.3.1 Uji Normalitas ... 57

4.3.2 Uji Heterokedastisitas... ... 57

4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 59

4.4 Analisis Regresi berganda ... 60

4.4.1 Uji Determinan (R2) ... 62

4.4.2 Uji Simultan (Uji F) ... 63

4.4.3 Uji Parsial (Uji t) ... 65

4.5 Pembahasan ... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 70

5.2 Saran... 71 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

No Tabel Judul Halaman

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 26

3.2 Skala Pengukuran ... 27

3.3 Hasil Uji Vailiditas 1... 31

3.4 Hasil Uji Vailiditas 2... 32

3.5 Hasil Uji Vailiditas 3... 33

3.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 34

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden... 49

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunkan Kartu Telkomsel ... 50

4.4. Distribusi Pendapat Responden Variabel Perilaku Konsumen ... 51

4.5 Distribusi Pendapat Responden Variabel Lingkungan Pemasaran ... 53

4.6 Distribusi Pendapat Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55

4.7 Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 59

4.9 Hasil Uji Simultan (Uji-F) ... 62

4.10 Hasil Uji Parsial (Uji-t) ... 64

4.11 Hasil Koefisien Determinasi ...… 66

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku

Konsumen... 8

2.2 Lingkungan Mikro... 14

2.3 Lingkungan Makro... 18

2.4 Model Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan... 20

2.5 Kerangka Konseptual... 25

4.1 Logo Telkomsel... 43

4.2 Struktur Organisasi Graparikios... 42

4.3 Hasil Pengujian Normalitas... 57

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian... 73 2 Daftar Distribusi Jawaban Vailiditas ... 74 3 Daftar Distribusi Jawaban Reliabilitas... 75

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN DAN LINGKUNGAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

GRAPARIKIOS TELKOMSEL KOMPLEK SETIA BUDI MEDAN

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan analisis regresi linear berganda.

Pada hipotesis hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek setia Budi Medan. Uji parsial menunjukkan bahwa perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

Kata kunci : Perilaku Konsumen, Lingkungan Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT

CONSUMER BEHAVIOR ANALYSIS AND INFLUENCE OF ENVIRONMENTAL MARKETING CUSTOMER

SATISFACTION GRAPARIKIOS TELKOMSEL KOMPLEK SETIA BUDI MEDAN

Formulation of the problem in this study is whether consumer behavior and marketing environments have a positive and significant impact on customer satisfaction Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. The purpose of this study to determine and analyze the environmental impact of consumer behavior and marketing to customer satisfaction Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

Primary data collection through questionnaires distributed to subscribers Telkomsel complex Graparikios Medan Setia Budi. The method used is descriptive analysis using multiple linear regression analysis. In the hypothesis of the study results showed that the simultaneous marketing of consumer behavior and environment affect customer satisfaction Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan .

Partial test showed that consumer behavior and marketing environments significantly influence customer satisfaction Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

Keywords: Consumer behavior, Environmental Marketing and Customer Satisfaction.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring dengan pertumbuhan ekonomi dan perkembangan teknologi, maka dunia usaha pun mengalami perkembangan yang pesat dengan munculnya berbagai perusahaan yang berusaha menciptakan produk dan jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perkembangan pesat dalam dunia usaha juga menberikan gambaran tentang kesejahteraan masyarakat yang semakin meningkat, kesejahteraan yang meningkat ini akan meningkatkan pula daya beli masyarakat atau konsumen. Tetapi pada sisi lain perkembangan itu menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat pada dunia usaha dewasa ini. Perusahaan yang pada mulanya memiliki pangsa pasar yang besar, serta daerah pemasaran yang luas, kini dituntut untuk bekerja lebih efisien dan efektif serta tanggap mengantisipasi pasar yang akan mereka masuki baik pada saat ini maupun pada saat yang akan datang.

Dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, salah satu persoalan yang cukup penting dalam suatu perusahaan adalah pemasaran, yaitu bagaimana supaya barang atau jasa dapat terjual dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Setiap perusahaan akan menganut sistem pemasaran yang berbeda-beda tergantung dari kebutuhan dan besar kecilnya perusahaan tersebut.

Dari sekian banyak telepon seluler di Indonesia, PT Telkomsel merupakan salah satu perusahan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Sebagai pelopor telepon seluler GSM pertama dan terbesar di Indonesia, Telkomsel terdorong untuk selalu tampil terdepan dengan terus melakukan inovasi dan membuat

terobosan baru agar tercapainya pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya dan tetap menjadi provider seluler terbesar di Indonesia di tengah ketatnya persaingan antar provider pada saat ini. Melalui visi inilah, Telkomsel tetap menjadi pilihan utama bagi sebagian besar masyarakat Indonesia.

PT Telkomsel telah memberikan pelayanan yang terbaik bagi para penggunanya. Telkomsel mengklaim dirinya sebagai telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan 100 juta pelanggan (pada April 2011) dan menguasai 50% pengguna ponsel di Indonesia (pada Juni 2010). Telkomsel kembali menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan pelanggan dengan meresmikannya Graparikios Telkomsel yang berlokasi di Komplek Setia Budi No.36 Medan. Sesuai dengan namanya Graparikios Telkomsel.

Graha Pari Sraya atau yang disingkat Grapari berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Graparikios Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel.

Dengan adanya jaringan kuat dan berkualitas baik dari Telkomsel, maka masyarakat kota Medan yang menggunakan kartu GSM Telkomsel dapat berkomunikasi melalui ponsel dengan lancar. Telkomsel senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan setianya, dengan memberikan beberapa

hadiah yang menarik pada event-event tertentu. Semua itu demi kepuasan para pelanggan setia Telkomsel .

Namun, dampak positif tersebut belum tentu dirasakan oleh semua pihak di kota Medan. Pada saat ini kita tentu tau bahwa saat ini banyak provider lain yang bermunculan dengan menawarkan produk terbaru, yang memberikan tarif yang lebih murah dan banyak memberikan bonus telefon, sms, dan internetan. Permasalahan ini tentu membuat para konsumen Telkomsel berahlih menggunakan provider lain. Dengan demikian Telkomsel harus memahami perilaku konsumennya, karena dengan memahami perilaku konsumennya Telkomsel dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan dan harapan pelanggannya, selain itu Telkomsel juga harus memperhatikan lingkungan pemasarannya, perusahaan harus tahu bahwa lingkungan pemasaran secara terus-menerus memunculkan kesempatan dan ancaman baru bagi perusahaan.

Semakin tinggi tingkat persaingan dalam usaha telekomunikasi saat ini yang ditandai dengan hal yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan perilaku konsumennya, pemahaman terhadap perilaku konsumen sangat penting agar perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memuaskan pelangganya, sehingga perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

Perilaku konsumen adalah studi yang terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan

konsumsi. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologi.

Selain memahami perilaku konsumen perusahaan juga harus memperhatikan lingkungan pemasarannya, perusahaan harus tahu bahwa lingkungan pemasaran secara terus-menerus memunculkan kesempatan dan ancaman baru bagi perusahaan.

Lingkungan pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan berhasil dengan pelanggan sasaran. Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan mikro dan lingkungan makro, lingkungan mikro perusahaan merupakan pelaku yang dekat dengan perusahaan dan mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melayani pelanggannya.Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari: perusahaan, pemasok, perantara pemasaran, pasar pelanggan, pesaing, dan

Masalah dominan yang dihadapi perusahaan adalah keterbatasan dan kekurang mampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan yang diharapkan oleh konsumennya. Realita membuktikan para konsumen sangat sulit untuk dipuaskan. Konsumen (pelanggan) harus dipuaskan karena jika tidak maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pihak pesaing. Hal ini tentunya akan mengakibatkan perusahaan kesulitan untuk bertahan dalam persaingan pasar.

Dalam kaitan dengan lingkungan pemasaran, perusahaan yang berhasil biasanya adalah perusahaan yang mengetahui pentingnya melakukan pengamatan

secara terus-menerus terhadap dinamika lingkungan dan selalu beradaptasi dengan lingkungan yang berubah tersebut.

Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya dengan memberikan pelayanan (service) yang lebih baik daripada pelayanan (service) yang diberikan perusahaan pesaing. Perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya mampu mempertahankan konsumen yang lama untuk terus membeli produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen baru.

Setiap perusahaan dituntut untuk meningkatkan usahanya secara maksimal dengan memahami perilaku konsumen , serta lingkungan pemasarannya sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Oleh karena itu, Peneliti tertarik melakukan penelitian di Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan ini karena merupakan tempat yang sangat strategis karena letaknya yang mudah dijangkau dan banyaknya transportasi yang akan membawa pelanggan ke Graparikios Telkomsel ini, selain itu letaknya dekat dengan perkantoran dan daerah bisnis lainnya, dengan demikian tempat ini selalu ramai dikunjungi masyarakat .

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai : “ Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen dan Lingkungan Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. “

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Mengetahui dan menganalisis pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan

1.4. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini di harapkan dapat di gunakan sebagai informasi dan masukan bagi Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi medan dalam upaya mempertahankan kepuasan pelanggannya. b. Bagi Peneliti

Memberikan kontribusi bagi peneliti untuk memperluas pengetahuan dalam bidang pemasaran, khususnya mempelajari tentang perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan.

c. Bagi Pembaca

Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Perilaku Konsumen

2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Kotler (2001 : 201) mengemukakan perilaku konsumen adalah mempelajari individu, kelompok dan organisasi dalam memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka. Pembelian konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu budaya, sosial, pribadi dan psikologi

2.1.2 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Ada beberapa faktor yang memepengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi, seperti pada Gambar 2.1 di bawah ini.

BUDAYA SOSIAL PRIBADI PSIKOLOGI

PEMBELI Budaya SubBudaya Kelas Sosial Umur dan Tahap daur Hidup Pekerjaan Status Ekonomi Gaya Hidup Kepribadian dan Konsep Diri Kelompok Acuan Keluarga Peran dan Status Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan dan Sikap Sumber : Kotler dan Armstrong (2003 :201)

Dapat kita lihat pada gambar diatas bahwasanya yang mempengaruhi tingkah laku konsumen terdapat berbagai faktor yaitu:

1. Faktor Budaya

Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan tingkah laku sesorang karena budaya tumbuh dalam suatu masyarakat sejak kecil (Kotler dan Armstrong, 2003 : 200). Pengertian budaya itu sendiri adalah kumpulan nila-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya. Setiap masyarakat mempunyai budaya dan pengaruh budaya pada tingkah laku pembelian bervariasi amat besar, oleh karenanya pemasar selalu mencoba menemukan pergeseran budaya agar dapat mengetahui produk baru yang mungkin diinginkan.

a. Sub-budaya

subbudaya adalah sekelompok orang yang mempunyai system nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi, termasuk juga agama, kelompok ras, dan wilayah geografi. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

b. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggota yang menganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa.

2. Faktor Sosial

Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.

a. Kelompok Acuan

Kelompok acuan berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan langsung (tatap muka) atau tidak langsung dalam membentuk sikap dan tingkah laku seseorang.

b. Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, salah satu contoh yang paling dominan adalah keterlibatan suami-istri dalam proses pembelian.

c. Peran dan Status

Peran dan status seseorang ketika dia menjadi anggota kelompok, klub organisasi, posisinya ditentukan banyak peran dan status seseorang itu sendiri dalam organisasi, setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat misalnya peran manajer masyarakat mempunyai status yang lebih tinggi dalam masyarakat dibanding peran masyarakat lain pada umumnya.

3. Faktor Pribadi

Keputusan seseorang sebelum membeli suatu produk juga dapat dipengaruhi oleh faktor pribadi antara lain yaitu:

1. Umur dan Tahap Daur Hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabotan dan rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga – tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaanya.

2. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pekerja kasar cenderung membeli banyak pakaian untuk bekerja, sedangkan pekerja kantor membeli lebih banyak jas dan dasi. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat diatas rata-rata akan produk dan jasa mereka.

a. Situasi Ekonomi

Situasi seseorang akan mempengaruhi perilaku dalam membeli produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali, dan mengubah harga produknya.

b. Gaya Hidup

Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas, interes, dan opininya. Gaya hidup mencakup sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang; gaya hidup

menampilkan pola beraksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan didunia.

c. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian seseorang yang jelas mempengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Biasanya tercermin sebagai rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, menyesuaikan diri, dan keagresifan. Hal ini dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek tertentu.

4. Faktor Psikologis

Pilihan barang yang dibeli seorang konsumen lebih lanjut dipengaruhi oleh empat faktor psikologi yang penting yaitu:

a. Motivasi

Motif (dorongan) adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. Kebutuhan berubah menjadi motif kalau merangsang sampai tingkat intensitas yang mencukupi. Mula-mula seseorang mencoba untuk memuaskan kebutuhan yang paling penting, setelah kebutuhan tersebut terpuaskan kebutuhan itu tidak lagi menjadi motivator dan kemudian orang tersebut akan memuaskan kebutuhan yang lebih penting selanjutnya, .

b. Persepsi

Seorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana orang tersebut bertindak dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi. Persepsi itu sendiri adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan mengitepretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia.

c. Pengetahuan

Jika seorang konsumen bertindak maka dengan sendirinya mereka belajar. Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman, pembelajaran berlangsung melalui saling pengaruh dari dorongan, rangsangan, petunjuk, respon, dan pembenaran. d. Keyakinan dan Sikap

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki sesorang mengenai sesuatu. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan, dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten.

2.2 Lingkungan Pemasaran

Menurut Suharno dan Sutarso (2010 : 38) lingkungan pemasaran sebagai pelaku, berarti di dalamnya terdiri dari orang atau kelompok orang yang memberikan pengaruh kepada kegiatan pemasaran, baik di dalam perusahaan maupun di luar pemasaran.

Lingkungan pemasaran jika dilihat dari sisi posisinya dalam mempengaruhi kegiatan pemasaran, dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu :

1. Lingkungan Mikro

Lingkungan mikro pemasaran terdiri dari pelaku atau pihak yang dekat dengan perusahaan atau mempengaruhi secara langsung kemampuan perusahaan untuk melayani pelanggan. Lingkungan mikro terdiri dari perusahaan, pemasok, perantara, pelanggan, pesaing dan publik. Seperti pada Gambar 2.2 di bawah ini.

Sumber : Suharno dan Sutarso (2010 : 38)

Gambar 2.2. Lingkungan Mikro

a. Perusahaan

Dalam merancang rencana pemasaran, manajemen pemasaran memperhitungkan kelompok lain dalam perusahaan dan mereka harus bekerja sama secara harmonis untuk memberikan nilai yang superior dan kepuasan pelanggan. Lingkungan perusahaan terdiri dari bagian lain diluar unit kerja pemasaran, yaitu bagian keuangan, personalia dan produksi. Yang terpenting dalam kaitan perusahaan adalah memastikan bahwa kesemua fungsi perusahaan beraktivitas yang difokuskan kepada pelanggan.

Lingkungan Mikro Perusahaan

Pemasok

Perantara

Pelanggan Pesaing

b. Pemasok

Pemasok adalah pihak luar yang memberikan pasokan atas sumberdaya yang dibutuhkan perusahaan, baik sumberdaya bahan baku, orang, uang dan metode dalam rangka melayani konsumen. Pemasar perlu memonitor dan mengevaluasi bagaimana ketersedian sumberdaya bagi kegiatan pemasaran.

c. Perantara

Perantara Pemasaran adalah pihak yang membantu perusahaan mempromosikan, menjual dan mendistribusikan barang-barangnya ke pembeli akhir. Posisi perantara pemasaran akan berada di antara pemasar dan konsumen akhir.

d. Pelanggan

Pelanggan adalah pembeli aktual dari produk yang ditawarkan oleh pemasar. Merekalah yang mengkonsumsi produk dan pihak mana seluruh kegiatan pemasaran ditujukan. Dinamika pelanggan akan mempengaruhi secara langsung pada dinamika kegiatan pemasaran.

e. Pesaing

Pesaing adalah perusahaan atau organisasi yang menawarkan produk serupa atau produk yang memiliki fungsi yang sama dan melayani konsumen yang sama. Pesaing adalah pihak yang menawarkan produk kepada konsumen yang sama dengan pemasar.

f. Publik

Kekuatan publik seringkali menjadi besar sekali mempengaruhi penjualan produk. Hubungan baik dengan publik perlu dijaga agar setiap langkah dalam kegiatan pemasaran tidak menimbulkan masalah kepada mereka, yang akhirnya bisa berkembang dan tidak produktif bagi kegiatan pemasaran.

2. Lingkungan Makro

Lingkungan makro terdiri dari kekuatan sosial yang lebih besar yang mempengaruhi lingkungan mikro, dan selanjutnya akan mempengaruhi kinerja pemasaran. Lingkungan makro bersifat lebih luas dan sulit diidentifikasikan siapa mereka. Pemasar hanya bisa melihat dampaknya pada kegiatan pemasaran. Lingkungan makro terdiri dari kekuatan demografi, ekonomi, alam, tekhnologi politik dan sosial budaya. Seperti pada Gambar 2.3 di bawah ini.

Sumber : Suharno dan Sutarso (2010 : 40)

Gambar 2.3. Lingkungan Makro Lingkungan

Makro

Demografis

Ekonomi

Alam

Tekhnologi Politik

Sosial Budaya

a. Lingkungan Demografis

Lingkungan demografis adalah kekuatan diluar pemasran yang muncul dari dinamika karakteristik demografis masyarakat, yaitu menyangkut ukuran atau jumlah, kepadatan, lokasi, usia, jenis kelamin, ras, lapangan kerja dan aspek statistik lain.

b. Lingkungan Ekonomi

Lingkungan ekonomi adalah kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi daya beli dan pola pembelian masyarakat. Daya beli menyangkut kemampuan masyarakat dalam membeli yang hal ini akan tergantung pada berapa jumlah pendapatan mereka tiap tahun.

c. Lingkungan Alam

Lingkungan alam adalah kekuatan di luar pemasaran yang menyediakan sumberdaya yang berasal dari alam bagi kegiatan pemasaran. Kekuatan alam ini tercermin pada dinamika kesedian air, hutan, udara, tanah, laut, gunung, dan bahan baku baik batu-batuan dan minyak. Keseluruhan sumber daya alam ini akan mempengaruhi secara langsung terhadap kegiatan pemasaran. Pengaruhnya menyangkut ketersedian, kualitas, distribusi dan manajemennya.

d. Lingkungan Tekhnologi

Lingkungan tekhnologi adalah kekuatan di luar pemasaran yang berupa kemampuan untuk menciptakan tekhnologi baru untuk keperluan hidup masyarakat. Kemampuan ini akan menghasilkan cara baru melakukan sesuatu yang lebih baik, mudah, aman atau lebih murah dari sebelumnya.

e. Lingkungan Politik

Lingkungan Politik adalah kekuatan di luar pemasaran yang terdiri dari perkembangan hokum dan perundang-undangan, dinamika pemerintah, dan kelompok penekan lainnya yang mempengaruhi atau membatasi perilaku di dalam masyarakat tertentu.

f. Lingkungan Budaya

Lingkungan Budaya adalah institusi dan kekuatanlain yang mempengaruhi nilai dasar, persepsi, selera dan perilaku masyarakat. Budaya mempengaruhi bagaimana masyarakat berfikir, bersikap dan berperilaku dalam memenuhi kebutuhannya.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2005 : 13) kepuasan berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik, memadai, dan factio artinya melakukan atau membuat secara sederhana, istilah kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Kotler (2001 : 13) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Berdasarkan defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan terhadap kinerja dengan harapan, jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, tetapi jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas.

Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan :

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas apabila mereka Mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas sama tetap menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan, tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.3.1 Model Tingkat kepuasan

Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu keseluruhan sikap mereka memperleh atau mempergunakannya. Faktor-faktor yang dapat membentuk perasaan puas atau tidak puas pelanggan dapat digambarkan dalam model tingkat kepuasan pelanggan seperti pada Gambar 2.4 di bawah ini.

Sumber : Mowen dan Minor (2000 :90)

Gambar 2.4 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan

Model Gambar 2.4 dapat dilihat bahwa konsumen atau pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi barang tersebut, berdasarkan pengalaman tersebut, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu.

Konfirmasi/ diskonfirmasi

pengharapan Evaluasi akan

kinerja kualitas produk

Evaluasi kinerja

Tanggapan Atribut

Evaluasi ekuitas pertukaran

Kepuasan/ketidakpuasan konsumen

Pemakaian/ konsumsi Produk

Proses evaluasi pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Hasil evaluasi ini pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negative maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Responden emosional ini merupakan masukan dalam bentuk persepsi kepuasan atau ketidak puasan secara keseluruhan.

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu telah dilakukan oleh Sari Sahara (2009) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa, harga dan promosi pada pelanggan Telkomsel.

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji f dan uji R2 sebesar 75,5 % yang berarti variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independent sebesar 75,5 % sedangkan sisanya 24,5 % dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model regresi.

Pengujian hipotesis yang dilakukan diperoleh kesimpulan bahwa Kualitas Jasa , Harga dan Promosi secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.

2.6 Kerangka Konseptual

Menurut Ginting dan Situmorang (2008:97) kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan antara satu teori dengan teori yang lainnya, sehingga masalah yang diteliti menjadi jelas penelitiannya. Kerangka konseptual merupakan pondasi penelitian, dimana hubungan antara variabel dijelaskan ,disusun dan dielaborasi secara logis dan relevan.

Kotler dan Susanto (2000 : 52) Kepuasan pelanggan adalah persepsi bahwa harapan pelanggan telah terpenuhi. Kepuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku konsumennya terhadap produk tersebut, di antaranya bagaimana perilaku konsumen dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya, serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi konsumen atas produk atau jasa yang dirasakan.

Perilaku seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati produk (jasa) mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan penghasil produk (jasa) tersebut, misalnya dengan berkata positif tentang produk, merekomendasikan perusahaan terkait kepada orang lain, setia kepada produk perusahaan, dan membayar lebih harga produk.

Konsisten dengan hal ini, konsumen memilki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan bila didasarkan pada iklan saja.

Pengaruh kepuasan pelanggan dalam kaitan dengan lingkungan pemasaran, perusahaan yang berhasil biasanya adalah perusahaan yang mengetahui pentingnya melakukan pengamatan secara terus-menerus terhadap dinamika lingkungan dan selalu beradaptasi dengan lingkungan yang berubah tersebut sehingga dapat bersaing dengan pesaing dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan untuk memenuhi kepuasan pelanggannya dan mengunguli pesaingnya.

Adapun deskripsi kerangka pemikiran selengkapnya disajikan pada Gambar 2.5 berikut ini.

Sumber :Kotler dan Armstrong (2003 : 97), Suharno dan Sutarso (2010:38) ,data diolah.

Gambar 2.5 Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2006 : 83 ) hipotesis merupakan suatu penjelasan yang bersifat sementara terhadap rumusan masalah penelitian sebagai berikut :

Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara perilaku konsumen dan, lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan

Perilaku Konsumen (X1)

Kepuasan pelanggan (Y) Lingkungan Pemasaran (X2)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah Eksplanatori, penelitian eksplanatori adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya (Sugiyono, 2006:10). Berdasarkan penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa penelitian eksplanatori yang bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kualitas antara variabel melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi No. 36 Medan, penelitian ini dilakukan sejak bulan April sampai dengan bulan Mei 2012.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah perilaku konsumen (X1), lingkungan Pemasaran (X2).

b. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y).

3.4 Defenisi Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (X₁) yaitu Perilaku Konsumen

Mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

2. Variabel bebas (X₂) yaitu Lingkungan Pemasaran

Lingkungan pemasaran yang mempengaruhi kemampuan membangun dan mempertahankan hubungan yang berhasil dengan pelanggan sasaran.

3. Variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengu kuran

Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan respon psikologis yang kompleks, yang muncul dalam bentuk perilaku-tindakan yang khas secara perseorangan, yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan produk.

1.Motivasi 2.Persepsi 3.Pengetahuan

4.Keyakinan dan Sikap

Likert

Lingkungan Pemasaran

Perusahaan terdiri dari berbagai pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran mengembangkan dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan sasaran.

1.Perusahaan 2.Perantara 3.Pelanggan 4.Pesaing 5.Publik Likert Kepuasan Pelanggan

Suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

1.Memenuhi kebutuhan pelanggan

2.Memberikan kenyamanan 3.Memberikan solusi yang terbaik

4.Pemenuhan harapan 5.Kepuasan yang

menyeluruh dari kinerja pelayanan.

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran ini digunakan untuk menyatakan tanggapan responden terhadap setiap instrumen adalah dengan menggunakan skala Likert dan lima alternatif. Urutan skala penelitian dari masing-masing item indikator variabel tersebut, sebagai berikut :

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert

Keterangan Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Kurang Setuju (KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2006 :86)

3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2006 : 55) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT.Telkomsel yang datang ke Graparikios Telkomsel, jumlah pelanggan rata-rata 27 orang perhari,dan jumlah populasi dalam penelitian ini mencapai 702 orang perbulan. Populasi (N) berjumlah 702 orang dengan taraf kesalahan (e) sebesar 10 %.

b. Sampel

Menurut Sugiyono (2006 : 56) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumusan Slovin Umar (2008 : 78) yaitu tehnik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus :

N = ₂ ) 1 ( Ne N + Dimana :

n = Jumlah Sampel N = Ukuran populasi e = Taraf Kesalahan 10 % Sehingga : n = ₂

) 1 , 0 702 1 ( 702 x +

= 87,5

Maka jumlah sample dalam penelitian ini adalah sebesar 87,5 orang atau dapat dibulatkan menjadi 88 orang. Dari seluruh populasi ditentukan dengan menggunakan metode aksidental sampling yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu di tempat penelitian dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan cocok. Kriteria yang ditetapkan yaitu pelanggan yang menggunakan jasa telekomunikasi telkomsel yang lebih dari satu tahun.

3.7 Jenis Data 1. Data Primer

Data yang langsung diperoleh dari responden terpilih pada lokasi penelitian, data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian, dalam hal ini penulis memperolehnya dengan menggunakan kuesioner yang ditebarkan langsung kepada pelanggan Telkomsel .

2. Data Skunder

Data skunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan, dan mencari informasi maupun dari internet yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data dalam penulisan ini dilakukan dengan menggunakan beberapa tehnik antara lain :

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan salah satu tehnik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan kepada responden yang terpilih kepada pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

b. Studi Dokumentasi

Dengan mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, internet dan skripsi yang berkaitan dengan penelitian.

3.9 Uji Vailiditas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Vailiditas

Menurut Sugiyono (2007 : 109) Uji vailiditas bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji vailiditas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari pada sampel dan dilakukan pada pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan . Kriteria dalam menetukan vailiditas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

a. Jika r_hitung > r _tabel, maka peryataan tersebut valid. b. Jika r_hitung < r _tabel, maka peryataan tersebut tidak valid..

Uji vailiditas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan

Hasil Uji Vailiditas Tabel 3.3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 52.7667 24.944 .505 .819 VAR00002 52.6000 27.352 .574 .820 VAR00003 52.7000 26.010 .520 .818 VAR00004 53.1000 26.024 .354 .832 VAR00005 52.7667 24.323 .625 .809 VAR00006 52.7333 25.375 .648 .810 VAR00007 52.7667 26.392 .454 .822 VAR00008 52.5333 26.602 .574 .817 VAR00009 51.8000 29.959 .000 .837 VAR00010 52.8333 25.592 .579 .814 VAR00011 53.0333 26.378 .408 .825 VAR00012 52.9333 24.478 .593 .811 VAR00013 53.0333 27.757 .178 .843 VAR00014 52.8000 25.131 .533 .816

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa pertanyaan nomor 4 ,9 , dan 13 data tidak valid karena r_tabel untuk 30 orang adalah 0,361. Sedangkan nilai r hitung pertanyaan nomor 4, 9, dan 13 dibawah 0,361. Berarti pertanyaan yang tidak valid harus dibuang.

Hasil Uji Vailiditas Tabel 3.4 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 40.3000 19.252 .570 .843 VAR00002 40.1333 21.982 .546 .848 VAR00003 40.2333 20.530 .544 .844 VAR00004 40.3000 18.355 .753 .825 VAR00005 40.2667 20.202 .629 .838 VAR00006 40.3000 21.390 .387 .855 VAR00007 40.0667 21.306 .552 .845 VAR00008 40.3667 20.378 .564 .842 VAR00009 40.5667 21.702 .295 .863 VAR00010 40.4667 19.223 .603 .839 VAR00011 40.3333 19.126 .651 .835

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Setelah dilakukan pengujian vailiditas kembali masih ada pertanyaan yang tidak valid yaitu butir 9 dibuang dan dilakukan pengujian kembali hingga semua butir valid.

Hasil Uji Vailiditas Tabel 3.5 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 36.5333 16.671 .620 .847 VAR00002 36.3667 19.551 .552 .856 VAR00003 36.4667 18.189 .545 .852 VAR00004 36.5333 16.051 .771 .831 VAR00005 36.5000 17.914 .624 .846 VAR00006 36.5333 18.947 .396 .864 VAR00007 36.3000 19.114 .509 .856 VAR00008 36.6000 18.248 .526 .854 VAR00010 36.7000 17.252 .555 .853 VAR00011 36.5667 16.530 .711 .837

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena rhitunglebih besar dari rtabel. Dengan demikian kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Peryataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria yaitu :

a. Jika r_alpha positif > r_tabel, maka peryataan reliabel. b. Jika r_alpha negatif < r_tabel, maka peryataan tidak reliabel.

Menurut Sugiyono (2007 :110) uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama. Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika alat tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability). Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliabel alat pengukur dan sebaliknya. Uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan SPSS for Windows 16.00.

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items .863 10

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Tabel 3.6 bahwa besarnya nilai Alpha Cronbach sebesar 0,863. apabila nilai reliabilitas instrument Alpha Cronbach diatas 0,8 atau sama dengan 0,8 maka instrument dinyatakan reliabel. Maka Alpha Cronbach sebesar 0.863 lebih besar dari 0,8 yang berarti bahwa instrument tersebut reliabel.

3.10 Metode Analisis Data a. Metode analisis deskriptif

Merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan penganalisisan data, sehingga dapat diketahui gambaran umum dari objek yang diteliti.

b. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebalum melakukan analisis regresi linear berganda, pengujian asumsi klasik mempunyai langkah yang harus dipenuhi sehingga layak digunakan :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui distribusi satuan sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian Heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians di residual suatu pengamatan lainnya. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedasitas. 3. Uji Multikolinearitas

Pengujian Multikolinearitas untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi akan terdapat masalah Multikolinearitas.

c. Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas dan variabel terikat. Formulasi yang digunakan adalah:

Y = σ + b1 X1+ b2 X2 + e Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan

X1 = Perilaku Konsumen

X2 = Lingkungan Pemasaran b1-b = Koefisien regresi berganda e = Standar eror

d. Pengujian Hipotesis 1. Uji Parsial (Uji-t)

Uji-t (uji parsial) menggunakan langkah-langkah yaitu :

Ho : bi = 0, artinya secara parsial variabel bebas tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.

Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial variabel bebas terdapat pengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima, apabila t _hitung < t _tabel pada α = 0,05 Ha diterima, apabila t _hitung> t _tabel pada α = 0,05 2. Uji Signifikan Simultan (Uji-f)

Uji-f (uji serentak) digunakan untuk melihat apakah variabel bebas secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

Ho : b1= b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : b1≠ b2 ≠ 0, artinya secara bersama -sama (serentak) terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ho diterima, apabila f hitung < f tabel pada α = 0,05 Ha diterima, apabila f _hitung> f _tabelpada α = 0,05 3. Pengujian Koefisien Determinan

Pengujian koefisien determinan (R2

) digunakan untuk melihat seberapa

besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi berkisar antar nol sampai dengan satu (0<R2>1), Jika R2 semakin besar (mendekati satu) menunjukkan bahwa semakin kuat pengaruh variabel independen terdap pengaruh dependen. Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) menunjukkan bahwa semakin kecil pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat PT Telkomsel

PT Telkomsel merupakan anak perusahaan dari PT Telkom Indonesia dengan nilai saham sebesar 65 % dan Singapore Telecom (Singtel) dengan nilai saham 35% yang berdiri pada tanggal 26 Mei tahun 1995. PT Telkomsel adalah perusahaan yang bergerak di bidang operator jasa telekomunikasi selular dengan frekuensi jaringan operator 900/1800 GSM. Telkomsel adalah kependekan dari ”Telekomunikasi Selular”, yakni perusahaan jasa telekomunikasi yang berbasis GSM.

Telkomsel memiliki sejarah yang cukup singkat untuk menjadi operator GSM terkemuka di Indonesia, yaitu :

1. Oktober 1993 Menparpostel menugaskan Telkom untuk membuat sebuah Pilot Project GSM di pulau Batam.

2. November 1993 diimplementasikan Pilot Project oleh PT Telkom di pulau Batam dan Bintan.

3. 31 Desember 1993 proyek GSM beroperasi dan merupakan awal komunikasi pertama antar ponsel di pulau Batam dan Bintan.

4. 24 Agustus 1994 Telkom dan Indosat memperoleh izin prinsip mengoperasikan sistem GSM.

5. 1 November 1994 pembentukan perusahaan BUMN antara PT Telkom dan PT Indosat.

6. 26 Mei 1995 resmi berdiri PT Telkomsel sekaligus menandai beroperasinya layanan GSM di Jakarta dan sekitarnya.

7. 11 Maret 1996 status BUMN berubah menjadi PMA dengan bergabungnya PTT Telecom Netherlands (KPN Belanda) dan PT Setdco Megacell Asia.

8. 29 Desember 1996 jangkauan Telkomsel seluas 27 propinsi dan dilebih dari 340 kota kabupaten di seluruh Indonesia.

9. 20 April 2011 Telkomsel meraih 100 juta pelanggan.

PT Telkomsel memposisikan tiga gambaran rumusan strategi untuk memposisikan layanan mereka dengan produk terbaik, total solusi untuk pelanggan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan tetap.

Secara internasional kredibilitas Telkomsel diakui oleh 227 mitra yang mencakup 143 negara, dan sukses menjalin kemitraan dengan SingTel atas komitmen bersama untuk menjadi salah satu pemegang saham dari Telkomsel. Perluasan jaringan dan jasa layanan suara (voice service) menjadi fokus kunci Telkomsel, sebab di Indonesia sendiri Telkomsel baru melakukan 4% penetrasi tahap kedua dengan pertumbuhan pasar selular yang cepat dan tingkat persaingan operator telepon selular yang tinggi. Pangsa pasar di Indonesia masih berjalan dengan jasa layanan suara (Voice Service) ini berlawanan dengan aktivitas diseluruh dunia yang sedang menuju 3G lisensi dan spektrum. Kebijakan manajemen untuk lebih menguasai kompetensi pasar yang semakin ketat yang diarahkan menembus pangsa pasar.

Sejak peluncuran produk pada bulan November 1997 Telkomsel menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia yang memperkenalkan teknologi GSM GPRS dan Teknologi TEPI. Dengan total pendapatan PT Telkomsel sudah tumbuh dari Rp 491 milyar tahun 1997 dan pendapatan terakhir 25,5 trilyun diperiode yang sama jumlah pelanggan selular Telkomsel meningkat pada tanggal 31 Desember 1997 sampai pada tanggal 31 Desember 2008 menjadi 65 juta pelanggan.

PT Telkomsel adalah provider yang terkemuka dengan pangsa pasar yang cukup besar, pada akhir Desember 2008 Telkomsel mempunyai 65 juta pelanggan berdasarkan pada statistik sekitar 52 % pangsa pasar di Indonesia dan selebihnya sudah terbagi dengan perusahaan jasa telekomunikasi GSM sejenisnya. Disamping itu, PT Telkomsel sudah membuka jaringan internasional dengan menjalin kerjasama dengan 143 negara Negara.

PT Telkomsel merupakan provider yang menyediakan akses layanan data terlengkap melalui implementasi teknologi GPRS (General Packet Radio Service), Telkomsel menyediakan beraneka ragam fitur yang memberikan kenyamanan berkomunikasi, dari yang sifatnya dasar hingga yang tercanggih seperti Multy Party Call, SMS2e-mail, MMS, Video Streaming, Farida Multi Number, mobile banking, info on demand, nada sambung pribadi dan lain sebagainya.

Untuk lebih menjangkau pelanggan telkomsel di seluruh Indonesia dimanapun mereka berada PT Telkomsel telah meluncurkan sistem penjualan dengan prinsip kepuasan pelanggan adalah kuncinya dengan berprinsip itu PT

Telkomsel dalam melayani pelanggannya mendirikan kantor pelayanan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel yang berasal dari bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, Grapari juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartu HALO, Simpati, dan Kartu AS. Grapari tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal ini pun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel, maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.

4.1.2 Slogan, Visi, Misi dan Budaya Perusahaan a. Slogan Telkomsel

”Paling Indonesia”

Menjadikan Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi seluler pilihan yang paling banyak jumlah pelanggannya, terbukti dengan jumlah pelanggan Telkomsel pada tahun 2011 mencapai 100 juta di Indonesia. Telkomsel selalu mengutamakan kualitas dan ketersediaan kapasitas jaringan serta menyediakan jasa pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.

b. Visi

“The Best and Leading Mobile Lifestyle and Solutions Provider in The Region”

Maknanya adalah Telkomsel ingin menyediakan kualitas dan kepuasan di berbagai segmen pelanggan dan menyediakan berbagai gaya hidup pelanggan.

c. Misi

“Deliver Mobile Lifestyle Services and Solution in Excelent Way That Exceed Customer Expectation, Create Value for All Stakeholder and The Economic Development of The Nation”

Maknanya adalah Telkomsel ingin memberikan solusi mobilitas yang terbaik bagi pelanggan eksternal, memberikan nilai employer choice bagi para pemegang saham dan karyawan dan menjadi penggerak perekonomian bangsa.

d. Budaya Perusahaan Telkomsel

1) Customer Intimacy : mengutamakan keakraban dan kepedulian untuk

pemenuhan kebutuhan pelanggan.

a. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan b. Pemberian solusi

c. Mengatasi keluhan

2) Profesionalism : mengutamakan keahlian, komitmen, dedikasi,

obyektivitas dan orientasi jangka panjang. a. Tanggung jawab terhadap tugas

b. Tanggung jawab terhadap aset perusahaan c. Manajemen waktu dan kualitas

d. Kontribusi pribadi

3) Teamwork : kemampuan bekerja sama secara sinergis untuk

mencapai tujuan.

a. Menghormati perbedaan b. Komitmen terhadap tujuan tim c. Umpan balik yang konstruktif d. Keterlibatan dan partisipasi e. Kepercayaan

4) Integrity : konsistensi antara moral dan tindakan yang sesuai dengan standar etika dan praktik yang benar.

a. Karyawan perusahaan harus bersikap konsisten dalam pemikiran b. Perbuatan berdasarkan peraturan dan norma perusahaan.

1. Logo dan Arti

Setiap bagian dan warna dari logo Telkomsel diatas memiliki maksud dan arti tersendiri yaitu seperti terlihat pada Gambar 4.1 di bawah ini.

Sumber : www.telkomsel.com

a. Lingkaran elips horizontal yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik.

Lingkaran elips vertikal melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia.

b. Heksagon merah itu sendiri melambangkan seluler (simbol seluler) sedangkan warna merah memiliki makna bahwa Telkomsel berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala kemungkinannya.

c. Heksagon abu-abu kehitam-hitaman berarti bahwa Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggannya, sedangkan warna logam adalah warna logam yang berarti juga kesejukan, luwes dan fleksibel juga melambangkan teknologi.

d. Pertemuan dua lingkaran elips berwarna putih berarti bahwa kedua lingkaran elips tersebut berpotongan diatas heksagon merah yang membentuk huruf “T” yang merupakan huruf awal dari Telkomsel. Warna putih mengandung makna kebersihan, keterbukaan, transparansi dan kecerahan.

4.1.3 Graparikios Telkomsel

Grapari merupakan kependekan dari Graha Pari Sraya adalah nama sebuah kantor pelayanan konsumen milik Telkomsel. Nama Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan

nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI Nusantara.

GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel

. Telkomsel menyediakan layanan 3G, yang memungkinkan pengguna men-download video serta menjelajahi internet dengan kecepatan tinggi. Telkomsel adalah operator pertama yang menyediakan layanan seperti ini. TELKOMSELFlash adalah layanan 3.5G berteknologi HSDPA dengan kecepatan maksimal hingga 3,6 Mbps. Saat ini jaringan 3G Telkomsel tersedia untuk 80 kota, 3.5G di 20 kota, dan GPRS/EDGE di seluruh pelosok Indonesia.

4.1.4 Struktur Organisasi Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.

Dalam suatu organisasi tentu harus memiliki struktur organisasi yang formal dan pada umumnya struktur organisasi pada suatu usaha perusahaan berbeda dengan perusahaan lain dengan disesuaikan kebutuhan perusahaan itu sendiri. Dalam hal ini tergantung pada jenis perusahaan dan luas perusahaan serta faktor- faktor yang menjadi pertimbangan perusahaan.

Strukur Organisasi Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan dipimpin oleh seorang Supervisor. Adapun tugas-tugas dari setip divisi yaitu:

Supervisor:

1. Bertanggung jawab penuh sebagai pimpinan di Graparikios. 2. Membuat program kerja di Graparikios.

3. Memeriksa laporan harian/bulanan dari setiap bagian/divisi.

4. Membuat laporan laporan rekapan bulanan untuk semua bagian/divisi. 5. Sebagai pengambil keputusan apabila Customer Service mengalami masalah dengan konsumen.

Customer Service

1. Menangani setiap pengaduan dari customer.

2. Memberikan informasi tentang produk telkomsel kepada customer. 3. Melayani setip pelanggan yang akan mengajukan permohonan atau

pengajuan kartu halo.

4. Membuat laporan harian /bulanan. Kasir

1. Menerima pembayaran kartu halo, simpati, AS. 2. Menerima pembayaran voucher elektrik/fisik. 3. Menerima pembayaran starter pack simpati dan as. 4. Membuat laporan harian/bulanan.

Sumber : Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan Gambar 4.2 Struktur Organisasi

4.1.5 Produk-produk dari PT Telkomsel 1. Kartu HALO

Kartu HALO adalah kartu GSM pasca bayar dari Telkomsel. Dalam kartu HALO tertampung data pelanggan, fasilitas/jasa yang dapat dinikmati pelanggan serta PIN guna menjaga kerahasiaan data yang terdapat didalamnya. Selain itu kartu HALO juga mampu menampungan 200 nomor telepon beserta nama serta menyimpan 40 pesan singkat yang tidak ingin dihapus oleh pelanggan.

Tampilan kartu HALO memiliki keunikan yang tidak terdapat pada simcard lainnya. Dengan menampilkan gambar yang menonjolkan adat istiadat dari seluruh propinsi di Indonesia, Telkomsel ingin menyampaikan pesan melalui kartu HALO bahwa Telkomsel adalah operator yang memiliki cakupan diseluruh tanah air dan semangat jiwa nsionalisme.

2. simPATI

simPATI adalah simcard pra bayar dari Telkomsel. Keunggulan-keunggulan dari simPATI yaitu keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksebilitas, harga yang terjangkau, mutu prima dan

Supervisor

jangkauannya luas GSM. Keunggulan produk ini adalah daya jelajahnya yang bisa menjangkau wilayah-wilayah di seluruh Nusantara. Sehingga dapat dengan mudah dihubungi dan menghubungi dimana saja dan yang paling penting tidak perlu repot dengan persyaratan administratif.

3. Kartu AS

Kini Paket Perdana (starter pack) Kartu As makin murah karena kini bisa Anda dapatkan dengan hanya Rp.2000. Dengan Rp 2000, Anda bisa nikmati murahnya tarif Kartu As dan berkesempatan mendapatkan banyak tawaran promo yang memenuhi kebutuhan Anda berkomunikasi. Didukung dengan berbagai layanan berkualitas dan jaringan terluas dari TELKOMSEL membuat Anda semakin betah menjadi pelanggan kami. Semuanya ada di satu paket : Paket Perdana Kartu As Rp 2000. Berikut keunggulan-keunggulan Kartu As yang kami persembahkan untuk para pelanggan.

4. TELKOMSEL Flash

“High Speed Wireless Broadband”

TELKOMSELFlash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh TELKOMSEL untuk seluruh pelanggannya (kartuHALO, simPATI dan Kartu As). Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 7.2 Mbps. TELKOMSELFlash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi.

4.2 Analisis Deskriptif

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek setia Budi Medan. Jumlah responden yang dipilih sebanyak 88 orang dengan identitas sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden %

Laki-Laki 40 45,45

Perempuan 48 54,54

Jumlah 88 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (diolah)

Tabel 4.1 menunjukkan 40 orang atau sebesar 45,45 % dari pelanggan Graparikios Telkomsel adalah laki-laki dan 48 orang atau sebesar 54,54% dari pelanggan Graparikios Telkomsel adalah perempuan. Hal tersebut dikarenakan lebih banyak responden berjenis kelamin perempuan yang datang ke Graparikios Komplek Setia Budi Medan..

2. Usia Responden

Tabel 4.2 Usia Responden

Usia Frekuensi Persentase

17-20 14 15,9

21-30 40 45,45

31-40 20 22,72

41-50 10 11,37

> 50 4 4,55

Jumlah 88 100,00

Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa usia responden sangat variatif. Responden dengan usia 21-30 tahun menempati persentase tertinggi yaitu sebesar 45,45 %, diikuti dengan responden 31-40 atau sebesar 22,72 %. Hal tersebut dikarenakan lebih banyak pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan yang berumur antara 21-30 tahun

3. Lama Menggunakan Telkomsel

Tabel 4.3

Lama Responden Menggunakan kartu Telkomsel

Lama Penggunaan Frekuensi %

1 tahun 2 3,40

2 tahun 6 6,81

3 Tahun 25 28,40

4 Tahun 21 23,86

> 5 Tahun 34 38,63

Jumlah 88 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (diolah)

Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan 2 orang atau sebsar 3,40 % dari pelanggan Graparikios menggunakan kartu Telkomsel yaitu 1 tahun, 6 0rang atau sebesar 6,81% pelanggan Graparikios menggunakan kartu Telkomsel yaitu 2 tahun, 25 orang atau sebesar 28,40 % pelanggan Graparikios menggunakan kartu Telkomsel yaitu 3 tahun, 21 orang atu sebesar 23,86% pelanggan Graparikios menggunakan kertu Telkomsel yaitu 4 tahun ,34 orang atau sebesar 38,63% pelanggan Graparikios menggunakan kartu Telkomsel yaitu > 5 tahun. Jadi lebih banyak pelanggan Graparikios yang menggunakan kartu Telkomsel lebih dari < 5 tahun. Hal tersebut dikarenakan lebih banyak pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan yang sudah lama menjadi pelanggan Telkomsel dan menggunakan kartu Telkomsel.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Untuk keperluan analisis kuantitatif ini, maka penelitian ini memberikan lima alternatif jawaban kepada responden untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala 1 sampai 5, seperti berikut :

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 a. Variabel Perilaku Konsumen sebagai Variabel X₁

Tabel 4.4

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perilaku Konsumen

No SS S KS TS STS Total

Item F % F % F % F % F % F %

1 28 31,8 40 45,4 14 15,9 6 6,8 - - 88 100 2 19 21,5 68 77,2 1 1,1 - - - - 88 100 3 20 22,7 59 67,0 6 6,8 3 1,1 - - 88 100 Sumber : Pengolahan Data, 2012 (diolah)

Tabel 4.4 menunjukkan jawaban kuesioner yang diperoleh dari 88 orang responden untuk variabel perilaku konsumen yaitu :

1. Pada item pertanyaan 1 yaitu (Menurut saya produk Telkomsel yang terbaik), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 28 orang dari responden atau sebesar 31,8 % menyatakan sangat setuju, 40 orang dari responden atau sebesar 45,4 % menjawab setuju, 14 orang dari pelanggan atau sebesar 15,9 % menjawab kurang setuju,

dan 6 orang dari responden atau sebesar 6,81 % menjawab tidak setuju dan 0 orang dari responden atau sebesar 0 % menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju bahwa produk Telkomsel yang terbaik.

2. Pada item pertanyaan 2 yaitu (Menjadi pelanggan Telkomsel adalah pilihan yang tepat bagi saya), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 19 orang dari responden atau sebesar 21,5 % menyatakan sangat setuju, 68 orang dari responden atau sebesar 77,7 % menjawab setuju, 1 orang dari pelanggan atau sebesar 1,1 % menjawab kurang setuju, dan 6 orang dari responden atau sebesar 6,8 % menjawab tidak setuju dan 0 orang dari responden atau sebesar 0 % menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju bahwa menjadi pelanggan Telkomsel adalah yang tepat bagi responden.

3. Pada item pertanyaan 3 yaitu (Saya percaya dengan produk atau jasa dari Telkomsel), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 20 orang dari responden atau sebesar 22,7 % menyatakan sangat setuju, 59 orang dari responden atau sebesar 67, % menjawab setuju, 6 orang dari pelanggan atau sebesar 6,8 % menjawab kurang setuju, dan 3 orang dari responden atau sebesar 1,1 % menjawab tidak setuju dan 0 orang dari responden atau sebesar 0 % menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar

menjawab setuju bahwa pelanggan percaya dengan produk atau jasa dari Telkomsel.

b. Variabel Lingkungan Pemasaran X₂

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lingkungan Pemasaran

No SS S KS TS STS Total

Item F % F % F % F % F % F %

1 24 27,2 53 44,3 8 9.0 - - 3 3,4 88 100 2 20 22,7 61 69,3 6 6,8 2 2,27 - - 88 100 3 17 19,3 66 75 - - 5 5,68 - - 88 100 Sumber : Pengolahan Data, 2012 (diolah)

Tabel 4.5 menunjukkan jawaban kuesioner yang diperoleh dari 88 orang responden untuk variabel lingkungan pemasaran yaitu :

1. Pada item pertanyaan 1 yaitu (Telkomsel menempatkan pelanggan diprioritas utama), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 24 orang dari pelanggan atau sebesar 27,2 % menyatakan sangat setuju, 53 orang dari pelanggan atau sebesar 44,3 % menjawab setuju, 8 orang dari pelanggan atau sebesar 9,0 % menjawab kurang setuju, 3 orang dari pelanggan atau sebesar 3,4% menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju dengan Telkomsel menempatkan pelanggannya diprioritas utama.

2. Pada item pertanyaan 2 yaitu (Dari waktu ke waktu Telkomsel menawarkan nilai yang lebih baik dari pesaing), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 20 orang dari pelanggan atau sebesar 22,2 % menyatakan sangat setuju, 61 orang dari pelanggan atau sebesar

69,3 % menjawab setuju, 6 orang dari pelanggan atau sebesar 6,8 % menjawab kurang setuju,2 orang dari pelanggan atau sebesar 2,2 % menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju dengan Telkomsel menawarkan nilai yang lebih baik dari pesaing.

3. Pada item pertanyaan 3 yaitu (Masyarakat berpandangan baik terhadap citra produk Telkomsel), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 17 orang dari pelanggan atau sebesar 19,3 % menyatakan sangat setuju, 66 orang dari pelanggan atau sebesar 75 % menjawab setuju, 5 orang dari pelanggan atau sebesar 5,6 % menjawab kurang setuju, tidak ada dari pelanggan atau sebesar 0 % menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju dengan berpandangan baik terhadap citra dan produk dari Telkomsel. c. Variabel Kepuasan Pelanggan Y

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

No SS S KS TS ST Total

Item F % F % F % F % F % F %

1 29 32,9 56 63,6 3 3,4 - - - 88 100 2 19 21,5 49 55,6 20 22,7 - - - 88 100 3 13 14,7 61 69,3 8 9,0 3 3,4 3 3,4 88 100 4 20 22,7 57 64,7 8 9,0 - 3 3,4 88 100 Sumber : Pengolahan Data, 2012 (diolah)

Tabel 4.6 menunjukkan jawaban kuesioner yang diperoleh dari 88 orang responden untuk variabel lingkungan pemasaran yaitu :

1. Pada item pertanyaan 1 yaitu (Saya merasa nyaman menggunakan produk Telkomsel), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 29 orang dari pelanggan atau sebesar 32,9 % menyatakan sangat setuju, 56 orang dari pelanggan atau sebesar 63,6 % menjawab setuju, 3 orang dari pelanggan atau sebesar 3,4 % menjawab kurang setuju, dan tidak ada dari pelanggan atau sebesar 0 % menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju dengan pertanyaan merasa nyaman menggunakan produk dari Telkomsel.

2. Pada item pertanyaan 2 yaitu (Ketika saya menyampaikan keluhan Telkomsel memberikan solusi yang terbaik), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 19 orang dari pelanggan atau sebesar 21,5 % menyatakan sangat setuju, 49 orang dari pelanggan atau sebesar 55,6 % menjawab setuju, 20 orang dari pelanggan atau sebesar 22,7 % menjawab kurang setuju, dan tidak ada dari pelanggan atau sebesar 0 % menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju dengan pertanyaan ketika pelanggan menyampaikan keluhan Telkomsel memberikan solusi tang terbaik.

3. Pada item pertanyaan 3 yaitu (Pelayanan yang diberikan Telkomsel memenuhi harapan saya), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 13 orang dari pelanggan atau sebesar 14,7 % menyatakan sangat setuju, 61 orang dari pelanggan atau sebesar 69,3 % menjawab setuju, 8 orang dari pelanggan atau sebesar 9,0 % menjawab kurang setuju, 3 orang dari pelanggan atau sebesar 3,4 % menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju dengan pelayanan yang diberikan Telkomsel memenuhi harapan pelanggan.

4. Pada item pertanyaan 4 yaitu (Saya merasa puas dengan kinerja pelayanan dari Telkomsel), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 20 orang dari pelanggan atau sebesar 22,7 % menyatakan sangat setuju, 57 orang dari pelanggan atau sebesar 64,7 % menjawab setuju, 20 orang dari pelanggan atau sebesar 22,7 % menjawab kurang setuju, 3 orang dari pelanggan atau sebesar 3,4 % menjawab tidak setuju tidak ada atau sebesar 0 % dari pelanggan menjawab sangat tidak setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden sebagian besar menjawab setuju dengan pelanggan merasa puas dengan kinerja dan pelayanan dari Telkomsel.

4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan :

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Pada Gambar 4.3 hasil analisis data dengan menggunakan SPSS, maka dapat diketahui bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varians dan residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari satu residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka terjadi homokedasitas jika berbeda maka disebut heterokedastisitas.

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)

Pada Gambar 4.4 Grafik ScatterPlot dapat terlihat titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, berdasarkan masukan variabel independennya.

4.3.3 Uji Multikolinearitas

Pengujian Multikolinearitas untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi akan terdapat masalah Multikolinearitas.

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Multikolinearitas Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF 1(Constant) 2.827 1.428 1.979 .051

Perilaku .669 .133 .467 5.045 .000 .668 1.496 Lingkungan .419 .116 .336 3.626 .000 .668 1.496 a. Dependent Variable: Kepuasan

Internet :

http://www.skripsi.com/

Pengaruh-perilaku-konsumen-terhadap-kepuasan-konsumen-pdf-doc.htm diakses Maret 2012.

diakses 2 Mei 2012.

Lampiran

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN DAN LINGKUNGAN

PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

GRAPARIKIOS TELKOMSEL KOMPLEK

SETIA BUDI MEDAN.

I.

Data Responden

Nama

:

Usia

:

Jenis kelamin

: a) Laki-laki b) Perempuan

Lama Menggunakan Telkomsel

:

II.

Petunjuk Pengisian

Berilah tanda (

√ ) pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda.

Setiap responden diharapkan memilih hanya 1 jawaban.

Keterangan ;

SS

: Sangat Setuju

S

: Setuju

KS

: Kurang Setuju

TS

: Tidak Setuju

III. Daftar Pertanyaan

Variabel Perilaku Konsumen

SS

S

KS

TS

STS

1. Menurut saya produk Telkomsel yang

terbaik.

2. Menjadi pelanggan Telkomsel adalah

pilihan yang tepat bagi saya.

3. Saya percaya dengan produk atau jasa

dari Telkomsel.

Variabel Lingkungan Pemasaran

SS

S

KS

TS

STS

1. Telkomsel menempatkan pelanggan

diprioritas utama.

2. Dari waktu ke waktu Telkomsel

menawarkan nilai yang lebih baik

dibandingkan pesaing.

3. Masyarakat berpandangan baik terhadap

citra produk Telkomsel.

Variabel Kepuasan Pelanggan

SS

S

KS

TS

STS

1. Saya merasa nyaman menggunakan

produk Telkomsel

2. Ketika saya meyampaikan keluhan,

Telkomsel memberikan solusi yang terbaik.

3. Pelayanan yang diberikan Telkomsel

memenuhi harapan saya.

4.. Saya merasa puas dengan kinerja

pelayanan dari Telkomsel

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0 Excludeda 0 .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items .863 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Butir 1 36.5333 16.671 .620 .847 Butir 2 36.3667 19.551 .552 .856 Butir 3 36.4667 18.189 .545 .852 Butir 4 36.5333 16.051 .771 .831 Butir 5 36.5000 17.914 .624 .846 Butir 6 36.5333 18.947 .396 .864 Butir 7 36.3000 19.114 .509 .856 Butir 8 36.6000 18.248 .526 .854 Butir 9 36.7000 17.252 .555 .853 Butir 10 36.5667 16.530 .711 .837

Case Processing Summary

N % Cases Valid 88 100.0

Excludeda 0 .0 Total 88 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items .865 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 36.7727 16.959 .588 .853 VAR00002 36.5795 19.741 .550 .858 VAR00003 36.7045 18.509 .532 .856 VAR00004 36.7159 16.045 .795 .832 VAR00005 36.6818 18.219 .636 .848 VAR00006 36.7386 19.368 .390 .866 VAR00007 36.5000 19.172 .536 .856 VAR00008 36.7955 18.325 .543 .855 VAR00009 36.8977 17.288 .572 .854 VAR00010 36.7727 16.706 .716 .840