Penyajian Data .1 Identitas Informan
q. Melaksanakan pengembangan dan pembinaan Sumber Daya Manusia pada
unit kerja di bawahnya r.
Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan Bagian Pengawasan dilengkapi dengan evaluasinya
s. Melaksanakan semua tugas perusahaan dan tugas – tugas yang diberikan
oleh Kepala Cabang t.
Mempertahankan sistem manajemen di unit kerjanya agar tetap mutakhir sesuai standard ISO dan senantiasa mengupayakan agar sistem manjemen
yang ada diikuti dan diterapkan setiap waktu u.
Senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan – peraturan yang berlaku
4.2 Penyajian Data 4.2.1 Identitas Informan
Dalam bab berikut ini, peneliti akan menyajikan semua hasil yang telah diperoleh penulis dilapangan selama proses penelitian. Peneliti melakukan
penelitian pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan Km. 15,5 Medan. Peneliti melakukan penelitian dari tanggal 31 januari sd 16 pebruari. Dalam
masa penelitian 17 hari peneliti sudah memperoleh data yang dibutuhkan dalam menyelesaikan penelitian skiripsi penulis. Dalam penelitian ini juga peneliti akan
menyajikan data – data yang diperoleh selama proses penelitian berlangsung. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data
kualitatif sebagaimana penelitian kualitatif adalah metode pengumpulan data dengan teknik wawancara kepada informan baik informan kunci dan informan
Universitas Sumatera Utara
utama serta melakukan observasi secara langsung pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan.
Pada penelitian ini, sumber informan kunci yang dimksud adalah Kepala Bagian Keuangan dan Kepala Bagian Hubungan Langganan, adapun informan
utamanya adalah pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan yang melakukan tunggakan pembayaran rekening air. Teknik wawancara yang
dilakukan untuk mengetahui faktor – faktor yang mendominasi terjadinya tunggakan rekening air di PDAM Cabang Medan Labuhan. Selain dengan
menggunakan teknik wawancara, peneliti juga menggunakan teknik observasipengamatan dilapangan secara langsung yang bertujuan untuk
membandingkan data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan fakta yang ada di lapangan. Teknik observasi adalah salah satu alternatif pengumpulan data
untuk melengkapi hasil wawancara. Berikut merupakan data dari informan yang diwawancarai selama penulis
melakukan penelitian di PDAM Tirtanadi dan juga data informan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan yang melakukan tunggakan
pembayaran rekening air:
Tabel 4.1 Data Informan Kunci
No Nama
Umur Jabatan
1. Gunarto
49 Tahun Kepala Bagian Keuangan
2. Sulaiman Ma’ruf
43 Tahun Kepala Bagian Hubungan
Langganan
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Data Informan Utama
No Nama
Alamat NPA
Keterangan 1.
Abdul Rahim 0416350161
Pelanggan 2.
Istri Suharyadi 0416010012
Pelanggan 3.
Istri Syahrir 0416750453
Pelanggan
4.2.2 Faktor - Faktor yang Mendominasi Terjadinya Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Labuhan Jalan Medan
Belawan Km. 15, 5 Medan
Penyebab Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Labuhan Jalan Medan Belawan Km. 15, 5 Medan
Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirtanadi Medan merupakan Badan Usaha Milik Daerah BUMD Pemerintah Provinsi Sumatera Utara yang
memegang kuasa penuh untuk mendistribusikan air pada masyarakat. PDAM mempunyai 10 unit pelayanan yang berada di wilayah kota Medan dan
sekitarnya.
Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan operasioanalnya, PDAM Tirtanadi harus didukung dengan lancarnya arus pemasukan uang yang bak dari
hasil penjualan airnya. Namun pada kenyataannya tidak semua pelanggan membayar rekening air tepat pada waktu yang telah ditentukan oleh perusahaan
sehingga terdapat tunggakan rekening air. Tunggakan rekening air adalah piutang pelanggan yang belum dibayar oleh pelanggan pada waktu yang telah ditetapkan
oleh PDAM Tirtanadi. Adanya tunggakan rekening air ini dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen.
Universitas Sumatera Utara
1. Kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan Kotler et. al 2007:177. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi
tingkat terjadinya tunggakan pelanggan. Penulis akan menyajikan data hasil wawancara mengenai kualitas produk terkait dengan kepuasan pelanggan.
“Menurut Bapak Gunarto, kualitas air berpengaruh terhadap penyelesaian pembayaran tunggakan pelanggan, tetapi dengan persentase yang kecil
misalnya jika air keruh akibat dari pekerjaan pencucian pipa maka pelanggan merasa tidak puas menyebabkan pelanggan enggan membayar tagihan air.
Kami sebagai pihak perusahaan sudah memberikan kualitas secara maksimal akan tetapi penyebab menurunnya kualitas air diluar dari keingginan kami
yang tidak terduga. Jika kualitas air baik maka otomatis pelanggan akan merasa puas sehingga mengurangi terjadinya tunggakan air”.
“Menurut Bapak Abdul Rahim seorang pelanggan PDAM mengatakan bahwa, kualitas air yang dia dapatkan kurang bagus, terkadang air yang
didapat bertanah jika dilihat di bak penampungan air dan air yang keluar dari kran tidak stabil”.
“Menurut Ibu Suharyadi, ia mengatakan bahwa air sering mati disaat waktu yang tidak diinginkan seperti dipagi dan dimalam hari menyebabkan
dia sering mengeluh dan merasa tidak puas. Tampilan air juga sering sekali keruh dan berbau kaporit”.
Universitas Sumatera Utara
“Menurut Ibu Syahrir, kualitas air yang ia dapatkan sudah cukup bagus, air yang didistribusikan kerumahnya bersih walaupun terkadang airnya masih
berbau kaforit. Dari pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa faktor yang
mempengaruhi terjadinya tunggakan air karena kualitas dan kuantitas air yang didapatkan pelanggan kurang memuaskan sehingga timbul rasa malas untuk
membayar tagihan air. Sedangkan pihak PDAM sudah berusaha memberikan yang terbaik untuk pelanggannya.
2. Perilaku konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan
dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Dalam hal ini perilaku konsumen sangat berkaitan dengan kualitas produk yang didapatkan oleh pelanggan, sebab kualitas memberikan dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Begitu juga dengan terjadinya tunggakan. Tunggakan terjadi akibat kualitas produk yang
didapatkan pelanggan tidak sesuai dengan harapan dan kualitas produk yang kurang bagus berimbas kepada perilaku konsumen. Seperti wawancara yang
peneliti lakukan dengan salah satu pelanggan PDAM: Menurut Bapak Gunarto, perilaku tunggakan berpengaruh terhadap
pendidikan pelanggan, biasanya pelanggan yang mempunyai tingkat pendidikan yang lebih tinggi akan mempunyai kesadaran yang lebih baik
dalam melakukan pembayaran rekening air, karena bagi pelanggan yang
Universitas Sumatera Utara
namanya pembayaran merupakan suatu kewajiban, jika mereka menunggak akan bertambah nominal yang harus mereka bayar.
“Bapak Abdul Rahim mengatakan, kualitas air PDAM saat ini kurang bagus, kadang airnya bertanah, hal itulah yang membuat Bapak Abdul Rahim
malas untuk membayar tagihan rekening air. Sama halnya dengan pengakuan yang diberikan oleh Ibu Suharyadi, dia
mengatakan, kadang air yang keluar dari kran air tidak begitu bagus, airnya keruh terkadang berwarna hitam, sehingga membuat dia kecewa dan
melalaikan pembayaran rekening air. Akan tetapi tidak semua pelanggan yang mempunyai tindakan negatif
akibat dari kualitas produk yang didapatnya, seperti yang dikatakan oleh Ibu S. Br Ginting. Dia mengatakan bahwa, dia memang mendapatkan kualitas air
yang kurang bagus akan tetapi dia tidak malas melakukan pembayaran rekening air karena lokasi pembayaran dari rumahnya cukup dekat, dia
menunggak dikarenakan alasan ekonomi, dan pendapatan yang kurang.