1. Expectation Harapan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas suatu produk barang atau jasa dan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya terdapat hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat
dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi.
2. Objective Tujuan
Objective dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup, atau keinginan yang lebih konkretnyata menurut kepercayaan seseorang
dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau yang lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan.
Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk mendapatkan produkjasa yang memliki benefit – benefit tertentu, di mana benefit ini pada
gilirannya menetapkan atribut – atribut dan level atribut yang diinginkan pada suatu produk atau jasa. Pada tingkatan yang lebih konkret, objective dapat
secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Secara implisit atau eksplisit, orang mempertimbangkan atribut produk untuk
mencapai keinginan akhir mereka dengan menguji sejauh mana tingkat produk tertentu menghasilkan dan memberikan konsekuensi atau menyediakan atribut
Universitas Sumatera Utara
atau benefit yang mereka yakini akan menjadi alat untuk mencapai objective pada tingkatan yang lebih tinggi. Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat
diketahui perbedaan secara jelas antara harapan expectations dan tujuan objective. Expectation dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil
tertentu. Sedangkan objective adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit terhadap suatu produk menuju pencapaian nilai – nilai seseorang, Spreng
Abd. Rahman Kadir, 2013:134.
3. Perceived performance Capaian yang dirasa
Kategori