atau benefit yang mereka yakini akan menjadi alat untuk mencapai objective pada tingkatan yang lebih tinggi. Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat
diketahui perbedaan secara jelas antara harapan expectations dan tujuan objective. Expectation dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil
tertentu. Sedangkan objective adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit terhadap suatu produk menuju pencapaian nilai – nilai seseorang, Spreng
Abd. Rahman Kadir, 2013:134.
3. Perceived performance Capaian yang dirasa
Perceived performance adalah hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi saat sekarang dan diharapkan mempunyai pengaruh langsung dan pengaruh positif
terhadap overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption experience yaitu:1 kebiasaan, yakni tingkat dimana penawaran
perusahaan dibiasakan untuk memenuhimenemukan kebutuhan konsumen yang heterogen dan 2 reliabilitas yakni tingkat penawaran perusahaan yang
reliable andal, terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan, Fornel Abd. Rahman Kadir, 2013:135.
4. Attribute satisfaction dan information satisfaction Atribut kepuasan dan kepuasan informasi
Attribute satisfaction sebagai pertimbangan kepuasan konsumen yang subjektif yang dihasilkan dari observasi mengenai performance produk, Oliver
Abd. Rahman Kadir, 2013:135. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada
beberapa faktor atau dimensi.
Universitas Sumatera Utara
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk, Garvin Abd. Rahman Kadir, 2013:135:
a. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core
product yang dibeli. b.
Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan features, yakni karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Keandalan realbility yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan
atau kerusakan dalam penggunaannya. d.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. e.
Daya tahan durability yang berkitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
f. Serviciability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemidahan
penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. g.
Estetika, yakni daya tarik produk terhadap panca indra. h.
Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.
2.2 Perilaku Konsumen 2.2.1 Definisi Perilaku Konsumen
James F. Engel et. al Mangkunegara, 2009:3 berpendapat bahwa:“ consumer behavior is devined as the acts of individuals directly involved in
obtaining and using economic good services including the decision process that precede and determine these acts”.
Universitas Sumatera Utara
