Informan Utama dalam penelitian ini adalah orang yang dianggap mengetahui permasalahan yang diteliti yaitu pelanggan konsumen PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Labuhan yang menunggak pembayaran rekening air.
3.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang ada dalam penelitian ini berupa kualitatif non numeric yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar seperti literatur serta
teori-teori yang berkaitan dengan sejarah yang telah diterapkan oleh PDAM Tirtanadi.
Dalam penelitian ini dibutuhkan dua jenis sumber data yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari informan penelitian yang diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan alat bantu seperti
pedoman wawancara dan juga kertas yang sudah disiapkan sebelumnya. Data ini didapat melalui wawancara dengan kepala Divisi Keuangan dan kepala
Divisi Hubungan Langganan. 2.
Data Sekunder Data sekunder dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh melalui studi
dokumentasi, buku-buku, surat kabar, makalah, arsip dan dokumen-dokumen lainnya yang berhubungan dengan materi skiripsi ini.
3.5 Definisi Konsep
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan
Universitas Sumatera Utara
terhadap kinerja yang diharapkan Kotler et. al 2007:177. Itu sebabnya memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
2. Perilaku Konsumen
James F. Engel et. al Mangkunegara, 2009:3 berpendapat bahwa: “ consumer behavior is devined as the acts of individuals directly involved in
obtaining and using economic good services including the decision process that precede and determine these acts”.
Perilaku konsumen didefenisikan sebagai tindakan – tndakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang –
barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut.
3. Pembayaran
Pembayaran adalah sistem yang mencakup seperangkat aturan, lembaga dan mekanisme yang digunakan untuk melaksanakan pemindahan dana guna
memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan ekonomi. 4.
Tunggakan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga 2007:1313 pengertian
tunggakan adalah angsuran, pajak, tagihan dansebagainya yang belum dibayar. 5.
Rekening Rekening adalah suatu alat untuk mencatat transaksi-transaksi keuangan yang
bersangkutan dengan aktiva, kewajiban, modal, pendapatan dan biaya.
Universitas Sumatera Utara
3.6 Teknik Pengumpulan Data
