20
BAB 2 URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penulis melihat penelitian terdahulu dari penelitian yang dilakukan oleh Monarita 2006 “Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum
Mayjen H.A. Thalib Kerinci.”secara parsial , variabel reliability dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A.
Thalib Kerinci.
B. Definisi Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono 2005:110 kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Welch dalam Kotler 2000:69 mendefinisikan kualitas sebagai
jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan satu- satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang
tersirat Kotler, 2000:72 . Secara garis besar dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
yang dinamis, jaminan pertahanan dalam persaingan, kemampuan dalam pemenuhan kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
21 suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan dalam menuju pertumbuhan
dan pendapatan seperti yang di harapkan.
C. Definisi Pelayanan
Kata “ Pelayanan” tidak terlepas dari “ jasa “ atau “ servis “ yang merupakan satu pengertian yang tidak berbeda. Kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan adalah contoh
dari pelayanan. Semua contoh tersebut adalah aktivitas ekonomi yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen yang tidak berbentuk fisik atau
konstitusi. Jasa didefinisikan sebagai, setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan modal fisik atau sebaliknya Kotler dalam
Lupiyoadi 2006. Aspek interaksi konsumen dan produsen selalu ada didalam pelayanan yang merupakan proses atau aktivitad yang tidak berwujud.
Banyak para ahli yang memberikan defenisi pelayanan, beberapa diantaranya yaitu sebagai berikut :
a. Simamora 2001 : 172 menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. b. Gronroos Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2 menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-
hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
22 c. Ivancevich dkk Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2 menyatakan bahwa pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
d. Moenir 2004 : 16 menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan Moenir,2004 : 16, yaitu :
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya
sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa
yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur
pengorbanan. Namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal
saleh Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu
orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan. Tanpa dilandasi oleh faktor- faktor di atas, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya
layanan yang diberikan tidak akan memuaskan. Pada pemberian pelayanan, terdapat beberapa faktor pendukung yang penting Moenir,
2004 : 41, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
23 a. Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas.
b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem yang menjalankan pelayanan.
d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup. e. Faktor keterampilan karyawan.
f. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati Tjiptono, 2000 : 117 adalah sebagai berikut :
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b. Pelatihan, pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan
menangani respon emosional pelanggan. c.
Sistem penanganan keluhan yang responsif, empati, fair dan efektif. d.
Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
D. Karakteristik dan Klasifikasi Pelayanan.